La jugadora de Alemania había solicitado un retiro menos de dos semanas antes de presentar esta queja. Aún no había recibido su dinero. Informó que Vegadream Casino había cancelado su retiro de ganancias de 1580 € (ID 3637013991), supuestamente por una infracción de bono, aunque el sistema ya había aceptado el retiro después de que su bono se mostrara como completado al 100 % y se verificara su KYC. También afirmó que el casino eliminó su historial de depósitos, retiros y juegos, y que en lugar de una explicación adecuada, le enviaba respuestas genéricas de IA. No pudimos avanzar con el caso debido a que el casino tenía un largo historial de falta de respuesta y no cooperó con nuestros intentos de mediación, por lo que la queja se cerró como no resuelta.
Vegadream Casino - El jugador cree que el reintegro se ha retrasado.
No política reacción
Puntos negros: 305
Importe: 1.580 €
Vegadream Casino
Índice de seguridad 6.8 Superior a la mediaResumen del caso
Traducción
TraducciónHola equipo de CasinoGuru,
Solicité un retiro de 1580,00 EUR a Revolut el 15/08/2025.
ID de pago: 3637013991
Casino: Vegadream / Vega Dreams
Nombre de usuario del casino: [INGRESE SU NOMBRE DE USUARIO AQUÍ]
Mi nombre completo en el casino: [INGRESE SU NOMBRE AQUÍ]
Estado a día de hoy, 20 de agosto de 2025: "solicitada" - nunca procesada.
- Estado KYC: verificado / verde
Dinero real, sin bonificación activa
- Requisitos de apuesta cumplidos (1 vez apostado el depósito)
- El nombre en la cuenta de Revolut coincide al 100% con el de la cuenta del casino.
Me he puesto en contacto con el servicio de asistencia varias veces ( support@vegadream.com Solo recibo respuestas automáticas de IA del "Equipo de Vega, el agente de IA de Vegadream.com" con textos genéricos como "le pondremos en contacto con un representante" y "será procesado por el departamento de finanzas, según el volumen". No hay respuesta humana ni ID de transacción.
Solicito ayuda para que finalmente se libere y se me abone mi pago.
Se adjuntan capturas de pantalla como prueba:
1. Estado "solicitado" + KYC verde
2. Respuestas de IA del soporte
¡Gracias!
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónGracias por enviarnos tu queja. Sentimos mucho que hayas tenido problemas con el reintegro y entendemos tu preocupación. Sin embargo, nos gustaría recordarte que es bastante habitual que estos procesos tarden algunos días o incluso semanas en completarse. Esto puede deberse, por ejemplo, a que aún no haya finalizado la verificación KYC o a un gran volumen de solicitudes de retirada de dinero.
Por este motivo, recomendamos a los jugadores que tengan paciencia, que colaboren con el casino y esperen al menos 14 días desde que solicitaron la retirada antes de presentar una reclamación.
Si ya se ha verificado tu cuenta, se ha revisado tu historial de juego, el casino ha aprobado la solicitud de reintegro y, aun así, después de 14 días no has recibido tu dinero, intervendremos para ayudarte y haremos todo lo posible por resolver el problema.
Te agradecemos de antemano tu paciencia y comprensión.
Un saludo,
Centro de Resolución de Quejas
TraducciónMi verificación KYC es excelente, sin ningún problema.
TraducciónVegadream me envió el mismo correo electrónico por tercera vez hoy, completamente de la nada.
TraducciónTraducciónHola, solo una actualización: El retiro de 1580€ (ID 3637013991) sigue pendiente en Vega Dreams desde hace varios días, sin respuesta real, solo correos automáticos. Todavía no he recibido el dinero. Gracias.
TraducciónTraducciónHola equipo de Casino Guru,
Mi solicitud de retiro con ID 3637013991 por 1580,00 EUR el 15/08/2026 a las 20:47 fue cancelada erróneamente por Vegadream Casino.
Hechos:
1. Recibí la notificación en la aplicación de que mis apuestas de bonificación se habían completado al 100%.
2. Solo DESPUÉS de esta notificación se habilitó el botón de retiro y pude solicitar el retiro.
3. El casino ahora afirma que jugué a Crazy Time el 15.08.2026 a las 17:39 mientras el bono estaba activo y se remite a la regla 3.5.
Esto es falso. A las 17:39 el bono ya se había completado. Si no se hubiera completado, no habría sido posible retirarlo.
Solicito el pago de mis 1580 EUR. Por favor, pida al casino que proporcione las marcas de tiempo para:
• Bonificación completada al 100%
• Apuesta Crazy Time a las 17:39
• Solicitud de retirada 20:47
Adjunto: correo electrónico del casino e historial de retiros que muestran el estado de cancelación.
Gracias,
[censurado]
TraducciónEl casino canceló mi retiro (3637013991). El motivo fue una infracción de bono a las 17:39. Sin embargo, el retiro fue posible y aceptado por el sistema a las 20:47. Si el bono seguía activo a las 17:39, no debería haber podido retirar a las 20:47. Esto es una inconsistencia técnica.
TraducciónActualización: El casino ha cancelado mi retiro. La transacción 3637013991 del 15.08.2026 20:47 por 1580€ ahora está "Storniert".
