Trips Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas.

Me gustaría presentar una queja formal sobre la gestión que TripsCasino ha hecho de mi bono, mi saldo de dinero real y mis ganancias posteriores.

Recibí un bono en efectivo de 50 EUR en TripsCasino. Aposté este bono en su totalidad y con éxito, y tras cumplir con los requisitos de apuesta, mi saldo ascendía a aproximadamente 400 EUR. En ese momento, el importe del bono se redujo automáticamente a 150 EUR, lo cual acepté a pesar de que no se mencionaba en los términos y condiciones.

De hecho, a continuación se indica lo siguiente: https://www.tripscasino.com/bonus-terms-and-conditions

"Las recompensas en efectivo tienen un requisito de apuesta de x3, los giros gratis tienen un requisito de x25 y los bonos de depósito porcentuales tienen un requisito de x45;

Las ganancias máximas procedentes de bonos en efectivo están limitadas a 1500 EUR, 1500 USD, 2250 CAD, 2250 AUD, 15000 NOK, 2250 NZD, 240000 JPY, 6000 PLN, 0,0279 BTC, 5,1 BCH, 0,647 ETH, 26 LTC, 16400 DOG y 1500 USDT;

Una vez cumplidos los requisitos de apuesta y ajustado el bono, seguí jugando con lo que entendía que era mi saldo real. Este saldo incluía los 150 EUR restantes de la conversión del bono, junto con fondos de mis propios depósitos. En otras palabras, mientras seguía jugando, aún tenía dinero real en mi cuenta, no solo fondos de bono.

Mientras jugaba a la tragaperras «Elvis Frog in Vegas», gané un premio mayor de 1000 EUR. Mi saldo total en ese momento era de entre 1400 y 1450 EUR (incluyendo el premio mayor más el saldo existente). Después intenté retirar mis ganancias.

TripsCasino me informó que el retiro no estaba permitido y que mis ganancias serían limitadas. Acto seguido, me descontaron 1250 EUR de mi saldo y solo me abonaron 150 EUR. En la práctica, me confiscaron la mayor parte del saldo, incluyendo el premio mayor de 1000 EUR, a pesar de que aún tenía parte de mi propio dinero depositado en la cuenta cuando gané el premio.

Considero este trato extremadamente injusto por las siguientes razones:

He realizado muchos depósitos en este casino a lo largo del tiempo y suelo perder. La única vez que finalmente gano una cantidad sustancial, el casino aplica retroactivamente una limitación y elimina casi todas las ganancias.

En los Términos y Condiciones del Bono, se indica que la ganancia máxima proveniente de bonos en efectivo está limitada a 1.500 EUR. No existe una declaración clara y explícita que indique que, una vez completados los requisitos de apuesta del bono y convertido este, el casino pueda confiscar las ganancias obtenidas al jugar con un saldo mixto que incluya fondos depositados por el propio jugador.

Aunque se aplicara la ganancia máxima del bono original, ya estaba jugando con una combinación de mi dinero real y el saldo reducido del bono de 150 EUR cuando gané el premio mayor de 1000 EUR. Confiscarme un total de 1250 EUR y pagarme solo 150 EUR ignora mis fondos depositados y trata todo el saldo como saldo de bono puro, lo cual es incorrecto e injusto.

También he revisado los Términos y Condiciones del Bono y no encuentro ninguna cláusula claramente redactada que justifique la cancelación de mi premio mayor de 1000 EUR y el resto de mi saldo de esta manera, especialmente considerando que aún tenía fondos de mis propios depósitos cuando se produjo la ganancia. Los términos mencionan límites máximos de ganancias y que el saldo restante puede ser cancelado a favor del casino, pero no explican claramente que los fondos de dinero real mezclados con fondos de bono previamente apostados puedan ser tratados como provenientes exclusivamente de bonos y, por lo tanto, confiscados por completo.

