Vincispin Casino - La verificación del jugador está retrasada y no está clara.

Detalles del caso

Presento esta queja porque mi verificación KYC no se ha completado a pesar de mi plena cooperación durante casi cinco semanas.

He proporcionado repetidamente todos los documentos solicitados por VinciSpin, incluida la confirmación oficial de titularidad de la tarjeta emitida directamente por mi banco. Envié este documento varias veces en formato PDF, tal como se solicitó.

En lugar de completar la verificación, VinciSpin siguió enviando respuestas contradictorias. Primero me pidieron la confirmación de titularidad de la tarjeta. Tras enviarla, me la volvieron a pedir. Después, me dijeron que el mismo documento ya había sido rechazado. A continuación, me pidieron un "documento PDF original". Tras enviar el PDF de nuevo, me informaron una vez más de que se trataba del mismo documento y me pidieron que les proporcionara otro documento original.

En ningún momento VinciSpin ha explicado claramente:

qué documento específico requieren,

¿Por qué no es aceptable el documento oficial emitido por mi banco?

o qué documento exacto cumpliría con sus requisitos de verificación.

Es imposible proporcionar un documento que nunca ha sido identificado claramente.

Esta queja no se refiere únicamente a mi retiro. Se trata de las solicitudes de verificación repetidas y contradictorias, sin ninguna explicación clara de lo que realmente se requiere.

Solicito respetuosamente una revisión independiente de mi caso y pido a VinciSpin que especifique claramente el documento exacto que requiere o que complete mi verificación y tome una decisión final con respecto a mi retiro.

Puedo proporcionar la correspondencia por correo electrónico completa y todos los documentos justificativos.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Tiene consigo la tarjeta bancaria física que utilizó para depositar fondos en este casino? Según las capturas de pantalla que adjuntó a su queja, parece que el casino no solicita una prueba de titularidad de la tarjeta, sino fotografías que muestren ambos lados de la misma.
• ¿Podría especificar si utilizó una tarjeta física o virtual para depositar fondos en este casino?
• ¿Has utilizado algún otro método de pago para depósitos o retiros?
• ¿Sus demás documentos han sido revisados ​​y aprobados por el departamento correspondiente del casino?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Verónica

Hola, WandaXY:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Querida Veronika,

Gracias por su respuesta y por concederme una prórroga para contestar.

Me gustaría aclarar un malentendido importante.

Solo tengo una tarjeta bancaria física, y es la que siempre he usado para hacer depósitos en Vincispin. Nunca he usado una tarjeta virtual, PayPal ni ningún otro método de pago para depósitos o retiros.

Todavía conservo esta tarjeta física.

El problema es que Vincispin no solo solicitó fotografías de la tarjeta. Posteriormente, solicitó explícitamente una prueba oficial de mi banco que confirmara que la tarjeta que termina en 9424 me pertenece.

Obtuve exactamente ese documento oficial de mi banco y lo presenté a Vincispin repetidamente. Sin embargo, ha sido rechazado varias veces por diferentes razones.

En uno de sus mensajes, Vincispin indicó explícitamente que debía proporcionar un documento oficial emitido directamente por mi banco, u obtenido a través de mi aplicación bancaria, que confirmara que la tarjeta que termina en 9424 me pertenece. Este es precisamente el documento que proporcioné.

Por lo tanto, el motivo principal de mi queja no es que no esté dispuesto o no pueda proporcionar los documentos de verificación solicitados. He estado cooperando con el proceso de verificación durante semanas y he proporcionado repetidamente lo que se me solicitó.

Para responder directamente a sus preguntas:

• Sí, tengo la tarjeta bancaria física en mi poder.

• Utilicé esta tarjeta física para mis depósitos.

• No he utilizado ningún otro método de pago.

• También he presentado los demás documentos de verificación solicitados.

Le agradecería enormemente que revisara el caso teniendo en cuenta esta aclaración. Si fuera necesario, también puedo proporcionarle nuevamente el PDF emitido por el banco.

Muchas gracias por su ayuda.

Atentamente,

WandaXY

¿Recibiste mi mensaje de ayer?

¿Por qué no puedo verlo?

Lo enviaré de nuevo aquí:

Querida Veronika,

Gracias por su respuesta y por concederme una prórroga para contestar.

Me gustaría aclarar un malentendido importante.

Solo tengo una tarjeta bancaria física, y es la que siempre he usado para hacer depósitos en Vincispin. Nunca he usado una tarjeta virtual, PayPal ni ningún otro método de pago para depósitos o retiros.

Todavía conservo esta tarjeta física.

