TurboSven Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada tras un retiro parcial.

Gané 4257 euros, pero solo me retiraron 300 € y luego me cerraron la cuenta. Además, no responden a mis correos electrónicos.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Podría indicarnos en qué juegos se centró: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
• ¿Superaste la verificación antes de perder el acceso a la cuenta?
• ¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Hola Atila,

Gracias por su respuesta.

Para responder a sus preguntas:

Jugué al blackjack y a las apuestas deportivas (apuestas a largo plazo/deportivas).

No superé la verificación KYC porque mi factura de electricidad no fue aceptada como comprobante de domicilio.

Todas mis ganancias se obtuvieron mediante depósitos con dinero real.

No utilicé ni reclamé ningún tipo de bono. Mis ganancias no estuvieron vinculadas a ningún bono activo, giros gratis ni oferta promocional.

Además, mi cuenta fue cerrada mientras mis ganancias aún estaban en ella, y me gustaría entender el motivo de esta decisión y qué sucederá con los fondos restantes.

Gracias por su ayuda. Y aquí está

Una foto, lo que me respondieron

Atentamente,

[Información censurada]

Gracias por su respuesta. ¿Podría enviarnos todos los documentos que proporcionó al casino para su verificación, junto con cualquier comunicación entre usted y el servicio de atención al cliente del casino?

Puedes enviar la información a mi dirección de correo electrónico: attila.g@casino.guru .

Además, ¿ha utilizado algún software de VPN o enmascaramiento de IP para alterar su ubicación real al acceder al sitio web del casino? ¿Existe alguna posibilidad de que alguien de su hogar o que utilice la misma IP también haya creado una cuenta en este casino?

Muchas gracias por su paciencia y cooperación.

Hola Atila,

Gracias por tu mensaje.

Confirmo que no he utilizado ningún software de VPN ni de enmascaramiento de IP al acceder al casino. Además, soy la única persona que ha utilizado esta cuenta de casino, y ninguna otra persona de mi hogar ni que utilice la misma dirección IP ha creado o utilizado una cuenta en este casino.

También me gustaría mencionar que me acababa de mudar a Alemania durante la misma semana en que tuvieron lugar estos acontecimientos, lo que podría explicar cualquier diferencia relacionada con mi ubicación o información de dirección.

Te enviaré todos los documentos que presenté al casino para su verificación, junto con la comunicación entre el servicio de atención al cliente del casino y yo.

Gracias por su ayuda y por investigar este asunto.

Saludos cordiales, [Información confidencial]

Estimado jugador,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Martin ( martin.l@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Atila

Tenga en cuenta que si el asunto se relaciona exclusivamente con las apuestas deportivas, lamentamos informarle que no podremos ayudarle, ya que no contamos con un departamento que se ocupe de este tipo de cuestiones.

Hola Salminenleevi,

Lamento mucho sus inconvenientes. Soy Martin y me encargaré de su queja. Lo primero que haré será intentar contactar a un representante del casino fuera de este hilo, ya que aún no tenemos un contacto establecido. Si hay alguna novedad, por favor, manténgame informado.

Atentamente

Martín

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado Salminenleevi,

He intentado contactar con el casino en repetidas ocasiones, pero sin éxito. Lamentablemente, sin su cooperación, poco se puede lograr. Por lo tanto, me veré obligado a marcar la queja como no resuelta en nuestro sistema.

Entiendo que esta no sea una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación del casino, causada por las quejas sin resolver, podría influir en su enfoque. Si el casino decide responder, reabriremos la queja y le notificaremos por correo electrónico.

Mientras tanto, le recomiendo que se ponga en contacto con la Autoridad de Licencias de Juego de Anjouan y presente una queja a través del validador de sitios web que encontrará en este ENLACE o en el pie de página del sitio web del casino. Disponen de herramientas y opciones adicionales para ayudar a los jugadores en estas situaciones. Para obtener orientación sobre cómo presentar su queja ante el organismo regulador de manera efectiva, puede consultar información útil en https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators.

Si necesita ayuda con el proceso de envío o recibe una respuesta del regulador, no dude en enviarme un correo electrónico a martin.l@casino.guru Lamento sinceramente no haber podido ofrecer una solución más favorable en esta ocasión.

Atentamente,

Martín