Thrill Casino - Jugador presenta queja por pérdida de fondos y mala conducta en su cuenta.

Estoy presentando una queja formal contra Thrills.com con respecto a una pérdida total de $22,662.46 incurrida el 11 de diciembre de 2025. Soy un jugador vulnerable con un historial médicamente documentado de TDAH y trastorno del juego a largo plazo.

1. No proteger a un jugador vulnerable

Los registros médicos del 1 de diciembre de 2025 confirman que buscaba ayuda para mi impulsividad y problemas de adicción al juego a largo plazo apenas unos días antes de este incidente. A pesar de mi diagnóstico y mi comportamiento de búsqueda de pérdidas el 11 de diciembre, el casino no intervino. En lugar de detener mi juego, me permitieron depositar más de $22,000 en un solo día sin verificación de identidad (KYC) ni de origen de los fondos.

cheques.

2. Conducta VIP depredadora (evidencia de telegramas)

Mis anfitriones VIP, "Kyle" y "High Priest", me animaron activamente a seguir jugando. Incluso después de que les dije que lo había "perdido todo otra vez", respondieron "recuperando" mi saldo perdido para que siguiera jugando. Kyle también confirmó explícitamente que el casino guarda y registra todas las comunicaciones. Solicito al mediador que solicite estos registros, ya que demuestran que el casino estaba al tanto de mi situación, pero optó por proporcionarme más créditos de juego en lugar de ayudarme.

3. Información financiera engañosa

El casino afirma que recibí $6,000 en compensación, pero mis registros muestran aproximadamente $4,510. Estos se acreditaron como "dinero ficticio" durante una crisis, lo cual es una táctica predatoria para asegurar que un jugador vulnerable permanezca en el sitio.

4. Negligencia en materia de salud mental

Cuando llegué al límite y expresé angustia psicológica, la única respuesta del casino fue cerrar mi cuenta definitivamente sin brindarme ningún recurso de apoyo. Este cierre fue una medida reactiva para evitar la responsabilidad por mi solicitud de reembolso, no una medida de seguridad.

Pedido:

Debido a la grave falla en la protección del jugador y la explotación de mi impulsividad relacionada con el TDAH, solicito un reembolso parcial justo de mis depósitos.

Prueba adjunta:

• Registros médicos: Confirmación del diagnóstico de TDAH y problemas con el juego.

• Registros de Telegram: prueba del estímulo VIP y la discrepancia de $6,000.

• Historial de transacciones: muestra $22 000 perdidos en un día sin intervención de KYC.

Por favor, mantenga la privacidad de los diarios médicos adjuntos, ya que contienen información de salud confidencial sobre mi TDAH y mi trastorno del juego.

Nota sobre las pruebas: Debido al límite de 5 archivos, he priorizado mis registros médicos que confirman el TDAH y el trastorno del juego, así como los registros de Telegram más importantes que muestran la pérdida de $22,662.46 y el apoyo del anfitrión VIP. Tengo capturas de pantalla adicionales de la conversación completa y los comprobantes de depósito disponibles, y estoy listo para enviarlos por correo electrónico en cuanto se asigne un gestor de casos.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Thrill Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para que podamos determinar mejor cómo ayudarlo.

• ¿Está actualmente accesible para usted su cuenta de jugador?
• ¿Podrías compartir la comunicación en la que informaste al casino sobre tus problemas con el juego? Por favor, comparte la información con las marcas de tiempo, si las tienes, a mi correo electrónico: tomas@casino.guru
• ¿Cuándo fue la última vez que el casino te permitió depositar?
• ¿Te has dado de baja de la comunicación de marketing del casino?

Si su cuenta no está bloqueada actualmente, como siguiente paso, le recomiendo que se comunique con el casino con una solicitud de autoexclusión por correo electrónico a support@thrill.com , y al mismo tiempo, incluirme en la copia del correo electrónico a tomas@casino.guru

Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo de la desactivación de su cuenta y especifique el plazo. Además, el asunto del correo electrónico debe estar claramente marcado y ser fácilmente reconocible, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día. Si está claramente marcado, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea aprobada lo antes posible.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión:

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Iniciar sesión en el casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos al equipo de soporte de Thrill Casino,

Le escribo para informarle que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material de marketing relacionado con juegos de azar de forma permanente .

El motivo de mi decisión es que sufro de adicción al juego .

Reconozco que no se me permitirá rescindir mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no puede levantarse antes del final del período acordado".

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que se encuentra aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Debido al aumento en el volumen de quejas durante esta época del año, le rogamos paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja en un plazo de 72 horas desde su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a cualquier comentario posterior. Además, tenga en cuenta que la asignación de su queja a un resolutor podría demorar un poco más, ya que actualmente gestionamos más de 1000 quejas. Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.