Lo que solicito:

Que TripsCasino revierta la confiscación y me devuelva los 1.250 EUR restantes que habían sido retirados de mi cuenta.

Alternativamente, una explicación clara y justa, basada en sus términos publicados, que muestre por qué esta confiscación está justificada específicamente en mi caso, teniendo en cuenta que tenía fondos reales depositados en mi saldo en el momento de ganar el premio mayor.

Presento esta queja a AskGamblers porque la comunicación interna con el casino no ha resuelto el problema a mi satisfacción. Creo que se trata de un caso de aplicación injusta (o mala aplicación) de las reglas de bonificación para denegarme ganancias legítimas que provenían, al menos en parte, de mis propios fondos depositados.

Gracias por revisar mi caso.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su mala experiencia con Trips Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Sigues teniendo acceso a tu cuenta?
• ¿Has superado la verificación de la cuenta?
• ¿Podría compartir conmigo su comunicación con el casino sobre el límite a sus ganancias? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico a [email protected] o publica capturas de pantalla aquí.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Tomás,

Gracias por su mensaje.

Sí, todavía puedo acceder a mi cuenta y ya he superado el proceso de verificación de la misma.

En relación con su solicitud de comunicación con el casino para limitar mis ganancias: he enviado los archivos correspondientes a [email protected] para su revisión.

Por favor, avíseme si necesita más información.

Atentamente,

Carlos

Querido slickfox7

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Kubo ( [email protected] ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Tomás

Estimado equipo de Casino Guru:

También nos gustaría aportar mayor claridad por nuestra parte, ya que esta información puede ayudar a cerrar la queja más rápidamente y disipar cualquier duda restante.

En primer lugar, lamentamos profundamente que esta situación haya causado tales emociones en nuestro valioso cliente. Entendemos perfectamente que todo jugador espera ganar más; apoyamos esta mentalidad y le deseamos sinceramente muchas más victorias en el futuro.

Sin embargo, en este caso particular nos referimos a nuestro bono sin depósito, que no se incluye en la categoría de bonos en efectivo del programa VIP ni en los bonos por depósito a los que se refiere el cliente. En cambio, se rige por las reglas de los bonos sin depósito:

"A menos que se indique lo contrario, el retiro máximo después de la apuesta de un bono sin depósito es de 50 EUR".

Sin embargo, el bono específico que recibió el cliente fue nuestro bono especial sin depósito, que tiene una regla diferente:

El retiro máximo es x3 el monto del bono.

Esto significa que para este bono el retiro máximo no es 50 EUR, sino x3 según sus términos.

En este caso, el jugador recibió un bono sin depósito de 50 EUR y se le pagó el retiro máximo de 150 EUR.

Las ganancias se pagaron íntegramente y estrictamente dentro de los términos del bono.

Si necesita algún detalle adicional o más información sobre la emisión o el uso de este bono, estaremos encantados de proporcionárselo.

Estimado equipo de Casino Guru:

Gracias por su continua ayuda con este caso. Quisiera aclarar una vez más por qué la postura de Trips Casino es incorrecta según sus propios Términos y Condiciones publicados y la oferta de bono que recibí: https://www.tripscasino.com/bonus-terms-and-conditions

Según los Términos y Condiciones de Bonificación oficiales de Trips Casino, las cláusulas relevantes establecen claramente:

"Las recompensas en efectivo tienen un requisito de apuesta de x3, los giros gratis tienen un requisito de x25 y los bonos de depósito porcentual tienen un requisito de x45.

Las ganancias máximas de los bonos en efectivo están limitadas a 1500 EUR, 1500 USD, 2250 CAD, 2250 AUD, 15000 NOK, 2250 NZD, 240000 JPY, 6000 PLN, 0,0279 BTC, 5,1 BCH, 0,647 ETH, 26 LTC, 16400 DOG y 1500 USDT.

