Thunderbolt Casino - El jugador no puede retirar sus ganancias.

Buen día Casino Gurú

Jugué un bono de depósito mensual de R250 en Thunderbolt Casino. El requisito de apuesta es R15000 y el monto máximo de retiro es R1250. Jugué a través de las apuestas según lo solicitado.

En la página de retiro, el mínimo que puedo retirar con la opción de transferencia bancaria es R1500. Así que deposité R250 para tener un saldo de R1500 que puedo retirar. No tengo cuentas de Bitcoin y EcoPayz.

Recibí el correo electrónico de que mi retiro fue rechazado. Por favor, vea las capturas de pantalla de los correos electrónicos y mi cuenta adjunta.

Realmente no sé por qué rechazaron mi R1250 que era legítimamente mío cuando cumplí con todos los pros y los contras. ¡Quiero que me paguen el dinero que me deben!

Realmente espero que usted me puede ayudar en este sentido.

Agradeciendotelo de antemano

Liza

Estimada Lizadupreez,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Revisé los términos y condiciones y esto es lo que encontré: https://www.thunderboltcasino.com/terms-and-conditions

"Los jugadores deben jugar a través de sus depósitos. No se procesará una solicitud de retiro hasta que se complete el juego".

No es raro que un casino tenga esta regla. Algunos casinos requieren apuestas de depósito 1x, algunos 3x, pero puede encontrar casinos con requisitos de apuesta aún más altos para el dinero depositado.

¿Entiendo correctamente que se anularon las ganancias del bono sin depósito? ¿El casino ofreció alguna explicación para esto?

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Buen día Tomás

Gracias por su respuesta.

Sí, entiendo ahora que los depósitos deben girarse al menos una vez. Solo deposité R250 para poder retirar mis ganancias, ya que el retiro mínimo de Thunderbolt mediante transferencia bancaria es R1500.

Quiero mis ganancias de R1250 que gané de manera justa y de acuerdo con sus términos y condiciones.

¿Por qué anularon mis ganancias? No lo sé y siento que es extremadamente injusto.

Espero que esto se resuelva lo antes posible.

Agradeciéndote

Liza

hola tomás

Vea la captura de pantalla adjunta del último correo electrónico que recibí de ellos.

Buen día

¿Alguna actualización sobre este caso?

Muchas gracias, lizadupreez, por facilitarnos la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

Gracias por la información.

Esperando que esto se resuelva lo antes posible.

Hola lizadupreez,

Lamento escuchar acerca de su experiencia desagradable. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. Ahora me gustaría invitar al representante de Thunderbolt Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado equipo de Thunderbolt Casino,

¿Podría darnos una explicación más detallada de la situación del jugador? ¿Por qué se han confiscado las ganancias en disputa? ¿Qué hay que hacer para recuperar estas ganancias?

Si no estamos hablando de lavado de dinero (basado en el monto del depósito y el motivo), que es el objetivo principal de las reglas AML, ¿es realmente necesario que el jugador apueste los fondos depositados? Si perdió parte de los fondos depositados y, por lo tanto, no alcanzó el monto mínimo para retirar mediante transferencia bancaria, ¿cómo puede retirar sus ganancias utilizando este método de pago?

¿Cuál es su sugerencia para resolver el problema?

Gracias de antemano por proporcionar la información.

buenos dias branislav

¿Solo quiero saber si Thunderbolt hizo contacto de alguna manera?

No parece que vayan a responder nada 😢.

Muy frustrante...

Hola,

Desafortunadamente aún no. Sin embargo, el casino debe responder directamente aquí, o en caso de que alguien se comunique conmigo fuera de este hilo, se lo haré saber.

Muchas gracias Branislav por tu ayuda, realmente lo aprecio.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola,

Gracias por su paciencia. Tuvimos problemas técnicos con nuestro correo electrónico y sistema de notificación. Estoy investigando su queja ahora.

Hola,

Desafortunadamente, el cliente rompió dos reglas:

1) Depositado sobre un saldo disponible y

2) No se pudo apostar el monto del depósito.

Contamos con procedimientos estrictos que no nos permitirán pasar por alto la regla contra el lavado de dinero y, por ley, el jugador debe apostar el depósito de R250 al menos una vez.

La ventaja de jugar únicamente con fondos depositados y sin bonificación significa que no se aplicará ninguna de las reglas de bonificación y, en el caso de las ganancias, no hay un máximo. regla de retiro o cualquier otra restricción que se aplique.

Rayo.

No habría depositado si pudiera retirar los R1250 de mi bono que recibí.

¡El mínimo que podemos cobrar es R1500, mientras que otros casinos tienen un mínimo de R200!

No tengo las otras cuentas en el extranjero que tiene disponibles, así que dígame, ¿qué se supone que debemos hacer?

Estimado equipo de Thunderbolt Casino,

Gracias por su explicación. Muy bien, las reglas de AML son claras. Sin embargo, permítame hacerle algunas preguntas.

¿Qué reglas exactas se aplicaron en este caso, por favor? ¿Donde puedo encontrarlos?

¿Entiendo correctamente que todavía hay un depósito no utilizado de R250 en la cuenta del jugador?

¿Se cumplieron los requisitos de apuesta de bonificación? En caso afirmativo, la regla de retiro/retiro máximo ya se aplicó en la conversión de ganancias al saldo retirable. ¿Por qué debería ser un problema depositar encima de eso, o por qué deberían seguir aplicándose las reglas de bonificación?

Si se denegó el retiro y los fondos se devolvieron al saldo de la cuenta, ¿por qué se confiscaron las ganancias?

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimada Lizadupreez,

Desafortunadamente, dado que el casino dejó de responder y no hemos recibido ninguna respuesta adicional sobre el problema, no podemos continuar resolviendo esta queja y nos vemos obligados a cerrarla como "no resuelta", lo que influirá en la calificación del casino de manera negativa.