El problema es que Vincispin no solo solicitó fotografías de la tarjeta. Posteriormente, solicitó explícitamente una prueba oficial de mi banco que confirmara que la tarjeta que termina en 9424 me pertenece.

Obtuve exactamente ese documento oficial de mi banco y lo presenté a Vincispin repetidamente. Sin embargo, ha sido rechazado varias veces por diferentes razones.

En uno de sus mensajes, Vincispin indicó explícitamente que debía proporcionar un documento oficial emitido directamente por mi banco, u obtenido a través de mi aplicación bancaria, que confirmara que la tarjeta que termina en 9424 me pertenece. Este es precisamente el documento que proporcioné.

Por lo tanto, el motivo principal de mi queja no es que no esté dispuesto o no pueda proporcionar los documentos de verificación solicitados. He estado cooperando con el proceso de verificación durante semanas y he proporcionado repetidamente lo que se me solicitó.

Para responder directamente a sus preguntas:

• Sí, tengo la tarjeta bancaria física en mi poder.

• Utilicé esta tarjeta física para mis depósitos.

• No he utilizado ningún otro método de pago.

• También he presentado los demás documentos de verificación solicitados.

Le agradecería enormemente que revisara el caso teniendo en cuenta esta aclaración. Si fuera necesario, también puedo proporcionarle nuevamente el PDF emitido por el banco.

Muchas gracias por su ayuda.

Atentamente,

WandaXY

Gracias por su respuesta.

Por favor, envíeme toda la comunicación entre usted y el servicio de atención al cliente del casino con respecto a la verificación de su cuenta en veronika.f@casino.guru .

Por favor, incluya la conversación completa por correo electrónico, así como todas las fotografías y documentos que envió al casino para verificar la titularidad de la tarjeta bancaria.

Gracias por su cooperación.

Envié muchas conversaciones a tu cuenta de correo electrónico.

Espero que este caso se resuelva rápidamente.

Gracias por tu ayuda.

Estimada WandaXY

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Martina ( martina.b@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Estimada WandaXY,

Me llamo Martina y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su queja. Lamento la situación en la que se encuentra. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible por solucionar el problema cuanto antes.

Ahora quisiera invitar a un representante del Casino Vincispin a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado representante del casino, ¿podría proporcionarnos más información sobre este caso?

Gracias de antemano por facilitar la información.

Estimada WandaXY,

Nos gustaría informarle de que la verificación KYC es una parte esencial de nuestra plataforma, y ​​todos los requisitos aplicables se describen en nuestros Términos y Condiciones, que están disponibles antes del registro.

En su caso, requerimos confirmación de que la tarjeta utilizada para realizar los depósitos le pertenece. El uso de métodos de pago de terceros está estrictamente prohibido, tal como se indica en nuestros Términos y Condiciones.

Dado que la tarjeta física proporcionada no muestra el nombre del titular, requerimos documentación adicional que confirme la titularidad. Lamentablemente, el documento PDF que envió no puede ser aceptado, ya que no es un documento bancario original; parece ser una copia impresa de un correo electrónico y no podemos verificar su autenticidad.

Para verificar el método de pago, proporcione lo siguiente:

• Un documento oficial original emitido por su banco; o

• Una captura de pantalla de tu aplicación bancaria que muestre el nombre del titular de la tarjeta y los últimos cuatro dígitos de la misma.

Gracias por su comprensión. Si tiene alguna otra pregunta, no dude en consultarnos.

Atentamente,

Casino Vincispin

¡Gracias, Vincispin Casino, por la actualización!

Estimada WandaXY,

Le agradecería que presentara los documentos requeridos al casino y que me informara una vez que lo haya hecho.

Muchas gracias de antemano.

Querida Martina,

Este es precisamente el punto en el que necesito la ayuda de Casino Guru.

He enviado la confirmación bancaria a Vincispin en repetidas ocasiones. Me la proporcionó Raiffeisen Bank y confirma explícitamente que soy el titular de la tarjeta que termina en 9424, que la tarjeta fue emitida a mi nombre y que está activa y vigente.

Sin embargo, Vincispin sigue rechazando esta prueba.

Es técnicamente imposible hacer una captura de pantalla de mi aplicación bancaria Raiffeisen porque la aplicación bloquea las capturas de pantalla. He intentado enviar fotografías, pero tampoco las aceptaron.

También hay una pregunta que me gustaría que Casino Guru respondiera: Vincispin aceptó depósitos realizados con esta misma tarjeta sin ningún problema. ¿Por qué la titularidad de la tarjeta se considera un asunto pendiente solo ahora que hay que retirar el dinero, incluso después de que mi banco haya confirmado por escrito que la tarjeta me pertenece?