La oferta que recibí por correo electrónico (captura de pantalla ya incluida) describe explícitamente mi bono como un "bono de dinero real de 50,00 EUR" con un requisito de apuesta de x35. No se menciona en ninguna parte de esta oferta ningún "retiro máximo x3", "reglas especiales sin depósito" ni un límite de "150 EUR". La única regla escrita aplicable que se encuentra en los Términos de Bonificación del casino para este tipo de bono monetario es la cláusula que establece que "las ganancias máximas de los bonos en efectivo están limitadas a 1500 EUR...", y nunca se reveló un límite inferior alternativo en relación con esta promoción.

Por el contrario, los Términos también contienen una sección separada para los bonos sin depósito, que establece:

"A menos que se indique lo contrario, el retiro máximo tras el requisito de apuesta de un bono sin depósito es de 50 EUR…"

Se trata claramente de una categoría de producto diferente, con una redacción y un límite diferentes. En ningún momento del correo electrónico, la página de la promoción ni en ninguna parte de mi cuenta se describió este bono como un "bono sin depósito" con una regla especial de retiro de 3 veces. El casino ahora intenta cambiar retroactivamente el nombre de un "bono en efectivo" a un "bono especial sin depósito" con condiciones internas no reveladas.

Para responder específicamente a las declaraciones de Trips Casino:

1. "Nos referimos a nuestro bono sin depósito…"

El bono que recibí se anuncia por escrito como un "Bono en Efectivo de 50,00 EUR". No se menciona ningún "bono sin depósito" en el correo electrónico promocional ni en los términos visibles, por lo que tratarlo de forma diferente a posteriori contradice el texto presentado al jugador.

2. "Se rige por las reglas de los bonos sin depósito… retiro máximo de 50 EUR / regla especial x3."

Puede que esas reglas existan internamente, pero nunca me las comunicaron para esta promoción. La única regla de ganancia máxima que se aplica a un "bono en efectivo" claramente identificado en sus Términos publicados es: "Las ganancias máximas de los bonos en efectivo tienen un límite de 1500 EUR...". Cualquier regla más estricta o "especial" debe comunicarse de forma explícita y transparente en la descripción del bono, lo cual no ocurrió.

3. "El bono específico… fue nuestro bono especial sin depósito… el retiro máximo es 3 veces el monto del bono".

Nuevamente, esta condición "especial" no me fue mostrada en ningún momento, antes ni durante el juego. Los jugadores no pueden estar sujetos a configuraciones internas ocultas que no formen parte de los términos y condiciones públicos ni de la oferta de bono. Si el casino desea aplicar un "retiro máximo x3", debe indicarlo claramente en la misma comunicación donde se ofrece el bono.

4. "Las ganancias se pagaron íntegramente y estrictamente dentro de los términos del bono".

Esto es inexacto desde la perspectiva del jugador, ya que las únicas condiciones de bonificación presentadas para un "bono en efectivo" definen un límite máximo de ganancias de 1500 EUR. No se mencionan 150 EUR ni x3 en las reglas de esta promoción.

En resumen:

• La promoción que acepté está explícitamente etiquetada como "Bono en efectivo".
• La única regla publicada que regula los bonos en efectivo establece las ganancias máximas en 1500 EUR.
• No se reveló ningún límite alternativo (50 EUR, 150 EUR o "x3 el monto del bono") en el correo electrónico, en la página del bono o en ningún término visible específico del bono en el momento de la aceptación.
• El casino ahora intenta basarse en condiciones "internas" no reveladas que contradicen la redacción tanto de la oferta ("Bono en efectivo") como de sus reglas generales de bono en efectivo ("ganancias máximas… 1500 EUR").

Por estos motivos, sostengo respetuosamente que Trips Casino debería respetar sus propios términos publicados y pagar mis ganancias hasta el máximo de bono en efectivo de 1500 EUR, en lugar del límite de 150 EUR impuesto retroactivamente.

Gracias por revisar esto y por ayudar a garantizar que los términos del casino se apliquen de manera transparente y justa.

