TwinVegas Casino - Las ganancias del jugador fueron confiscadas.

Recientemente me confiscaron más de 11.500 EUR del casino porque afirmaron que violé su regla de apuesta máxima al jugar con un bono activo.

Cuando empecé a jugar, el límite de apuesta de mi bono no se movía, lo que significa que, aunque el bono estaba en mi cuenta, no estaba activo. Después de ganar, cancelé el bono y retiré mi saldo de dinero REAL, como se indica en la captura de pantalla adjunta. El casino me envió un correo electrónico indicando que la infracción se debía a que tenía un bono ACTIVO, lo cual no es cierto. Les pido que se pongan en contacto con el casino para que podamos resolver este problema aquí, en el portal de quejas.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento su experiencia negativa. Revisé los términos y condiciones de la bonificación y encontré esto:

1.11. No podrá realizar apuestas que superen el importe máximo de la apuesta de bonificación al usar dinero de bonificación. El importe máximo de la apuesta de bonificación es de 5 EUR (o su equivalente en cualquier otra divisa) por apuesta/giro, a menos que se indique lo contrario en los términos y condiciones específicos de cada campaña de bonificación. Tenga en cuenta que es su responsabilidad asegurarse de conocer el importe máximo de la apuesta de bonificación. En caso de que se considere que las apuestas han superado el importe máximo de la apuesta de bonificación, se podrá revisar la cuenta y confiscar los fondos de bonificación.

Nuestra postura se explica detalladamente en el Código de Juego Justo https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : La regla de apuesta máxima es, de hecho, un estándar de la industria, al igual que el derecho de un casino a confiscar las ganancias de los jugadores en bonos si infringe esta regla. Preferimos no ir en contra de los estándares de la industria penalizando ocasionalmente a los casinos que utilizan la regla de apuesta máxima contra los jugadores.

Sin embargo, si crees que te han acusado erróneamente, no dudes en enviarme tu historial de juego en formato Excel junto con un enlace al bono específico que canjeaste y jugaste. Mi dirección de correo electrónico es veronika.f@casino.guru .

Si hay alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, envíela también.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Verónica

Aviso importante: Casino.Guru nunca le solicitará que realice pagos ni que otorgue acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC en su nombre. Si alguien dice ser de Casino.Guru y le solicita dicha información, no comparta nada con él.

Todas nuestras comunicaciones se realizarán a través de este hilo oficial de quejas o de las direcciones de correo electrónico oficiales proporcionadas en su caso. Por favor, verifique siempre el dominio de cualquier correo electrónico que reciba y verifique que provenga realmente de nosotros. Puede confirmarlo haciendo clic en el perfil de su gestor de quejas.

Si nota algo sospechoso, no dude en comunicarse con nosotros directamente.

Gracias por su paciencia y manténgase a salvo.

Hola Veronika, te envié por correo electrónico mi historial de juego, junto con un enlace a la promoción de bonificación como lo solicitaste.

Hola Veronika, te he enviado todo lo que me pediste por email.

Hola de nuevo, ¿has revisado el correo electrónico que te envié?

Gracias por sus respuestas. He recibido su correo electrónico.

Puedo ver que jugaste al juego Alien Fruits 2 y que las apuestas que realizaste excedieron el límite máximo de apuesta permitido de €5 establecido en los Términos de bonificación del casino.

¿Podrías enviarme una captura de pantalla de tu historial de bonos que muestre la fecha y hora de activación? Si resulta que el bono estaba activo mientras realizabas las apuestas altas en el juego mencionado, no podremos ayudarte.

Hola,

Después de depositar, mi saldo estaba dividido en dos partes: una parte en efectivo y otra en bono. El requisito de apuesta del bono no se movió al girar, así que, aunque el bono estaba en mi cuenta, no estaba activo. No aposté más de 5 con el bono porque nunca lo usé; en cambio, gané jugando con mi dinero y luego lo cancelé.

De acuerdo con los Términos y Condiciones de Bonificación :

1.8. Al participar en una promoción, tanto los fondos depositados como los fondos de bonificación se convierten en el "saldo de bonificación". Si un bono está activo, se deben completar las apuestas o el bono debe quedar en cero para poder retirar el dinero. La única excepción será si solo desea retirar su depósito, en cuyo caso perderá el derecho a los fondos de bonificación y a las ganancias.

1.14. Al jugar un bono activo, sus fondos se utilizarán en el siguiente orden: fondos necesarios para activar el bono, fondos del bono y fondos restantes.

