Vera&John Casino JP - La cuenta del jugador ha sido cerrada sin motivo aparente.

Estimado equipo de Casino Guru,

Me gustaría presentar una queja sobre el casino VeraJohn.

Mi cuenta ha sido bloqueada por una supuesta infracción del artículo 3.12 de los Términos y Condiciones, que se refiere a fraude, colusión u otras actividades prohibidas. Sin embargo, niego categóricamente estas acusaciones, ya que jamás he participado en ningún comportamiento fraudulento ni en ninguna colusión.

Aquí están los detalles de mi caso:

Duración del juego: 1 día

Juegos jugados: Casino en vivo (con dinero real) y tragamonedas (con bono de bienvenida).

Bono utilizado: Bono por primer depósito

Saldo actual: 7.603 USD

También quisiera destacar la cronología de los hechos, que suscita serias preocupaciones:

Pasé por el proceso de verificación KYC durante más de un mes, durante el cual mis documentos fueron rechazados repetidamente y cada revisión tomó mucho tiempo sin explicaciones claras.

El 2 de abril recibí un correo electrónico confirmando que mi verificación KYC se había completado con éxito.

El mismo día (2 de abril), recibí una notificación de que mi solicitud de retiro había sido cancelada.

El 3 de abril, mi cuenta fue bloqueada repentinamente debido a una supuesta violación de la Sección 3.12.

Esta secuencia de eventos resulta muy sospechosa, ya que mi cuenta fue verificada correctamente, pero inmediatamente después se canceló mi retiro y se bloqueó mi cuenta.

Tras recibir la notificación de bloqueo, me puse en contacto con el equipo de soporte del casino para solicitar una explicación detallada y pruebas que lo justificaran. Sin embargo, se negaron a proporcionar información específica, alegando que no podían revelar esos detalles por motivos de seguridad.

Esta falta de transparencia es sumamente preocupante. Mi cuenta ha sido bloqueada y mis fondos retenidos sin justificación alguna ni pruebas de irregularidades.

En resumen:

Mi cuenta fue bloqueada en virtud del artículo 3.12 (fraude/colusión).

Nunca he participado en tales actividades.

Mi proceso KYC se completó el 2 de abril.

Mi retiro fue cancelado el 2 de abril.

Mi cuenta fue bloqueada el 3 de abril.

El casino se niega a proporcionar detalles o pruebas.

Mi saldo de 7.603 USD actualmente no está disponible.

El proceso KYC duró más de un mes, con repetidos retrasos y rechazos poco claros.

Solicito amablemente a Casino Guru que investigue este asunto y ayude a garantizar una resolución justa y transparente.

Estoy dispuesto a proporcionar toda la comunicación relevante, incluidos correos electrónicos y transcripciones de chats, si así se solicita.

Muchas gracias por su apoyo.

Atentamente,

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado choco5259,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho el problema que ha tenido con VeraJohn Casino.

Para poder ayudarle mejor y aclarar la situación, ¿podría responder a las siguientes preguntas?

• ¿Podría especificar la fecha exacta en la que se puso en contacto por primera vez con el servicio de atención al cliente del casino en relación con su proceso de verificación KYC?
• ¿Qué documentación específica presentó durante el proceso de verificación KYC?
• ¿Recibió usted alguna razón específica del casino para el rechazo de sus documentos antes de la verificación exitosa?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petra

Gracias por tu respuesta y por proporcionar los detalles anteriores, choco5259.

• ¿Has guardado alguna correspondencia (correos electrónicos, chats) relacionada con tu verificación KYC y tus experiencias posteriores con el equipo de soporte del casino?
• ¿Podría compartir el texto exacto de cualquier comunicación que haya recibido del casino en relación con el bloqueo de su cuenta?
• ¿Podría proporcionarme alguna prueba o comunicación adicional que haya tenido con el casino? Esto puede incluir capturas de pantalla, correos electrónicos o registros de chat. Puede enviarme todos los documentos a: petra.h@casino.guru o publica tus capturas de pantalla en el hilo.

Gracias de nuevo por su colaboración.

Estimado choco5259

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su Resolver asignado, Michal ( michal.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Petra

Hola choco5259,

Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado este caso y me pondré en contacto con el casino para aclarar este asunto y ver si puedo ayudarle de alguna manera.

Nos gustaría invitar a Vera&John Casino JP a unirse a la conversación.

Estimados Vera y John Casino JP,

Por favor, proporcióneme cualquier prueba que respalde las supuestas infracciones de sus términos y condiciones, de las que se acusa al jugador. Puede enviarme la información y las pruebas directamente a la siguiente dirección: michal.k@casino.guru para una evaluación independiente.

Gracias de antemano.

Querido Michal,

Acusamos recibo de la queja.

Les informamos que investigaremos este asunto con los departamentos pertinentes y les mantendremos informados una vez que tengamos todos los detalles necesarios.

Gracias.

Atentamente,

Estimados choco5259 y Casino Guru

Gracias por tomarse el tiempo para que el departamento correspondiente revise esto.

Nos complace informarle que su cuenta ha sido reactivada tras una revisión realizada por el departamento correspondiente.

El saldo también ha sido devuelto a su cuenta, así que por favor compruébela.

Pedimos sinceras disculpas por cualquier inconveniente que esto haya podido causar.

Muchas gracias por su cooperación.

Gracias por la actualización positiva, Vera&John Casino.

Estimado choco5259,

De acuerdo con la respuesta del casino, tras una revisión por parte del departamento correspondiente, su cuenta ha sido reactivada y el saldo ha sido restablecido en su cuenta.

Por favor, hágame saber si puedo considerar este asunto resuelto o si necesita ayuda con algo más.

Querido Michal,

Muchas gracias por su apoyo y ayuda a lo largo de este caso.

Confirmo que mi cuenta ha sido reactivada y que he retirado mis fondos con éxito.

Agradezco sinceramente su ayuda para resolver este asunto y su profesionalidad en el manejo de la situación.

Puede considerar este caso resuelto.

Gracias de nuevo por su apoyo.

Atentamente,

choco5259

Nos gustaría informar a todos los que siguen este caso que el jugador ha marcado esta queja como resuelta utilizando el botón correspondiente.

Estimado choco5259,

Nos complace saber que su problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como «Resuelta» en nuestro sistema. Gracias por su cooperación y confirmación. Si tiene algún problema en el futuro con este o cualquier otro casino, no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.

Como siempre, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos enormemente que dedicara un momento a compartir su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot : https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Su opinión sincera, junto con cualquier sugerencia para mejorar, sería de gran valor. Además, puede ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con asuntos relacionados con casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo y sus comentarios.

Atentamente,

Michal

Gurú del casino