Viu-viu Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a deducciones de saldo.

Estimado equipo de Casino Guru:

Estoy presentando una queja formal con respecto a la deducción de mi saldo después de completar los requisitos de apuesta de una oferta de bono VIP.

Hechos:

• Depósito: 250€

• Bono: 75€

• Apuestas completadas

• Saldo total después de apostar: 701€

• Saldo combinado con actividad de Dinero Real en Casino y Apuestas Deportivas: 1539€

Solicitud de retirada: 1539€

• Saldo reducido a: 750€

La deducción se justificó haciendo referencia a la regla general de "monto de bonificación de 10x".

Sin embargo, esta justificación es incorrecta por las siguientes razones:

1️⃣ Los términos de bonificación específicos prevalecen sobre la política general

La oferta VIP decía claramente:

Retiro máximo: 1.000 €

No hubo ninguna indicación dentro de los términos específicos de la oferta de que un límite separado de 10x anularía este retiro máximo establecido.

Una oferta promocional específica con sus propias condiciones no puede ser sustituida lógicamente por una política de bonificación general una vez finalizada.

Si el retiro máximo es de 1.000 €, entonces aplicar un límite de 750 € contradice los términos publicitados explícitamente.

2️⃣ Ganancias de dinero real tras completar las apuestas

Una vez completado el requisito de apuesta:

• El saldo restante se generó a través de apuestas deportivas y juegos de casino.

• Estas apuestas se realizaron con dinero real (no fondos de bonificación)

• El bono ya fue convertido en su totalidad

Por lo tanto, el saldo restante no puede considerarse en su totalidad como "ganancias de bonificación".

Aplicar la regla 10x a las ganancias de dinero real obtenidas después de completar la apuesta no está justificado.

3️⃣ Aplicación incorrecta de la regla 10x

Incluso si se aplicara la regla 10x:

10 × 75 € = 750 €

Pero la oferta específica establece claramente un retiro máximo de 1.000 €.

La existencia de un importe máximo de retiro claramente establecido contradice la aplicación de la cláusula general 10x.

Resolución solicitada

Solicito:

• Un desglose detallado del cálculo de cómo se determinaron los 750 €

• Aclaración de por qué se ignoró el retiro máximo establecido de 1.000 €

• Ajuste de mi retiro según el límite anunciado de 1.000 €

Si este problema no se puede resolver internamente, lo escalaré a la autoridad de licencias correspondiente y al servicio de mediación de disputas.

Atentamente,

León

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Podrías enviarme una captura de pantalla de las reglas de bonificación asociadas con el bono VIP que activaste y con el que jugaste?
• ¿A qué juegos jugaste mientras el bono estaba activo?
• ¿Cuál era el saldo de su cuenta después de cumplir con los requisitos de apuesta? ¿Se limitaron sus ganancias inmediatamente después de cumplir con los requisitos de apuesta?
• En su cuenta, ¿el saldo de bonos y el saldo de dinero real se muestran por separado? De ser así, ¿sus ganancias se transfirieron a su saldo de dinero real inmediatamente después de completar los requisitos de apuesta?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola,

Gracias por tu respuesta.

Adjunto una captura de pantalla del bono VIP que activé. Como se muestra claramente en la captura, el retiro máximo indicado en las reglas específicas del bono es de 1000 €. La descripción del bono no indica que el retiro máximo esté limitado a 10 veces el importe del bono (750 €). El bono tenía su propia condición de retiro máximo claramente definida.

Respecto a los juegos que jugué mientras el bono estaba activo:

Principalmente jugué a tragamonedas, especialmente títulos de proveedores como (por ejemplo, AvatarUX – Kitty Pop, y algunos juegos de tragamonedas adicionales). Además, también realicé apuestas deportivas durante este período. Las apuestas deportivas se realizaron exclusivamente con dinero real.

Respecto a la estructura del balance:

En mi cuenta, el saldo de bonos y el saldo de dinero real se muestran por separado y claramente diferenciados. En todo momento, se pudo ver cuánto era dinero de bonos y cuánto dinero real.

Tras completar los requisitos de apuesta, mi saldo era de aproximadamente 701 €. En ese momento, el bono se convirtió por completo y se transfirió a mi saldo de dinero real.

Después:

Recibí un reembolso, que es independiente del bono y no requiere requisitos de apuesta. El reembolso se acredita como dinero real.

Se liquidó una apuesta deportiva realizada previamente. Esta apuesta se realizó con dinero real y no estaba relacionada con el bono.

Después de liquidar la apuesta deportiva y acreditar el reembolso, mi saldo total aumentó a 1.539 €.

Aclaración importante:

Los 701 € representan la cantidad convertida tras apostar. Incluso si se aplicara la regla de 10x (lo cual cuestiono porque el bono establecía un retiro máximo de 1000 €), estaba claramente por debajo de los 750 € y los 1000 € en el momento de la conversión.

Los fondos adicionales (cashback + ganancias de apuestas deportivas) se generaron exclusivamente con dinero real e independientemente del bono.

Por lo tanto:

El casino no solo aplicó incorrectamente la regla de retiro máximo,

pero también confiscaron ganancias legítimas de dinero real que no estaban relacionadas con el bono.

Además, me ofrecieron este bono VIP por correo electrónico. Deposité primero y el bono se añadió a mi cuenta por separado, pudiendo activarlo a mi discreción. No se vinculó automáticamente al depósito de forma que se fusionaran los fondos. Esto confirma que los fondos del bono y los fondos reales eran independientes.

Al intentar aclarar esto directamente con el casino, la comunicación ha sido extremadamente difícil. El soporte del chat en vivo ofrece respuestas genéricas ("esta decisión ya está tomada") o no responde de forma significativa. Los correos electrónicos no se han abordado adecuadamente. Incluso me pusieron en cola varias veces sin obtener una solución.

Desde mi perspectiva, el casino:

Se aplicó incorrectamente una política de bonificación general en lugar de las condiciones de bonificación VIP específicas.

Ganancias de dinero real confiscadas que no estaban relacionadas con el bono.

No se logró proporcionar una comunicación transparente.

Agradezco su ayuda al revisar este asunto cuidadosamente.

Atentamente,

León

Después de que la decisión de la administración fue definitiva, el gerente VIP de alguna manera me salvó.

Sin embargo, hay que tener presente que, al principio, los términos y condiciones parecen aplicarse de manera injusta.

Gracias por la descripción detallada de su problema. ¿Podría especificar con más detalle su último mensaje? ¿El gerente VIP ha resuelto su situación mientras tanto o deberíamos continuar con la investigación? Por favor, infórmeme.

Hola, LeonLes27:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

¡Sí, después de varios intentos el VIP Manager ha resuelto mi caso!

¡Gracias!

Estimado LeonLes27,

Nos alegra saber que su problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación. Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.

Como sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot(https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru ). Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Sus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Verónica

Casino.Guru