No me niego a la verificación. He intentado cumplirla repetidamente y he proporcionado la confirmación que me emitió mi banco.

El simple hecho de pedirme que presente nuevamente las mismas pruebas requeridas no resuelve mi queja. Le pido a Casino Guru que me ayude a resolver este punto muerto.

Gracias por ayudarme de verdad.

Estimado representante del Casino Vincispin,

¿Has revisado el correo electrónico del banco que proporcionó el jugador? Según la información disponible, parece legítimo y confirma que la tarjeta de pago pertenece al jugador.

Si esta evidencia aún resulta insuficiente, proporcione al jugador instrucciones precisas que especifiquen qué documento alternativo se requiere, qué información debe contener, cómo debe obtenerse del banco y cómo debe presentarse. Esto le permitirá cumplir con los requisitos sin tener que repetir documentos que ya han sido rechazados.

Gracias.

Hola,

Lamentablemente, el correo electrónico proporcionado no puede aceptarse como prueba válida, ya que no se pudo verificar de forma concluyente la identidad del remitente como la entidad bancaria del jugador. Además, el documento fue rechazado por tratarse de una copia de un correo electrónico y no de un documento bancario oficial.

Para verificar la titularidad de la tarjeta utilizada para el depósito, requerimos documentación bancaria oficial que confirme que el jugador es el titular. Este es un requisito de verificación estándar.

La información necesaria suele encontrarse en la aplicación móvil oficial del banco, donde se muestra el nombre del titular de la cuenta junto con los datos de la tarjeta. Si esta opción no está disponible, el jugador puede solicitar a su banco un certificado de titularidad de la cuenta que muestre su nombre y los últimos cuatro dígitos de la tarjeta.

Como alternativa, se puede aceptar un extracto bancario si en él se muestra claramente el nombre del titular de la cuenta y los últimos cuatro dígitos de la tarjeta utilizada para el depósito.

Dado que aún no hemos recibido la documentación oficial que confirme la titularidad de la tarjeta, el proceso de verificación continúa. Entendemos que obtener el documento correcto puede llevar tiempo y estaremos encantados de ayudarle si necesita más información.

Atentamente,

Casino Vincispin

Estimada WandaXY,

Siga las instrucciones del casino y proporcione la documentación solicitada para completar el proceso de verificación.

Una vez que lo hayas hecho, por favor avísame para que pueda dar seguimiento a tu caso.

Atentamente,

Querida Martina,

Este es precisamente el problema que le pido a Casino Guru que solucione.

Fui personalmente a mi banco. El banco me entregó los documentos en papel y también en formato electrónico PDF. Los documentos contienen la información que solicitó Vincispin.

Vincispin ahora califica la versión presentada de "copia" y afirma que no se puede verificar su autenticidad.

Hay otro punto importante:

Vincispin aceptó los depósitos realizados con esta tarjeta sin exigirme que demostrara ser el propietario. La cuestión de la titularidad de la tarjeta solo se convirtió en un obstáculo cuando solicité el retiro de mis ganancias.

Al parecer, la misma tarjeta y cuenta bancaria desde la que Vincispin aceptó mis depósitos ahora no son suficientes para pagarme mis ganancias.

¿Cómo se supone que debo presentar un documento bancario físico "original" a un casino en línea?

Si el PDF que me proporcionó mi banco no es aceptable, Vincispin debe explicar exactamente POR QUÉ. Incluso me escribieron diciendo que era una falsificación, lo cual es indignante.

El simple hecho de que me repitan que obtenga la "documentación bancaria oficial" no resuelve el problema. Ya la obtuve.

Por lo tanto, le pido a Casino Guru que aborde estos puntos específicos en lugar de remitirme nuevamente al mismo requisito.

Estoy cansado de esperar en vano...

Por favor, ayúdame a resolver y acabar con esta pesadilla 🙏🙏🙏

Estimada WandaXY,

Comprendo perfectamente tu impaciencia.

Por lo que entiendo, el problema que tiene el casino con el PDF es que no es un documento oficial emitido por su banco. Parece ser un PDF creado a partir del correo electrónico del banco usando Outlook.

El casino requiere un documento PDF oficial emitido directamente por su banco que confirme la misma información ya proporcionada en el correo electrónico; específicamente, que la tarjeta de crédito en cuestión le pertenece. El documento debe incluir el sello del banco y la firma de un representante autorizado del mismo.

