Tucan Casino - Se ha denegado la retirada del jugador.

Me registré en el casino e hice mi primer depósito. Tras depositar, recibí un bono y jugué según los términos y condiciones.

Cumplí con los requisitos de apuesta y solicité un retiro. Sin embargo, el casino se negó a pagar mis ganancias.

El casino alega que infringí los términos del bono, pero no estoy de acuerdo. Que yo sepa, cumplí todas las reglas. Esta era mi primera cuenta y mi primer registro, y utilicé mis datos personales.

Ya me he puesto en contacto con el servicio de atención al cliente del casino, pero el problema no se ha resuelto.

Solicito una revisión completa de mi caso y el pago de mis ganancias.

Puedo proporcionar todas las pruebas necesarias (capturas de pantalla, depósito, juego y comunicación).

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Gracias por presentar su queja. Lamento mucho las dificultades que ha experimentado. ¿Puedo hacerle algunas preguntas para comprender mejor la situación?

• ¿Podría decirme en qué juegos se centró: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
• ¿Con qué bono jugaste? Si es posible, comparte aquí en este hilo el enlace o el código promocional que usaste para activar la oferta.
• ¿El casino especificó qué regla supuestamente infringiste?

Espero que podamos resolver este problema con prontitud. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Kristina

Hola,

Gracias por su respuesta.

Solo jugaba a las tragamonedas.

Utilicé un bono de bienvenida después de mi primer depósito. No tengo el enlace exacto ni el código promocional, pero era el bono estándar que se ofrece tras el registro.

El casino afirmó que yo había infringido los términos y condiciones de su bono por dos razones:

Afirman que excedí la apuesta máxima permitida mientras jugaba con un bono.

También afirman que jugué un juego restringido mientras el bono estaba activo.

Sin embargo, discrepo profundamente con esto.

En ningún momento se me advirtió sobre estas restricciones. El sistema me permitió realizar esas apuestas y jugar esos juegos sin ninguna limitación ni notificación.

Si esas acciones estuvieran realmente prohibidas, el casino debería haberlas bloqueado automáticamente. No es justo permitir el juego y luego usarlo como excusa para confiscar mis ganancias.

Seguí todas las reglas visibles, esta era mi primera cuenta y mi primer depósito, y solo utilicé mi información personal.

Cumplí con todos los requisitos de apuesta y luego solicité un retiro. Solo después de eso el casino se negó a pagar mis ganancias.

Creo que esto es un comportamiento injusto y engañoso.

Solicito una revisión completa de mi caso y el pago íntegro de mis ganancias (3250 €).

Puedo proporcionar cualquier prueba adicional si fuera necesario.

Gracias.

Hola, Reni29:

Queríamos informarte de que Kristina, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Kristina conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Kristina se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Muchas gracias por enviar su respuesta. Revisé lostérminos y condiciones del bono y encontré lo siguiente:

8.11.1 Cuando un jugador realiza una apuesta única igual o superior al 20% del valor de un bono recibido antes de cumplir con los requisitos de apuesta de ese bono.

Nuestra postura se explica detalladamente en el Código de Juego Justo :

La regla de la apuesta máxima es, de hecho, un estándar de la industria, al igual que el hecho de que un casino tenga derecho a confiscar las ganancias del jugador obtenidas con bonos tras infringir esta regla. Preferimos no ir en contra de los estándares de la industria penalizando a los casinos que aplican la regla de la apuesta máxima a los jugadores ocasionalmente. Sin embargo, si cree que ha sido acusado erróneamente, no dude en enviarme su historial de juego. Mi dirección de correo electrónico es kristina.s@casino.guru .

Si existe alguna comunicación relevante entre usted y el casino, por favor envíela también. Gracias de antemano por su respuesta.

Gracias por su respuesta.

Lamentablemente, no tengo acceso a mi historial de juego completo. Ya lo solicité al casino, pero no me lo facilitaron. Si es necesario, le pido amablemente al casino que comparta mi historial de juego completo directamente, ya que ellos tienen acceso a todos los datos de juego.

También quisiera recalcar que nunca se me advirtió sobre ningún límite de apuestas, y no se me impuso ninguna restricción durante mi partida.

Adjunto la comunicación pertinente con el casino. Como puede ver, solicité explícitamente mi historial de juego y los registros de transacciones, pero el casino se negó a proporcionármelos y solo me remitió a sus términos y condiciones. Esto me impide verificar sus afirmaciones.

Además, la bonificación que se muestra en la captura de pantalla aún estaba en curso y no se había completado, lo que confirma que estaba jugando activamente y no intentando aprovecharme de ninguna condición de bonificación ya completada.

Adjunto capturas de pantalla que muestran que mi solicitud de retiro de 3250 € fue rechazada por el casino, y que mis ganancias fueron retiradas, quedando solo mi depósito inicial (50 €) en mi cuenta. Esto demuestra claramente que las ganancias eran reales y se generaron durante el juego normal antes de ser confiscadas.

Con gusto cooperaré y proporcionaré cualquier información que tenga, pero el casino conserva todos los registros y debería poder presentarlos.

Gracias por su ayuda.

Adjunto capturas de pantalla adicionales para mayor claridad.

¿Sería tan amable de compartir el enlace al sitio web del casino en este hilo? Creo que pudo haber habido un malentendido con respecto a la queja presentada, y me gustaría confirmar que esta queja está asignada al casino correcto. Gracias por su ayuda.

Aquí está el enlace al sitio web del casino:

https://tucancasino8.com

Gracias, cambié el casino al correcto. Revisé los términos y condiciones del bono y encontré esta apuesta máxima permitida:

7.16. La apuesta máxima permitida para utilizar el bono es de 2 EUR.

¿Podría aclarar si sus apuestas superaron los 2 € mientras el bono estaba activo?

Gracias por tu mensaje.

Sí, es posible que algunas de mis apuestas superaran los 2 € mientras el bono estaba activo.

Sin embargo, no fui consciente de esta limitación durante el juego, ya que el sistema me permitió realizar estas apuestas sin ninguna restricción, advertencia o notificación.

En ningún momento fui bloqueado ni alertado de que estaba excediendo algún límite.

Si dicha regla se aplica estrictamente, el sistema debería impedir apuestas más altas o advertir claramente al jugador en tiempo real.

Dado que esto no sucedió, creo que esta situación no es enteramente responsabilidad del jugador.

Le pido amablemente al casino que me facilite mi historial de juego completo para que pueda ser revisado adecuadamente.

Gracias por su ayuda.

Estimada Reni29,

Si bien creemos que lo ideal sería que el software incluyera un límite máximo de apuesta para evitar infracciones accidentales, esto aún no es un estándar en la industria, y no estamos en posición de sancionar a los casinos por confiscar las ganancias de los jugadores que realicen apuestas superiores al límite establecido. Entiendo que esto pueda resultar decepcionante, pero espero que aclare la situación.

Llegado este punto, solo puedo recomendarles que revisen siempre los términos y condiciones de los bonos antes de activarlos y que tengan más cuidado hasta que se hayan completado los requisitos de apuesta.

Lamentablemente, por este motivo, no podemos brindarle más asistencia y su reclamación se dará por concluida. Gracias por su comprensión. Sentimos no haber podido serle de más ayuda en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.

Atentamente,

Kristina