El jugador español presentó una queja contra TurboWins por la mala gestión de su solicitud de autoexclusión, que se retrasó aproximadamente una semana, lo que le ocasiona pérdidas significativas de unos 1966 € tras la reactivación de su cuenta. A pesar de haber presentado pruebas y solicitado el reembolso, no ha recibido una resolución definitiva por parte del equipo de reclamaciones.
Turbo Wins Casino - La autoexclusión del jugador se gestionó incorrectamente, lo que provocó pérdidas.
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Turbo Wins Casino
Índice de seguridad 0.8 Muy bajoResumen del caso
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hace 2 días
TraducciónPresento esta queja contra TurboWins (gestionada por Igloo Ventures SRL) en relación con la mala gestión de mi solicitud de autoexclusión y las pérdidas que se derivaron de ella.
El 10 de junio de 2026 envié una solicitud clara de autoexclusión por correo electrónico. En el correo indiqué explícitamente que quería alejarme del juego/dejar de jugar. TurboWins no implementó la restricción de inmediato. Aproximadamente una semana después, decidieron aplicar una autoexclusión de un mes y lo confirmaron por correo electrónico.
Según su propia política de juego responsable y autoexclusión, estas solicitudes deberían tramitarse con prontitud (en un plazo de 24 horas). En mi caso, hubo una clara demora de aproximadamente 7 días.
Tras finalizar el periodo de autoexclusión de un mes, un gestor VIP se puso en contacto conmigo y aplicó un bono a mi cuenta. Esta volvió a estar disponible por completo. Posteriormente, realicé depósitos y jugué, lo que resultó en una pérdida neta por apuestas de aproximadamente 1966 € a partir del 20 de julio de 2026.
No se trató de un caso aislado. Anteriormente me había autoexcluido de SlotMonster y, posteriormente, de SlotMaster (marcas relacionadas que pertenecen al mismo grupo operador). Tras cada autoexclusión, recibí ofertas de marketing y bonos de la siguiente marca (SlotMonster → SlotMaster → TurboWins).
Ya presenté una queja formal con todas las pruebas pertinentes al equipo de quejas de TurboWins (alrededor del 28 de julio de 2026). Acusaron recibo, pero no me han dado una solución sustancial.
Solicito el reembolso íntegro de las pérdidas netas (1.966 €) sufridas tras la autoexclusión tardía y mal gestionada, seguida del contacto VIP y la reactivación de la cuenta con la bonificación correspondiente.
Las pruebas que lo respaldan incluyen:
• Mi correo electrónico original de autoexclusión (donde pedí claramente que me mantuviera alejado de los juegos de azar)
• Confirmación tardía por parte de TurboWins de una autoexclusión de un mes.
• Comunicación con el gerente VIP y registro de bonificaciones
• Historial completo de transacciones
• Política de juego responsable y autoexclusión de TurboWins
• Evidencia de reactivación del compromiso entre marcas tras autoexclusiones previas.
Puedo facilitar todos los documentos y capturas de pantalla si se solicitan.
Asumo la plena responsabilidad por las pérdidas ocurridas antes del 20 de julio de 2026.
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Público
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hace 6 horas
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
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Público
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hace 6 horas
TraducciónEstimado luchii81,
Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.
- ¿Ha mencionado la adicción al juego o los daños relacionados con el juego en alguna de las solicitudes de cierre de cuenta que ha enviado a Turbo Wins Casino?
- Después de que su cuenta fue reabierta tras el período de reflexión de un mes, ¿solicitó la autoexclusión permanente? ¿Respondió al correo electrónico del casino confirmando que su cuenta había estado cerrada durante 30 días y solicitando la autoexclusión permanente? Si es así, por favor envíeme estas comunicaciones adicionales sobre su solicitud de autoexclusión a veronika.f@casino.guru .
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Verónica
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