Querido Tomás,

Gracias por su orientación. Ya envié la solicitud formal de autoexclusión al soporte del casino, tal como me recomendó.

Aquí están mis respuestas a tus preguntas:

• ¿Está actualmente accesible para usted su cuenta de jugador?

No, mi cuenta fue cerrada permanentemente alrededor del 16-17 de diciembre, después de que ya había incurrido en todas mis pérdidas.

• ¿Podrías compartir la comunicación en la que informaste al casino sobre tus problemas con el juego?

Adjunto la respuesta final del casino. En esta carta, admiten que les informé sobre mi medicación para el TDAH y mi impulsividad el 12 de diciembre. También adjunto mi historial médico del 1 de diciembre, que demuestra que ya buscaba ayuda para el trastorno del juego y problemas de control de impulsos 10 días antes de mi interacción con Thrill.com.

• ¿Cuándo fue la última vez que el casino le permitió depositar?

Mi cuenta se abrió el 11 de diciembre. El casino continuó permitiendo depósitos hasta aproximadamente el 12 al 14 de diciembre, incluso después de que revelé mi impulsividad y mis problemas de salud mental.

• ¿Te has dado de baja de la comunicación de marketing del casino?

Sí, ya me he dado de baja.

Respecto a los 6.000 USD en recompensas:

El casino afirma haber recibido 6040,18 USD en recompensas. No puedo confirmar la cifra exacta, pero en realidad, todas las recompensas que recibí se perdieron casi de inmediato debido a mi deficiente control de impulsos y a la extrema angustia que me causó la pérdida neta de 22 662,46 USD. Estas recompensas sirvieron como incentivo para seguir jugando mientras me encontraba en una situación vulnerable, más que como una compensación real.

A continuación se muestra un resumen de los puntos clave de mi caso, con la evidencia correspondiente adjunta a través de su dirección de correo electrónico.

1. Evidencia médica

He adjuntado mi historial médico del 1 de diciembre. Este documento confirma el trastorno del juego y el deterioro del control de los impulsos y demuestra que ya estaba en tratamiento 10 días antes de empezar a jugar en Thrill.com.

2. Admisión del propio casino

En la carta de rechazo adjunta (ComplaintThrillSvar.pdf), el casino admite que el 12 de diciembre se les informó sobre mi medicación para el TDAH y mi impulsividad. A pesar de ello, no me interrumpieron el juego de inmediato ni me ofrecieron medidas efectivas para el juego responsable.

3. El reclamo de recompensa de 6.000 USD

El casino afirma haber recibido 6040,18 USD en recompensas. Incluso si esta cifra es correcta, estas recompensas no redujeron mi pérdida neta; simplemente me animaron a seguir jugando y las perdí rápidamente. Mi principal preocupación son los 22 662,46 USD de mis propios fondos que perdí mientras era un jugador claramente vulnerable y después de haberles informado de mis problemas.

4. Explotación VIP

En ProofAgainstThrill.com.pdf (registros de Telegram), mi anfitrión VIP, Kyle, aumenta mis recompensas porque estoy en una mala racha. Esto demuestra que el casino aprovechó mi mala racha para ofrecer incentivos adicionales en lugar de protegerme, lo que, en mi opinión, viola las normas de juego responsable para jugadores vulnerables y de alto riesgo.

5. Historial financiero completo

También he adjuntado mi historial completo de depósitos y retiros que muestra la pérdida neta total de 22.662,46 USD.

Muchas gracias por tu tiempo y por ayudarme a intentar resolver este asunto.

Los archivos con mi historial médico, la respuesta final del casino, los registros VIP y el historial completo de transacciones son demasiado grandes para la plataforma, por lo que se los envío por separado por correo electrónico como archivos adjuntos.

Atentamente,

Ahmet ****

6. Tergiversación del cierre de la cuenta

En su respuesta final, el casino afirma que "solicité formalmente el cierre" de mi cuenta el 16 de diciembre por motivos de juego responsable. Esto no es cierto. No solicité explícitamente una exclusión permanente del juego responsable en ese momento. Cuestioné por qué se me había permitido depositar cantidades tan altas en tan poco tiempo y por qué el equipo VIP seguía postergando la devolución de pérdidas y las recompensas mientras yo estaba en claras dificultades. El casino decidió unilateralmente la exclusión permanente y el cierre del chat VIP solo después de que empezara a quejarme de sus prácticas.

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7. Falta de controles KYC y de asequibilidad

A pesar de mis elevados depósitos y pérdidas en un plazo muy breve, el casino no realizó ninguna verificación KYC ni de asequibilidad significativa, ni se puso en contacto conmigo de forma proactiva con preguntas sobre juego responsable antes de que planteara mis inquietudes. En mi opinión, esto contradice los estándares modernos de protección al jugador y juego responsable, especialmente al tratarse de un jugador vulnerable con trastorno del juego documentado y problemas de control de impulsos.