Motivo aducido por el casino: infracción de las normas sobre bonos a las 17:39 del mismo día.
Esto es una contradicción técnica: si el bono seguía activo a las 17:39, no podría haber solicitado un retiro a las 20:47. El sistema lo habría bloqueado. Pero el sistema ACEPTÓ mi retiro a las 20:47. Esto demuestra que el bono ya había finalizado. Vea las capturas de pantalla.
TraducciónNo se puede retirar el saldo de bonificación, solo el saldo en efectivo/dinero real. Mi retiro (3637013991) fue posible, por lo que se trató de dinero real. La bonificación se agotó.
TraducciónTraducciónTraducciónActualización: VegaDream me contactó hoy a través de un agente de IA en relación con el retiro con ID 3637013991 (1580 EUR). Confirmé que aún necesito asistencia y solicité el pago inmediato. El retiro fue cancelado sin mi consentimiento. Ya he subido las capturas de pantalla como prueba.
TraducciónTraducciónTraducciónDespués de borrar todo mi historial de depósitos y retiros (saldo establecido en 40€), Vegadream ahora afirma que aposté 8€ en lugar de 5€ y que jugué a Crazy Time el 15.08 a las 17:39.
Esto es contradictorio:
1. Si infringí las reglas del bono, ¿cómo pude completar las apuestas y el retiro 3637013991 fue aceptado a las 20:47?
2. El casino borró mi historial durante una disputa abierta, lo cual viola las normas de almacenamiento de la licencia.
Solicito los registros completos de la partida con marcas de tiempo que demuestren que la apuesta de 8€ se realizó durante el período de bonificación activo, no después. Sigo exigiendo el reembolso íntegro de mis 1580€.
TraducciónACTUALIZACIÓN 29.08.2026 - Acusación falsa por parte del casino
El casino afirma en su correo electrónico del 29 de agosto que jugué a Crazy Time el 15 de agosto a las 17:39:32 y realicé una apuesta de 8€ (el máximo permitido es de 5€).
Esto es falso. Nunca jugué a Crazy Time en ese momento. Jugué a Big Bass Bonanza Splash.
El sistema mostró que mi bono se había completado al 100% y mi solicitud de retiro (ID 3637013991) por 1580 EUR fue aceptada a las 20:47. Si hubiera infringido las reglas, el sistema nunca me habría permitido completar el bono.
Solicito los registros completos del juego con marcas de tiempo para demostrar qué juego se jugó realmente a las 17:39:32.
Además, el casino ha borrado todo mi historial de depósitos y retiros; solo queda un saldo de 40 €. Ya he subido las capturas de pantalla.
TraducciónTraducciónComo ya ha transcurrido el tiempo de espera recomendado, ¿te importaría decirnos si has recibido el reintegro solicitado o si hay alguna novedad en tu caso? Gracias por la colaboración. Quedo a la espera de tu respuesta.
TraducciónEl casino sigue afirmando en el correo electrónico (TX 1598896 / pago 3637013991 por 1580 €) que jugué a Crazy Time el 15.08.2026 a las 17:39:32.
Eso es incorrecto. En ese momento estaba tocando Big Bass Bonanza Splash, y en ningún momento Crazy Time.
Ya no puedo comprobar el importe de mi apuesta en esta ronda, ya que Vegadream ha borrado todo mi historial de depósitos y retiros, así como mi historial de juego (véanse las capturas de pantalla del 26 de agosto: "no se encontraron datos de historial" a pesar de que se muestra un saldo de 40 €).
Exijo que el casino proporcione el registro completo y sin editar del juego, con marcas de tiempo.
Se adjunta el correo electrónico de rechazo actual como prueba de la información incorrecta del juego.
TraducciónHola, sigo esperando. El retiro de 1580€ con ID 3637013991 del 15.08 a Revolut sigue "solicitado". No he recibido el dinero. La verificación KYC está confirmada. No cancelé la cuenta. Por favor, mantengan mi reclamación abierta.
TraducciónEstimada Sinem328,
Lamentablemente, hemos llegado a un punto en el que no podemos seguir adelante con esta queja. Normalmente, intentaríamos ponernos en contacto con el casino para solicitar una explicación; sin embargo, este caso tiene más de 15 expedientes cerrados por "Política de no respuesta", lo que demuestra claramente que el casino no está interesado en cooperar con nosotros.
Lamentablemente, nos vemos obligados a cerrar su queja como "sin resolver". Esto afectará la calificación general del casino. Entiendo que esta no sea una solución satisfactoria a su problema; sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría cambiar la estrategia del casino.
Lamentablemente, no nos queda otra opción, ya que parece ser práctica habitual de Vegadream Casino ignorar por completo nuestros intentos de mediación. Por favor, revisen todos nuestros intentos fallidos de negociación.
Hemos enviado numerosos correos electrónicos e intentado comunicarnos con los representantes de chat en vivo, así como con miembros del equipo de afiliados. Lamentablemente, todos los esfuerzos por resolver cualquier problema se han estancado a medida que aumentaban las quejas. Recomendamos encarecidamente mantenerse alejado de Vegadream Casino. Ojalá pudiera ser de más ayuda.
El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Atentamente,
Vaquero