Muchas gracias estimado cliente por aclarar su posición.

Estaremos encantados de abordar cada uno de estos puntos.

Respecto a la regla que mencionaste sobre las ganancias de un bono en efectivo, esas líneas se refieren específicamente a los bonos del programa VIP, es decir, los bonos que recibes por alcanzar niveles dentro del programa VIP, como se indica en el encabezado de la sección.

Sin embargo, en este caso hablamos de un bono sin depósito, es decir, un bono que recibes sin realizar ningún pago. Existen tres tipos de bonos:

1) bonos de depósito porcentuales,

2) giros gratis,

3) Bonos sin depósito.

Le remitimos a las primeras secciones de los términos de bonificación donde se explican estas categorías.

Dado que se le emitió un bono sin depósito, el cual, después de completar las apuestas, ajusta automáticamente su saldo al monto máximo de retiro permitido por el bono, se aplicó el límite de retiro correspondiente.

Ahora afirmas que se trataba de un bono especial sin depósito con un retiro máximo interno de x3 y que la regla de los 1500 EUR solo aplica a las recompensas VIP en efectivo. Afirmas que se trataba de un bono sin depósito, pero en la promoción que me enviaste por correo electrónico se indica claramente como "🎁 ¡Regalo sorpresa: Bono en efectivo de 50,00 EUR solo para ti! 💥" y añade: "Agradecemos mucho tu fidelidad, ¡y este bono en efectivo es nuestra forma de agradecerte!".

Esta es una descripción directa del bono como un bono en efectivo, no como un bono sin depósito. En ninguna parte de la promoción, el correo electrónico, mi cuenta ni los Términos y Condiciones del Bono publicados se describió el bono como un bono sin depósito con una restricción de retiro de 150 EUR ni una regla de "retiro máximo x3".

En la página de Términos de Bonificación, el único límite explícito para los bonos en efectivo es "las ganancias máximas de los bonos en efectivo están limitadas a 1500 EUR..." en la sección SP/VIP, mientras que los bonos sin depósito tienen un límite predeterminado de 50 EUR "a menos que se indique lo contrario". No existe ninguna norma documentada que indique que este bono de dinero real de 50 EUR esté limitado a 150 EUR.

Incluso si alguien aceptara su reclasificación como bono sin depósito, nunca me informaron que mi saldo se reduciría tras completar el requisito de apuesta. Mi saldo se redujo de unos 400 EUR a 150 EUR solo después de completar el requisito de apuesta; si hubiera sabido que no podía retirar más de 150 EUR después de completar el requisito de apuesta, nunca habría seguido jugando con ese saldo; ¡simplemente lo habría retirado!

No pueden simplemente inventar límites internos no revelados a posteriori; cualquier regla especial de ganancia máxima o x3 debe estar claramente estipulada en la oferta o en los términos vinculados con anterioridad. Dado que esto no ocurrió, y dado que sus términos públicos no documentan un límite de 150 EUR ni un límite x3 para esta promoción, solicito respetuosamente que mis ganancias superiores a 150 EUR se restablezcan de acuerdo con las reglas publicadas.

Me gustaría abordar el punto sobre mi "gerente personal que ya me explicó la regla x3" y el bono de octubre.

El correo electrónico del 26 de octubre (captura de pantalla adjunta) muestra claramente una oferta diferente: un bono personal en efectivo de 200 EUR con las condiciones explícitamente escritas, incluyendo «Retiro máximo: hasta 3 veces el importe del bono». Este bono era mayor (200 EUR) y la condición de retiro máximo de 3 veces se especificaba claramente en el mismo mensaje donde se ofrecía.

En cambio, el correo electrónico del bono en disputa dice claramente: «¡Regalo sorpresa: 50,00 EUR en efectivo solo para ti! … disfruta de un bono de dinero real de 50,00 EUR sin depósito. Requisito de apuesta: x35». No se menciona «retiro máximo», «x3» ni ningún límite de 150 EUR en ese correo electrónico, en la página de la promoción ni en ningún otro lugar visible de mi cuenta para esta oferta.