Desafortunadamente, una vez que se activa un bono, las reglas de bonificación se aplican a tu juego.

Si cree que no había ningún bono activo al jugar a Alien Fruits 2, envíeme una captura de pantalla de su historial de bonos desde su cuenta del casino. Esto nos ayudará a verificar la situación y determinar cómo proceder.

Hola de nuevo,

Adjunto el historial de bonificaciones,

Como puede ver en la captura de pantalla, el bono nunca se apostó activamente. Nunca usé fondos del bono.

Muchas gracias por proporcionarme toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo mucha suerte y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Estimado Stasse1997 ,

Es un placer conocerte por internet. Me llamo Kubo y me encargaré de tu queja de ahora en adelante.

Si ha habido alguna actualización o nuevo desarrollo desde tu último mensaje, no dudes en compartirlo conmigo.

Como parte de nuestro procedimiento habitual, normalmente invitaría a un representante de TwinVegas Casino a unirse a esta conversación. Sin embargo, dado que aún no ha registrado una cuenta de representante en nuestra plataforma, actualmente no puede responder directamente en este hilo.

Dicho esto, ya me comuniqué con su equipo a través de un canal alternativo, enviándoles los detalles de su problema y una invitación para que creen una cuenta de representante en nuestra plataforma. Los mantendré informados aquí en cuanto reciba alguna novedad.

Gracias por su comprensión y paciencia.

Atentamente,

Kubo

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado Stasse1997 ,

He intentado contactar al casino repetidamente, pero no he tenido éxito. Lamentablemente, sin su cooperación, es poco lo que se puede lograr. Marcaré la queja como no resuelta en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la baja en la calificación del casino causada por quejas no resueltas podría ayudar a cambiar su enfoque. Si el casino decide responder, reabriremos la queja y le notificaremos por correo electrónico.

Mientras tanto, recomiendo contactar a la Comisión de Juego de Tobique (TGC) presentando una queja a través de la insignia de licencia que aparece en el pie de página del sitio web del casino. Los reguladores suelen contar con herramientas y autoridad adicionales para ayudar a los jugadores en estas situaciones.

Para obtener orientación sobre cómo presentar eficazmente su queja ante el regulador, puede encontrar información útil en este artículo .

Si necesita ayuda con el proceso de envío o recibe una respuesta del regulador, no dude en enviarme un correo electrónico a jakub.m@casino.guru .

Lamento mucho no poder ofrecer una resolución más favorable esta vez.

Atentamente,

Kubo

Estimado Stasse1997 ,

Me gustaría informarle que su queja ha sido reabierta. Le pido disculpas por el cierre anticipado. El casino respondió dentro del plazo establecido, pero desafortunadamente, pasé por alto su correo electrónico. Lamento sinceramente este descuido.

En esta etapa, el casino ha solicitado registrar su cuenta de representante en nuestra plataforma y estamos en proceso de completarlo. Mientras tanto, ya he iniciado conversaciones activas con sus representantes sobre su caso y espero que pronto alcancemos una resolución justa y satisfactoria.

Muchas gracias por su paciencia y comprensión.

Querido Kubo, querido jugador,

Gracias por su paciencia mientras revisábamos este caso. Queremos enfatizar que ya proporcionamos a Casino.Guru toda la información y las pruebas solicitadas de manera oportuna. De hecho, enviamos nuestra respuesta el 21 de agosto. Entendemos que pueden ocurrir descuidos, pero queremos enfatizar que las pruebas presentadas demuestran claramente nuestra postura.

Nuestros términos de bono son claros y se aplican por igual a todos los jugadores. Una vez activado un bono en una cuenta, las reglas del bono, incluida la de apuesta máxima, se aplican a todo el juego.

La evidencia presentada ante Casino.Guru demuestra que se excedió la apuesta máxima mientras el bono estaba activo. No importa si esto ocurrió deliberadamente o por error; un incumplimiento sigue siendo un incumplimiento. Por lo tanto, las ganancias obtenidas durante el incumplimiento no podrán ser abonadas. Naturalmente, el depósito original del jugador no se verá afectado y será reembolsado.

Entendemos que este resultado puede ser decepcionante para el jugador. Sin embargo, la aplicación consistente de las reglas es la única manera de garantizar la equidad y la transparencia para todos los jugadores.

Atentamente,

Equipo del casino TwinVegas

Gracias por tu respuesta.