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Y quizás lo entendí mal, pero envié toda mi información por correo. Si la necesitas aquí, avísame.

Estoy intentando subir toda la información a través de la página de quejas, pero tengo problemas técnicos. Espero que no te moleste enviarte todos los documentos y detalles a tu correo electrónico, Tomás.

4. Explotación VIP

1. Evidencia médica

2. Admisión del propio casino

5. Historial financiero completo

1. Evidencia médica

Además, el hecho de que perdiera más de $22,000 en menos de 24 horas es un claro indicador de una pérdida total de control. Los sistemas de monitoreo del casino deberían haber detectado de inmediato esta velocidad extrema de depósitos e intensidad de apuestas. En lugar de intervenir para proteger a un jugador vulnerable, permitieron que se perdiera todo el dinero sin realizar ninguna comprobación de "Origen de Riqueza" ni "Asequibilidad" durante este episodio frenético.

Solicitud para marcar información confidencial como privada

Estimado equipo de Tomas / Casino Guru:

Solicito amablemente que las siguientes partes de mi queja y la evidencia adjunta se marquen como información privada/sensible y no se publiquen públicamente:

Registros médicos (PsykologThrill.com.pdf y PsykologThrill.com1.pdf): contienen mi diagnóstico médico personal, detalles del tratamiento e información de salud mental.

Datos de identificación personal: mi nombre completo, dirección, fecha de nacimiento y dirección de correo electrónico mencionados en el formulario de queja. como el correo de la queja emoción, 2. La propia admisión del casino

Esta información confidencial es una prueba crucial para mi caso, pero debe mantenerse confidencial para proteger mi privacidad. Las capturas de pantalla de Telegram VIP y la respuesta del casino pueden permanecer públicas, ya que no contienen información médica personal ni...

datos financieros.

Gracias por su comprensión y ayuda.

Atentamente,

Evidencia adicional: El historial de retiros de Nexo confirma depósitos rápidos de gran volumen

Querido Tomás,

Adjunto una captura de pantalla de mi historial de transacciones de Nexo que muestra los retiros exactos que realicé en Thrill.com entre el 10 y el 14 de diciembre de 2025. Y también le he enviado transacciones de Bitget.com y Bitget Wallet.

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Esta evidencia visual confirma:

Velocidad de depósito extrema: de 155 USDC a 2000 USDC en cuestión de horas, del 10 al 11 de diciembre

El volumen total coincide con las cifras de Thrill: la rápida sucesión de retiros de alto valor se alinea perfectamente con sus depósitos reportados de 27,305.71 USD.

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Sin intervención KYC: a pesar de este patrón obvio de alto riesgo, Thrill aceptó todos los depósitos sin controles mejorados ni contacto de juego responsable.

Esto refuerza el punto 7 (falta de controles KYC/asequibilidad) y contradice directamente su afirmación de "acción protectora proporcionada".

Si puedes hacer esto privado por favor también.

Atentamente,

Ahmet

Hola Tomás,

Espero que estés bien. Me gustaría solicitarte una breve actualización sobre el estado de mi queja contra Thrill.com.

Durante la semana pasada, mis publicaciones en el hilo de quejas se han marcado como "Esperando aprobación", y también le he enviado todos los documentos de respaldo por correo electrónico (registros médicos, la respuesta final del casino, registros VIP de Telegram, historial completo de transacciones y registros de retiro de Nexo/Bitget), junto con una solicitud para mantener privada mi información médica confidencial.

¿Podría confirmar que recibió todo y decirme si necesito algo más para avanzar con el caso? Esta situación me resulta muy estresante debido a mi diagnóstico de ludopatía y a mi situación financiera actual, así que le agradecería que me informara brevemente cuando tenga un momento.

Muchas gracias por su tiempo y apoyo.

Atentamente,

Ahmet

2. Admisión del propio casino

En su respuesta final, Thrill.com afirma que "solicité formalmente el cierre" de mi cuenta el 16 de diciembre por motivos de juego responsable. Esto no es cierto. No solicité con calma una exclusión permanente del juego responsable. Estaba expresando mi angustia y cuestionando por qué se me había permitido depositar y perder cantidades tan altas tan rápido, y por qué el equipo VIP seguía postergando la devolución de pérdidas y las recompensas mientras yo estaba en claras dificultades. La decisión de cerrar permanentemente mi cuenta y el chat VIP fue tomada unilateralmente por el casino solo después de que empecé a quejarme de sus prácticas.

Puedes ver esto en las capturas de pantalla a través de Telegram.

Hola, zero2hero:

Queríamos informarte de que Tomas, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Tomas conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Tomas se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Hola,

Gracias por la actualización y por informarme sobre la situación de Tomás. Aprecio que quieran mantenerlo al tanto, dada su comprensión de mi situación y su comunicación directa con Thrill.com.