Si el casino se basa en una regla especial de retiro x3, se debe escribir cada vez que se ofrece el bono, tal como se hizo el 26 de octubre; las promociones anteriores y diferentes no pueden proporcionar de manera retroactiva los términos faltantes para una nueva.

De lo contrario, los jugadores no tienen forma de saber que su saldo se reducirá después de apostar. Si hubiera sabido que mi saldo se reduciría de unos 400 EUR a 150 EUR sin posibilidad de cobrar más ganancias, no habría seguido jugando con esos 150 EUR.

Por lo tanto, solicito respetuosamente que Trips Casino deje de buscar excusas y reconozca que el bono específico de 50 EUR en efectivo/dinero real en disputa se proporcionó sin ninguna restricción máxima de retiro comunicada.

Dado que nunca se compartieron los términos de esta oferta, el límite retroactivo de 150 EUR es injusto y debería eliminarse, y mis ganancias superiores a 150 EUR deberían restablecerse de acuerdo con las reglas de bonificación publicadas.

Gracias por la aclaración; sin embargo, nos referimos específicamente al programa de bonos en efectivo sin depósito. Como se mencionó anteriormente, cuando se explican los términos del programa de bonos, especialmente cuando se otorgan a solicitud, los jugadores suelen pasar por alto el límite de retiro. Todos los ejemplos aquí presentados tienen como objetivo confirmar que usted está familiarizado con este bono y sus condiciones.

Tenga en cuenta que, al igual que antes, este bono no se abonó sin su consentimiento. Se emitió exclusivamente a petición suya y tiene el mismo nombre y las mismas reglas que los bonos anteriores que haya solicitado.

El correo electrónico de notificación sobre la acreditación del bono se genera automáticamente. Lo más importante es que te informa de que el bono solicitado se ha añadido. Nuestro sistema de bonos es muy generoso y lo has utilizado con frecuencia. Tras cada solicitud, ya sea por chat o correo electrónico, recibirás la misma confirmación indicando que el bono se ha acreditado.

Nos referimos a este correo electrónico de confirmación únicamente como evidencia de que usted fue informado sobre el bono y posteriormente continuó solicitando bonos bajo este mismo programa.

En otras palabras, Trips Cash 200 y Trips Cash 50 son parte del mismo programa de bonificación y siguen las mismas reglas.

Gracias por tu último mensaje. A estas alturas, parece que estamos dando vueltas en círculos, así que quisiera reafirmar mi postura con la mayor claridad posible.

Entiendo perfectamente que el casino ofrece un programa de bonos en efectivo sin depósito y que algunos de estos bonos pueden tener un límite de retiro de 3 veces. Mi problema no radica en la existencia de dicha regla, sino en que nunca se especificó para el bono específico de 50 EUR en disputa, ni está documentado en los Términos de Bonificación publicados en dicha oferta.

Cuando recibí la oferta de 200 EUR en octubre, el propio correo electrónico explicaba claramente la condición de retiro máximo x3. Acepté la oferta conociendo los límites, completé los requisitos de apuesta y recibí el pago correspondiente. En otras palabras, cuando la restricción estaba incluida en la oferta, la seguí y no tuve ninguna queja.

Para el posterior "Regalo Sorpresa: Bono en Efectivo de 50.00 EUR / bono de dinero real - sin depósito - Apuesta x35", no se mencionó ninguna regla x3, ningún límite de 150 EUR ni ninguna advertencia de que mi saldo se reduciría después de apostar. No recibí ningún término, ventana emergente ni enlace que cambiara esto. Si la postura del casino es que los términos antiguos de una promoción anterior, más grande y claramente diferente, se aplican discretamente a todos los bonos futuros con un nombre similar, discrepo respetuosamente: los jugadores solo pueden estar sujetos a las condiciones que se muestran para el bono que están reclamando en ese momento.