Entiendo todo lo que dices en tu respuesta, pero lo que no entiendes es que el bono no estaba activo. Las apuestas se realizaban con mi saldo y ninguna de mis apuestas afectaba el progreso de las apuestas del bono. Si vas a ofrecer bonos no permanentes a tus jugadores, no los engañes después diciendo que el bono está activo y que se aplican las mismas condiciones.

Estimado TwinVegas Casino,

Gracias por proporcionar información adicional sobre este caso. ¿Podría confirmar si su sistema muestra una notificación emergente si un jugador intenta realizar una apuesta que excede el límite máximo permitido mientras juega con un bono activo?

Gracias por su ayuda.

Querido Kubo,

Gracias por su seguimiento.

Nos gustaría destacar que el propio especialista en quejas de Casino.Guru ya ha resumido el principio muy claramente en este mismo caso:

La regla de apuesta máxima es, de hecho, un estándar de la industria, al igual que el derecho de un casino a confiscar las ganancias de los jugadores en bonos si infringe esta regla. Preferimos no ir en contra de los estándares de la industria penalizando a los casinos que ocasionalmente aplican la regla de apuesta máxima contra los jugadores.

Este es exactamente el enfoque que aplicamos. Nuestros Términos de Bonificación son transparentes, están disponibles públicamente y deben ser aceptados por cada jugador antes de activar cualquier promoción. Una vez que un bono está activo, las reglas del bono (incluido el límite máximo de apuesta) se aplican automáticamente, independientemente de si se apuesta en efectivo o con fondos del bono.

Si bien nuestro sistema no muestra una notificación emergente cuando se excede el tamaño máximo de apuesta, esto no es un requisito según el Código de Juego Justo ni según la propia posición de Casino.Guru.

Por lo tanto, sostenemos respetuosamente que nuestro manejo de este caso fue totalmente coherente tanto con nuestros Términos como con los estándares de la industria que el propio Casino.Guru promueve.

Atentamente,

Equipo del casino TwinVegas

Estimado TwinVegas Casino:

Gracias por tu respuesta.

Agradezco que haya revisado nuestro Código de Juego Justo y coincido en que su referencia a nuestra postura es correcta en este caso. Precisamente por eso pregunté si se activa una ventana emergente si un jugador intenta superar la apuesta máxima. Justo debajo del párrafo que citó, nuestro Código también destaca que creemos que, idealmente, dichas normas deberían aplicarse a nivel de software. En otras palabras, la plataforma del casino no debería permitir a los jugadores realizar apuestas superiores al límite establecido.

Una simple advertencia emergente es una de las herramientas más prácticas y sencillas de implementar para evitar que los jugadores excedan el límite accidentalmente. Consideramos que los errores genuinos son posibles y, en tales casos, creemos que confiscar la totalidad de las ganancias es una medida desproporcionada, especialmente cuando el error tiene poco o ningún impacto en el resultado del juego.

Para futuras consultas, recomendamos considerar la implementación de dichas medidas de seguridad. Esto no solo mejoraría la protección y la confianza de los jugadores, sino que también reduciría la probabilidad de disputas de este tipo.

Gracias por su cooperación.

Estimado Stasse1997 ,

Como ya explicó mi colega Veronika, una vez activado un bono, las reglas asociadas se aplican a tu juego. Aunque creas que el bono no estaba activo, los registros confirman que sí lo estaba. La razón por la que aparece en tu historial de bonos como " perdido por el jugador " es que, tras completar el requisito de apuesta, el sistema lo evaluó como perdido por incumplimiento de la apuesta máxima. Según los registros del casino, esta pérdida se produjo a las 15:13 (hora local), inmediatamente después de tu última apuesta registrada, lo que confirma la declaración anterior del casino.

También mencionaste que el contador de apuestas no avanzaba al empezar a jugar. Esto indica que sabías que el bono ya estaba activo y, a pesar de ello, realizaste apuestas de 18,75 € de forma constante durante toda la sesión sin ajustes.

De acuerdo con la respuesta del casino y nuestro Código de Juego Justo, la regla de apuesta máxima durante el juego de bonificación es un estándar establecido en la industria. Los casinos tienen derecho a anular las ganancias obtenidas si incumplen esta regla.

Por este motivo, debemos concluir que su queja es injustificada y lamentablemente no podemos ayudarle más en este asunto.

Gracias por su comprensión y lamentamos no haber podido ofrecerle una solución más favorable. Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas . Siempre estamos aquí para ayudarle.

Atentamente,

Kubo