Vegastars Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada.

Mi cuenta estaba completamente verificada y, aproximadamente cinco días antes de que surgiera este problema, retiré con éxito alrededor de 20 000 AUD sin ningún inconveniente. Continué jugando, volví a ganar y solicité otro retiro de aproximadamente 20 000 AUD.

En lugar de procesar mi retiro, me informaron repetidamente que los retiros de criptomonedas estaban retrasados ​​debido a tareas de mantenimiento. Poco después, mi cuenta fue cerrada definitivamente.

He solicitado repetidamente a Vegastars que me explique por qué se cerró mi cuenta y qué términos y condiciones específicos supuestamente infringí. Se han negado a darme ninguna explicación y, en cambio, me remiten a cláusulas generales que establecen que pueden cerrar cuentas a su discreción y que no están obligados a justificar su decisión.

Considero que esto es injusto, ya que mi cuenta ya había pasado la verificación, mi retiro anterior, que fue de gran cuantía, se procesó correctamente y nunca se ha presentado ninguna prueba ni se ha demostrado ninguna infracción específica. Solicito una revisión independiente, una explicación del cierre de la cuenta y una revisión de la decisión de retener mi retiro.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Podría especificar a qué juegos jugó para acumular los 20.000 AUD en ganancias que deseaba retirar antes de que se cerrara su cuenta?
• ¿Obtuviste estas ganancias con o sin bono?
• ¿Podría confirmar si superó la verificación KYC completa antes de que se bloqueara su cuenta?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Sí, tuve un bono que aposté con éxito y solo jugué a las tragamonedas como siempre, igual que la semana anterior, cuando también tuve un bono, gané y retiré los 20.000.

Mi cuenta fue verificada completamente, incluyendo toda la información del jugador y la dirección/identificación, incluso mi selfie con mi identificación en mano fue verificada completamente, como debía ser antes del primer retiro de 20.000...

pero esta vez fue tratado de manera diferente...

En lugar de procesar mi retiro, me dijeron repetidamente que los retiros de criptomonedas estaban retrasados ​​debido a mantenimiento. Poco después, mi cuenta fue cerrada permanentemente. Las ganancias se acumularon con un bono... pero todas las apuestas se completaron y todo el saldo estaba en saldo real antes de intentar retirar todo lo que me han dicho es que fue una decisión comercial cláusula 10.4 y se han negado a dar más explicaciones que esa. Solo quería un poco difícil de creer cuando retiraron 20 K por lo que por lo tanto estaba completamente verificado para ellos no querían hacer los otros 20 que gané más tarde esa semana, solo tenía probablemente cuatro o cinco depósitos. Y siento que porque gané y tuve suerte por una vez tan alto, simplemente no quisieron pagarme ya que todavía se niegan a responderme o dar cualquier explicación de por qué solo dicen "decisión comercial", eso es todo lo que me dicen.

Estimada Jess777

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Hola Jess777,

Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado este caso y me pondré en contacto con el casino para aclarar este asunto y ver si puedo ayudarle de alguna manera.

Nos gustaría invitar al casino Vegastars a unirse a la conversación.

Estimado Casino Vegastars,

Reconozco plenamente que un casino puede, por lo general, reservarse el derecho de cerrar la cuenta de un jugador a su discreción, de acuerdo con sus Términos y Condiciones. Sin embargo, el cierre de una cuenta no justifica la retención de las ganancias restantes.

¿Podría usted, por lo tanto, aclarar por qué no se han pagado las ganancias del jugador?

Si la decisión se basa en una posible infracción de las reglas, le ruego que me facilite la información pertinente y las pruebas que justificaron la medida adoptada. Deseo revisar de forma independiente si la medida tomada contra las ganancias del jugador fue justificada y proporcional.

Si no existe ninguna base contractual para retener los fondos, solicitamos amablemente que se permita al jugador retirar las ganancias.

Si no se pueden revelar públicamente detalles o pruebas relevantes, no dude en proporcionármelos en privado a través de: michal.k@casino.guru .

Gracias de antemano por su atención a este asunto.

Hola Michal,

Le hemos enviado un correo electrónico con todos los detalles relevantes y las pruebas que lo respaldan directamente a su dirección de correo electrónico para su revisión.

Esperamos su respuesta una vez que haya revisado la información.

Equipo Vegastars

Estimado equipo del casino Vegastars:

Gracias por su correo electrónico. Le he respondido con algunas preguntas adicionales y espero su aclaración.

Estimada Jess777,

Por favor, proporcione todos los documentos que ha enviado al casino en relación con el proceso de verificación, en su forma original y sin editar, a michal.k@casino.guru para una revisión independiente.

Gracias por su cooperación.

Hola, Jess777:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Les envié un correo electrónico pidiendo disculpas por la demora en la respuesta. Gracias.

Estimada Jess777,

Gracias por su correo electrónico.

¿Podría proporcionarnos un breve vídeo de su permiso de conducir, inclinándolo lentamente en diferentes ángulos para que se aprecien claramente las medidas de seguridad y las marcas de agua? Estas características no se ven con suficiente claridad en las imágenes que nos envió anteriormente.

En el mismo video, sostenga también su licencia de conducir junto a su rostro, de manera que tanto su cara como el documento sean claramente visibles. Asegúrese de que el video tenga la calidad y resolución suficientes para que tanto su rostro como el documento sean claramente identificables.

Si el vídeo es demasiado grande para enviarlo como archivo adjunto de correo electrónico, puede utilizar cualquier método gratuito para compartir archivos (Google Drive, OneDrive, etc.).

Esto nos ayudará a verificar correctamente el documento y a proceder con nuestra revisión.

Gracias de antemano por su colaboración.

Hola, Jess777:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.