El jugador alemán había solicitado una retirada menos de dos semanas antes de presentar esta queja. El pago aún no se había procesado. El Equipo de Quejas había ampliado el plazo de investigación 7 días para facilitar la comunicación. Sin embargo, debido a la falta de respuesta del jugador, la queja se cerró sin resolución en ese momento. El jugador se reservaba la opción de reabrir la queja en el futuro si deseaba reanudar la comunicación.
Vegadream Casino - El jugador afirma que el pago se ha retrasado.
Cerrado
Nuestro veredicto
El jugador ha dejado de responder
Importe: 700 €
Vegadream Casino
Índice seguridad:AltoResumen del caso
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hace 6 meses
TraducciónDamas y caballeros
Deposité 350 € dos veces el 16 de septiembre de 2025, pero solo se abonaron tras varios intentos de contactar con el servicio de atención al cliente, unos tres días después. En total, deposité 700 € en Vegadream Casino y solicité un retiro por la misma cantidad el 22 de septiembre de 2025. Este fue rechazado debido a que no había apostado completamente mi depósito. Sin embargo, según los términos y condiciones de Vegadream (sección 4.3), tengo derecho a retirar mi saldo de dinero real en cualquier momento, incluso sin cumplir los requisitos de apuesta del bono. El texto dice: «Los jugadores pueden solicitar un retiro parcial o total de su saldo de dinero real en cualquier momento. Pueden retirar su saldo de dinero real antes de cumplir los requisitos de apuesta del bono; al hacerlo, perderán cualquier fondo de su saldo de bono». Los términos y condiciones del bono (p. ej., 1.8, 1.12, 1.15) también establecen claramente que, al retirar, solo se perderán el bono y las ganancias del bono, no el depósito. El casino sigue negándose a pagarme mis 700 € en dinero real. Por lo tanto, solicito su ayuda para hacer valer mi derecho al pago de mi saldo de dinero real, de acuerdo con los términos y condiciones del casino. Gracias de antemano. Atentamente,
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hace 6 meses
TraducciónEstimado jugador,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamentamos el problema con su retiro y comprendemos su preocupación. Sin embargo, tenga en cuenta que es habitual que los retiros tarden un par de días o incluso semanas en procesarse por completo. Esto significa que el dinero podría tardar un tiempo en aparecer en su cuenta. Este retraso puede deberse a una verificación KYC incompleta o a un gran volumen de solicitudes de retiro.
Es por eso que aconsejamos a los jugadores que tengan paciencia, cooperen plenamente con el casino y esperen al menos 14 días después de solicitar sus retiros antes de presentar una queja.
Si su cuenta ha sido verificada exitosamente, su historial de juego verificado, su retiro aprobado por el casino y aún no ha recibido sus ganancias 14 días después de solicitar el retiro, intervendremos y haremos todo lo posible para ayudarlo.
Gracias de antemano por su paciencia y comprensión.
Atentamente,
Centro de Resolución de Quejas
Editado por un administrador de Casino Guru
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hace 6 meses
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
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hace 6 meses
TraducciónEstimado jugador, para aclarar, la misma sección a la que haces referencia también establece explícitamente que:
Todos los depósitos deben apostarse al menos una vez antes de que el jugador pueda retirar cualquier saldo.
Esta es una medida estándar contra el blanqueo de capitales exigida por la mayoría de los casinos en línea y sus reguladores. Se aplica a depósitos con dinero real y no está relacionada con ningún requisito de bonificación.
Entonces, si bien tienes razón en que los jugadores pueden retirar su saldo de dinero real sin completar las apuestas del bono, el depósito en sí debe apostarse al menos una vez antes de cualquier retiro, incluido tu €700.
Si está seguro de haber cumplido con el requisito mínimo de apuesta de su depósito, le recomendamos contactar directamente con Vegadream Casino y solicitar confirmación de su estado de apuesta. De lo contrario, le recomendamos realizar apuestas que igualen o superen el monto total depositado y luego solicitar su retiro nuevamente.
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hace 6 meses
TraducciónHola,
Gracias por tus comentarios.
Escriben que "todos los depósitos deben apostarse al menos una vez antes de poder realizar un retiro".
Sin embargo, revisé los términos y condiciones oficiales de Vegadream y los términos y condiciones de los bonos y no encontré ninguna cláusula similar. Por el contrario, los términos y condiciones (sección 4.3) establecen explícitamente:
Los jugadores pueden solicitar un retiro parcial o total de su saldo de dinero real en cualquier momento. Pueden retirar su saldo de dinero real antes de cumplir con los requisitos de apuesta del bono; sin embargo, al hacerlo, perderán los fondos de su saldo de bono.
Los términos y condiciones de los bonos (por ejemplo, 1.8, 1.12, 1.15) también estipulan que en el caso de un retiro anticipado, solo se perderán el bono y las ganancias del bono, pero no el depósito en sí.
Por lo tanto, le solicito que me proporcione el pasaje específico de los Términos y Condiciones de Vegadream en el que basa esta afirmación.
Gracias por la aclaración.
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hace 6 meses
TraducciónEstimado jugador, para comprender mejor su situación, ¿podría confirmar si el monto depositado aún aparece como saldo en su cuenta del casino o si el depósito fue confiscado o deducido por el casino?
Para aclarar, esta regla indica que puedes retirar tu saldo de dinero real en cualquier momento, incluso si aún no has cumplido con los requisitos de apuesta del bono . Sin embargo, al hacerlo, perderás los fondos de tu saldo de bono; esto significa que perderás el bono y cualquier ganancia obtenida con él.
Al mismo tiempo, los términos y condiciones también establecen claramente que su depósito de dinero real debe apostarse al menos una vez antes de poder retirar cualquier saldo (incluido su depósito). Este requisito es independiente del requisito de apuesta del bono y es una práctica estándar en la mayoría de los casinos en línea para prevenir el lavado de dinero.
En resumen:
- No es necesario completar el requisito de apuesta del bono para retirar su dinero real, pero si lo retira antes, perderá el bono.
- Debes apostar tu dinero depositado al menos una vez antes de retirarlo.
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hace 6 meses
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Hola, Ggg77:
Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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hace 6 meses
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Lamentamos informarte de que, debido a la falta de respuesta por parte del jugador a nuestros mensajes, preguntas y recordatorios, no podemos seguir adelante con la investigación, ni ofrecer soluciones. Por lo tanto, de momento vamos a cerrar la reclamación.
Sin embargo, ten cuenta que el jugador tiene la opción de reabrir la reclamación en el futuro si decide restablecer la comunicación. Si vuelve a ponerse en contacto con nosotros, le ofreceremos nuestra ayuda.
Gracias por la comprensión.
Atentamente,
Dominika
Casino.Guru
Sin embargo, ten cuenta que el jugador tiene la opción de reabrir la reclamación en el futuro si decide restablecer la comunicación. Si vuelve a ponerse en contacto con nosotros, le ofreceremos nuestra ayuda.
Gracias por la comprensión.
Atentamente,
Dominika
Casino.Guru
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