En caso de cualquier pregunta, no dude en ponerse en contacto conmigo enbranislav.b@casino.guru .

Ojalá pudiera ser de más ayuda. Espero sinceramente que no vuelva a encontrarse con un problema como este.

El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento.

Atentamente,

Branislav, Casino.Gurú

Hemos reabierto esta queja a petición del casino.

Comentarios adicionales del casino:

Hola,

Pedimos disculpas por la demora en la respuesta. Mientras revisaba algunos casos pendientes, me encontré con este y quise explicar lo sucedido; por eso lo reabrí.

El jugador utilizó un bono gratuito con el que obtuvo ganancias y, además, realizó un depósito.

Mezclar saldos de esta manera contraviene nuestros Términos y Condiciones de Promoción, específicamente el siguiente punto:

"9. Una promoción no se puede utilizar junto con ninguna otra oferta promocional ni con el saldo existente en la cuenta..."

Se ha denegado el retiro y se ha puesto a disposición en la cuenta un depósito de R250 para su uso.

Actualmente, la cuenta del jugador está abierta y se han realizado múltiples retiros después de este incidente.

Pedimos disculpas una vez más por cualquier malentendido que haya podido ocurrir y estamos a disposición del jugador para orientarlo si tiene alguna pregunta sobre los términos del bono.

Atentamente,

Representante de Thunderbolt

Estimado equipo de Thunderbolt Casino,

Gracias por la aclaración adicional y por brindar finalmente una explicación sobre este caso.

Comprendo su punto de vista con respecto a la prohibición de mezclar saldos y el requisito relacionado con el lavado de dinero de apostar el monto depositado al menos una vez antes de poder retirarlo.

Sin embargo, desde la perspectiva del jugador, la situación resulta algo problemática, principalmente porque, al parecer, se le exigió realizar un depósito adicional para alcanzar el umbral mínimo de retiro del casino. Como mencionó anteriormente, el saldo retirable generado por el bono supuestamente se mantuvo por debajo del monto mínimo, lo que limitó sus opciones prácticas más allá de depositar fondos adicionales.

Por eso también me gustaría comprender mejor el desarrollo práctico de la situación:

• ¿Existía alguna alternativa para que el jugador pudiera retirar las ganancias obtenidas sin tener que realizar un depósito adicional para alcanzar el mínimo de retiro?

Creo que este detalle es importante para evaluar la imparcialidad y la transparencia de las reglas aplicadas desde la perspectiva del jugador.

Gracias de antemano por su aclaración.

Atentamente,

Petronela

Hola Petronella,

Muchas gracias por reabrir el caso y por mantenerse en contacto con nosotros.

Para responder a su pregunta: sí, en ese momento el cliente habría podido retirar las ganancias a través de Bitcoin o EcoPayz, ya que ambos tienen importes mínimos de retiro más bajos.

Si bien entendemos que estos no eran los métodos de retirada que ella quería utilizar, existían varias posibilidades.

Desde entonces, hemos ampliado los métodos de retiro y actualmente está disponible la transferencia bancaria (a través de EFT) para retiros con un monto mínimo de R500.

Además, nos gustaría señalar que el jugador ya había infringido esta norma una vez (en 2016) y, en aquella ocasión, además de informarle sobre la norma de los Términos y Condiciones al respecto, el casino hizo una excepción y le pagó las ganancias como gesto de buena voluntad.

Esperamos que esto responda a su pregunta. Si necesita algo más, no dude en contactarnos.

Atentamente,

Rayo

Estimado equipo de Thunderbolt Casino,

Gracias por la aclaración y el contexto adicional proporcionado.

Me gustaría aclarar un punto importante con respecto a la confiscación en sí.

¿Podría confirmar si se informó al jugador con antelación —o al menos en el momento del intento de retiro— de que la mezcla de saldos conllevaría la confiscación de las ganancias?

Más concretamente:

• ¿Se mostró al jugador alguna advertencia, notificación, ventana emergente o mensaje del sistema antes de que ocurriera la confiscación?
• ¿Y se informó explícitamente al jugador de que realizar el depósito adicional pondría en riesgo las ganancias existentes según la Regla 9 de los Términos y Condiciones de la Promoción?

Gracias.

Hola Petronela,

Gracias por su respuesta.

El jugador aceptó los Términos y Condiciones al registrarse, donde se especifica esta norma. Además, la primera vez que se infringió, le asesoramos al respecto y concedimos una excepción.

No aparece ninguna notificación especial sobre esta regla al intentar realizar un retiro, ya que la actividad del jugador se somete a un proceso de auditoría al solicitar dicho retiro. Nuestro equipo notificó al jugador el resultado tras esta evaluación manual del historial de la cuenta.

Espero que esto aclare las cosas.

Atentamente,

Rayo

Estimado equipo de Thunderbolt Casino,

Gracias por la aclaración proporcionada.

Antes de proceder con la evaluación final de esta queja, me gustaría preguntar si sería posible aportar alguna prueba que confirme que el jugador había sido informado previamente sobre esta norma específica relativa a la combinación de ganancias de bonos con fondos depositados.

Más concretamente, ¿podría proporcionarme cualquier comunicación relevante, nota de cuenta, correo electrónico, transcripción de chat o captura de pantalla que demuestre que el jugador había infringido previamente la misma regla y que se le advirtió que dicha acción podría conllevar la confiscación de sus ganancias? Mi dirección de correo electrónico es petronela.k@casino.guru .

Muchas gracias de antemano por su colaboración.

Solicitamos al casino que responda a esta queja. Ampliamos el plazo en 7 días. Si el casino no responde dentro del plazo establecido, cerraremos la queja como "sin resolver".