Este caso es muy importante y estresante para mí debido a mi trastorno de juego documentado y mi situación financiera, por lo que esperaré a que Tomás regrese y esperaré su próxima actualización tan pronto como esté disponible.

Gracias nuevamente por su ayuda y por extender el plazo en lugar de cerrar la queja.

Gracias por su paciencia y la explicación detallada y la evidencia proporcionada.

Revisé la información que me proporcionaste. Declaré privada parte de la queja. Por favor, avísame si deseas que se mantenga privada más información.

Según la explicación que recibió por correo electrónico del casino, usted expresó comentarios pasajeros sobre su diagnóstico de TDAH y luego solicitó el cierre de la cuenta; sin embargo, de las transcripciones del chat con soporte VIP, la decisión de cerrar su cuenta fue una decisión unilateral del casino.

Creemos que el casino debería protegerte de seguir jugando si le informas sobre tus problemas con el juego. Las pérdidas sufridas antes de informarte sobre tus problemas con el juego no son reembolsables.

Por favor, avíseme si hay alguna prueba de que informó al casino sobre sus problemas con el juego antes de incurrir en pérdidas; de lo contrario, nos sería imposible confrontarlo. Tenga en cuenta que informar al servicio de atención al cliente sobre su diagnóstico de TDAH no implica admitir que padece problemas con el juego.

Gracias de antemano por su colaboración.

Hola Tomás,

Gracias por su tiempo y por su detallada respuesta.

Para responder directamente a tu pregunta: no, no utilicé las palabras exactas "problemas con el juego" o "adicción al juego" antes de estas pérdidas.

Sin embargo, me gustaría destacar una clara contradicción en las propias acciones y políticas de Thrill.com:

Finalmente, cerraron mi cuenta bajo la política de "Juego Responsable". Esto significa que el propio casino reconoció formalmente que mi caso era un problema de Juego Responsable. Si no hubieran detectado ningún perjuicio relacionado con el juego, no habría motivo para cerrar mi cuenta bajo esa política específica.

Por lo tanto, la pregunta clave no es si usé las palabras "correctas" en el chat. La verdadera pregunta es: ¿por qué Thrill.com esperó a que ya hubiera perdido $22,662.46 en menos de 24 horas antes de actuar en base a la preocupación por el Juego Responsable, que ellos mismos confirmaron posteriormente al cerrar mi cuenta bajo la Ley de Juego Responsable?

De acuerdo con sus propios Términos y Condiciones, información Antifraude y Política de Juego Responsable, están obligados a:

monitorear el comportamiento de los jugadores, identificar patrones dañinos o de alto riesgo e intervenir cuando detecten signos de pérdida de control o daño potencial.

En mi caso, hubo varias señales de alerta al mismo tiempo:

una secuencia extremadamente rápida de depósitos y pérdidas de alto valor en 24 horas, un diagnóstico documentado de trastorno del juego (F63.0) y TDAH con control de impulsos deteriorado y, finalmente, su propia decisión de cerrar mi cuenta bajo "Juego responsable".

El hecho de que decidieran cerrar mi cuenta bajo RG solo después de perder todos los fondos demuestra que reconocieron el riesgo, pero actuaron demasiado tarde. En otras palabras, se aprovecharon primero de mi vulnerabilidad y solo aplicaron sus herramientas de RG después de que el daño ya estaba hecho.

Mi pregunta a Casino Guru es entonces:

¿Puede un casino afirmar razonablemente "no sabíamos que era un problema de juego" cuando:

¿Permiten que un jugador pierda más de $22,000 en menos de 24 horas sin una intervención efectiva y luego cierran la cuenta de ese mismo jugador bajo su política de Juego Responsable?

Solicito amablemente a Casino Guru que revise esta contradicción específica en el comportamiento de Thrill.com y evalúe si es compatible con su deber de cuidado declarado y los estándares modernos de protección al jugador.

Si esto todavía no cumple con los criterios de Casino Guru para solicitar al menos un reembolso parcial en un caso de Juego Responsable, hágamelo saber para que pueda llevar el asunto, junto con toda la evidencia recopilada, a otras autoridades y reguladores pertinentes.

Atentamente,

Ahmet

Gracias por compartir tu punto de vista.

Monitorear su actividad de juego no es una función de juego responsable que consideremos obligatoria; por lo tanto, no podemos concluir que el casino debería haberlo protegido ni que no cumplió con sus políticas de juego responsable. Actualmente, solo podemos intervenir si usted expresa sus problemas de juego al casino y este no actúa para protegerlo.

Por las razones mencionadas, procederemos a cerrar esta queja. Gracias por su comprensión. Lamento sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación particular, ya que siempre intentamos ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede contactarnos de nuevo si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que necesite atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.