Twindor Casino - El jugador aún no ha recibido las ganancias.

Ladies and Gentlemen

I would like to complain about an online casino and the, in my view, inexplicable delay in my payout.

On July 22nd, I requested a withdrawal of €4,750 from the casino. My player account had already been successfully verified at that time.

The casino's terms and conditions state that withdrawals of this amount will be processed and paid out within five business days. However, this period has expired without my withdrawal being processed.

What I find particularly problematic is that a review of my player account was only initiated on the very day the stated withdrawal deadline expired. According to my information, this review has been underway since Monday of last week.

Since then, I have contacted customer support several times. Unfortunately, I still haven't received any concrete information about it.

what exactly is checked on my account

why this review was only started after the specified payment deadline had expired,

when the exam will be completed,

and when I can expect to receive my €4,750 payment.

Instead, I was repeatedly told that customer support itself had no concrete information on this and that no timeframe could be given to me.

Last Friday, I was again asked to submit two further documents regarding my deposits via my Paysafe account. I uploaded these documents in full immediately after receiving the request.

I was subsequently informed that the review of these documents would take two business days. However, to date, no such review has taken place, and I have still not received any concrete information regarding the status of my payment.

Tomorrow marks 14 days since I requested the withdrawal. Despite a fully verified player account, multiple submissions of supporting documents, and my prompt response to all document requests, I have still not received my money or a firm timeframe for the withdrawal.

I'm now seriously worried about my balance. I'm also concerned because I've found several negative reviews from other players on Casino Guru about this casino or similar cases, where they also report long delays in payouts and additional checks.

I would like to emphasize that I am prepared to undergo all necessary checks and provide all required documentation upon legitimate request. However, what I cannot understand is the lack of transparency, and in particular, the fact that I cannot be given a specific timeframe for the completion of the checks and the disbursement of my funds.

I therefore urge you to investigate the matter and inform me what options I have as a player to enforce the payment of my legally existing balance.

I can of course provide you with all the necessary documentation, in particular:

proof of my successful account verification,

confirmation of the payment of €4,750,

previous correspondence with customer support,

the documents I submitted,

as well as screenshots of the current payout status and the corresponding information from the terms and conditions.

I would be very grateful if you could assist me in clarifying this matter, as I am now very worried about not receiving my credit.

Thank you in advance for your support.

Best regards

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich möchte mich hiermit über ein Online-Casino und die aus meiner Sicht nicht nachvollziehbare Verzögerung meiner Auszahlung beschweren.

Am 22. Juli habe ich bei dem Casino eine Auszahlung in Höhe von 4.750€ beantragt. Mein Spielerkonto war zu diesem Zeitpunkt bereits erfolgreich verifiziert.

In den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos ist angegeben, dass Auszahlungen in dieser Höhe innerhalb von fünf Werktagen bearbeitet bzw. ausgezahlt werden. Diese Frist ist jedoch verstrichen, ohne dass meine Auszahlung erfolgt ist.

Besonders problematisch ist für mich, dass erst am Tag, an dem die angegebene Auszahlungsfrist abgelaufen war, plötzlich eine Überprüfung meines Spielerkontos eingeleitet wurde. Diese Prüfung läuft nach meinen Informationen seit Montag der vergangenen Woche.

Seitdem habe ich mich mehrfach an den Kundensupport gewandt. Leider erhalte ich bis heute keine konkrete Auskunft darüber,

was genau bei meinem Konto geprüft wird,

warum diese Prüfung erst nach Ablauf der angegebenen Auszahlungsfrist begonnen wurde,

wann die Prüfung abgeschlossen sein wird,

und wann ich mit der Auszahlung meiner 4.750 € rechnen kann.

Stattdessen wurde mir wiederholt mitgeteilt, dass der Kundensupport selbst keine konkreten Informationen dazu habe und mir kein Zeitpunkt genannt werden könne.

Am vergangenen Freitag wurde ich dann erneut aufgefordert, zwei weitere Dokumente bezüglich meiner Einzahlungen über mein Paysafe-Konto einzureichen. Diese Dokumente habe ich unmittelbar nach der Aufforderung vollständig hochgeladen.

Mir wurde anschließend mitgeteilt, dass die Prüfung dieser Unterlagen zwei Werktage in Anspruch nehmen würde. Bis heute ist jedoch keine entsprechende Prüfung erfolgt und ich habe weiterhin keine konkrete Auskunft zum Stand meiner Auszahlung erhalten.

Damit sind morgen bereits 14 Tage seit Beantragung der Auszahlung vergangen. Trotz vollständig verifiziertem Spielerkonto, mehrfach eingereichter Nachweise und meiner schnellen Reaktion auf sämtliche Dokumentenanfragen habe ich bis heute weder mein Geld erhalten noch einen verbindlichen Zeitrahmen für die Auszahlung bekommen.

Ich mache mir mittlerweile erhebliche Sorgen um mein Guthaben. Zusätzlich bin ich verunsichert, da ich auf Casino Guru mehrere negative Erfahrungsberichte anderer Spieler zu diesem Casino bzw. zu vergleichbaren Fällen gefunden habe, bei denen ebenfalls von langen Verzögerungen bei Auszahlungen und zusätzlichen Prüfungen berichtet wird.

Ich möchte ausdrücklich betonen, dass ich bereit bin, alle notwendigen Prüfungen zu akzeptieren und bei berechtigten Nachfragen sämtliche erforderlichen Nachweise zur Verfügung zu stellen. Was ich jedoch nicht nachvollziehen kann, ist die fehlende Transparenz und insbesondere, dass mir kein konkreter Zeitraum für den Abschluss der Prüfung und die Auszahlung meines Guthabens genannt werden kann.

Ich bitte Sie daher dringend, den Sachverhalt zu prüfen und mir mitzuteilen, welche Möglichkeiten ich als Spielerin habe, um die Auszahlung meines rechtmäßig vorhandenen Guthabens durchzusetzen.

Ich kann Ihnen selbstverständlich sämtliche Nachweise zur Verfügung stellen, insbesondere:

den Nachweis meiner erfolgreichen Kontoverifizierung,

die Bestätigung der Auszahlung über 4.750 €,

den bisherigen Schriftverkehr mit dem Kundensupport,

die von mir eingereichten Dokumente,

sowie Screenshots des aktuellen Auszahlungsstatus und der entsprechenden Angaben aus den AGB.

Ich wäre Ihnen sehr dankbar, wenn Sie mich bei der Klärung dieses Sachverhalts unterstützen könnten, da ich inzwischen große Sorge habe, mein Guthaben nicht zu erhalten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Unterstützung.

Mit freundlichen Grüßen

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear Molko,

Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.

If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.

Best regards,
Complaints Resolution Center