Por eso también su argumento de que "Trips Cash 200 y Trips Cash 50 son el mismo programa" no resuelve el problema. La oferta de 200 EUR incluía claramente por escrito la restricción x3; la de 50 EUR, no. Confiar en mi recuerdo de un correo electrónico anterior en lugar de proporcionar de nuevo las condiciones, en relación con una nueva promoción, no es transparente ni justo, especialmente cuando la consecuencia es la confiscación de cientos de euros de fondos legítimamente obtenidos.

Finalmente, mi comportamiento como jugador habla por sí solo: tras completar la apuesta y convertir automáticamente el saldo de 400 EUR a 150 EUR, seguí jugando con los 150 EUR restantes solo porque creía razonablemente que todo, incluidas las ganancias adicionales, podía retirarlo. Si hubiera sabido que nunca podría retirar más de 150 EUR de este bono, no habría tenido ninguna razón para seguir jugando ; habría parado de inmediato. El hecho de que el saldo se redujera de aproximadamente 400 EUR a 150 EUR tras la apuesta confirma que la información crucial estaba oculta en el sistema, sin que me la comunicaran.

Por estas razones, siento sinceramente que me han tratado injustamente. El casino está aplicando una severa limitación oculta que no se presentó en esta oferta específica, al tiempo que confisca el dinero ganado legítimamente. Solicito respetuosamente a Casino Guru que considere lo siguiente:

• Los únicos términos escritos que se muestran para esta oferta de 50 EUR no contienen ninguna cláusula de retiro máximo;
• el casino no ha producido ningún mensaje o página donde realmente se me haya presentado el límite de 150 EUR de este bono en particular; y
• Las promociones anteriores redactadas de forma diferente no pueden sustituir la obligación de mostrar las condiciones de cada nuevo bono.

Teniendo en cuenta todo esto, creo que el resultado justo y razonable es que Trips Casino devuelva las ganancias confiscadas que superaron los 150 EUR (1.250 €).

Estimado slickfox7 ,

Es un placer conocerte por internet. Me llamo Kubo y me encargaré de tu queja de ahora en adelante.

Si ha habido alguna actualización o novedad desde tu último mensaje, no dudes en compartirla conmigo.

Estimado Trips Casino ,

Gracias por su participación activa en este asunto y por sus esfuerzos para explicar el problema con la mayor precisión posible. Para continuar con la investigación, me gustaría solicitar el historial de juego completo del jugador, incluyendo el desarrollo del equilibrio con todos los ajustes visibles, a partir de la activación del bono en cuestión.

No dude en proporcionarme los registros en XLSX, CSV o cualquier otro formato conveniente y enviarlos a mi dirección de correo electrónico a [email protected] .

Gracias por su cooperación.

Atentamente,

Kubo

Tony, mi gerente VIP de TripsCasino.com y yo llegamos a un acuerdo que satisface a ambas partes.

Recibiré un bono en efectivo de 300 euros que podré retirar hasta un máximo de 900 euros, y 100 giros gratis con una tasa aumentada.

El tema está cerrado.

Hola, slickfox7:

Es un placer informarte que se ha resuelto tu problema, así que marcaremos la queja como «Resuelta» en nuestro sistema. Gracias por tu cooperación y confirmación. Si vuelves a tener algún problema con este casino u otro, no dudes en ponerte en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarte.

Como siempre, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos ningún tipo de recompensa. Sin embargo, te agradeceríamos que dedicaras un momento a compartir tu experiencia con nosotros en Trustpilothttps://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Tu reseña, así como cualquier sugerencia que puedas hacer para que podamos mejorar, sería muy valiosa. También puede ayudar a otros usuarios que están valorando la posibilidad de pedirnos ayuda para solucionar otros problemas de casinos online.

Gracias por el tiempo que nos has dedicado y por tus comentarios.

Atentamente,

Kubo