Por lo tanto, le recomiendo que se ponga en contacto con su banco y le solicite que le emita una confirmación oficial que contenga esta información.

Una vez que haya entregado este documento al casino, por favor avíseme.

Muchas gracias de antemano por su colaboración.

Querida Martina,

Ese es precisamente el problema.

Ya he ido personalmente al banco Raiffeisen. Allí me entregaron los documentos que presenté a Vincispin. Los recibí tanto en formato impreso como electrónico.

Durante todas estas semanas de verificación, nunca me informaron que se requería un sello bancario y una firma manuscrita. Este requisito se menciona ahora por primera vez.

Ya consulté con mi banco al respecto. Me dijeron que no sellan ni firman este tipo de documentos, ni reproducirán la misma confirmación en otro documento simplemente porque Vincispin solicite un formato diferente.

Los documentos emitidos por mi banco contienen la información que Vincispin ha solicitado repetidamente.

Por lo tanto, no puedo simplemente "obtener otro documento" en el formato que Vincispin decida exigir ahora. El banco decide cómo emite sus documentos oficiales, no yo.

Precisamente por eso presenté esta queja. Cumplí con los requisitos, fui personalmente a mi banco y este me proporcionó la documentación oficial disponible. Vincispin sigue rechazándola y modificando o añadiendo requisitos.

Le pido a Casino Guru que solucione este problema con Vincispin en lugar de que me remitan de nuevo a mi banco.

Estimada WandaXY,

Gracias por tu mensaje.

Simplemente quisiera aclarar que estaba explicando lo que normalmente se requiere en situaciones como esta, basándome en cómo se manejan habitualmente casos similares.

En este momento, no dispongo de todos los documentos que usted presentó directamente al casino, lo que, naturalmente, dificulta que pueda evaluar la situación por completo. Por lo tanto, mis comentarios se basan únicamente en la información y los documentos que tengo a mi disposición.

Tampoco le indiqué que volviera a su banco. Simplemente le indiqué lo que se suele solicitar en estos casos.

Por favor, envíeme el documento en cuestión por correo electrónico para que pueda revisarlo adecuadamente y comprender mejor lo que ya se le ha proporcionado al casino.

Gracias por su cooperación.

Querida Martina,

Antes de volver a enviarlo todo, ¿podría aclararme una cosa, por favor?

Hace dos semanas, Veronika me pidió específicamente que le enviara toda la comunicación con Vincispin, incluyendo los correos electrónicos completos, las fotografías y todos los documentos que había presentado al casino.

Le envié todo esto a Veronika por correo electrónico, tal como me solicitó.

¿Recibiste estos correos electrónicos y archivos adjuntos de Veronika, o no tienes acceso a ellos?

Si no los tiene, por supuesto le enviaré nuevamente los documentos bancarios correspondientes directamente.

Gracias

Estimada WandaXY,

He revisado los documentos que enviaste previamente a Veronika y, basándome en la información de la que dispongo, compartí mi recomendación en mi correo electrónico anterior sobre lo que suele ser necesario en casos como este.

Comprendo perfectamente que esta situación pueda resultar frustrante, sobre todo teniendo en cuenta el tiempo y el esfuerzo que ya ha dedicado a proporcionar la documentación solicitada. Asimismo, si no se ha enviado documentación adicional directamente al casino, entiendo que puedan considerar que la documentación actual es insuficiente para sus requisitos de verificación.

Por este motivo, le recomiendo que siga las instrucciones que el casino proporciona en su mensaje anterior, en la medida de lo posible. Esto debería ayudar a agilizar el proceso de verificación.

Gracias por su paciencia y cooperación.

Querida Martina,

Gracias por confirmar que ha revisado los documentos que le envié previamente a Veronika.

A continuación, quisiera aclarar el punto central de mi queja: el documento que me ha expedido mi banco ya confirma mi identidad, mi cuenta bancaria y los datos de la tarjeta/pago solicitados por el casino.

Mi banco ya me ha comunicado que no volverán a emitir la misma confirmación en un formato diferente simplemente porque el casino rechaza el documento que ellos emitieron.

Por lo tanto, no me niego a proporcionar documentación adicional. Simplemente no puedo obtener el documento alternativo que exige el casino.

¿Podría usted, por favor, evaluar si la documentación ya emitida por mi banco proporciona pruebas suficientes de que la tarjeta utilizada me pertenece, en lugar de simplemente remitirme a la solicitud del casino?

Gracias.

Estimado Casino Vincispin,

¿Podría usted indicarle a la jugadora qué información debe proporcionar para que la verificación se complete lo antes posible?

gracias de antemano