Viu-viu Casino - La cuenta del jugador está cerrada y los fondos son inaccesibles.

Denuncia contra Viu-Viu Casino

Me gustaría presentar una queja en relación con la imposibilidad de retirar mis fondos y las medidas adoptadas por Viu-Viu en relación con mi cuenta.

Inicialmente ingresé fondos en mi cuenta en USDT, y mi saldo también se mostraba en USDT. Posteriormente, el casino convirtió mi saldo de USDT a EUR sin mi consentimiento ni previo aviso.

Posteriormente, tuve problemas para retirar mis fondos en criptomonedas. Llevo varias semanas contactando con el soporte de Viu-Viu, pero sus respuestas han sido muy lentas y no me han proporcionado una solución concreta.

El servicio de atención al cliente me informó que el método de pago que usaba anteriormente ya no está disponible y, por lo tanto, el método de retiro correspondiente tampoco lo está. Me indicaron que debía realizar un nuevo depósito a través de C2F, incluso por el monto mínimo, para poder realizar retiros.

Tras varias solicitudes, les pedí que confirmaran claramente si podría retirar mi saldo actual específicamente en USDT después de realizar dicho depósito. Viu-Viu confirmó por escrito que, tras el depósito mínimo de C2F, la criptomoneda estaría disponible como método de retiro y el USDT como moneda de retiro.

Sin embargo, surgió otro problema: desde el lunes, no he podido acceder al sitio web desde Bielorrusia. Cuando intento acceder, recibo un mensaje que indica que los jugadores de Bielorrusia ya no son compatibles.

Como resultado, actualmente no puedo acceder a mi cuenta ni retirar los fondos que me pertenecen. El casino primero cambió unilateralmente la moneda de mi saldo de USDT a EUR, luego bloqueó los retiros de criptomonedas, me ordenó realizar un depósito adicional para desbloquear los retiros y ahora mi acceso al sitio web desde Bielorrusia está completamente restringido.

No quiero usar una VPN ni eludir ninguna restricción sin recibir instrucciones claras del casino sobre cómo debo acceder a mi cuenta y retirar mis fondos.

Quiero retirar todo mi saldo disponible en USDT, la misma criptomoneda con la que ingresé mi cuenta. No me parece razonable que me exijan depositar fondos adicionales para acceder a dinero que ya me pertenece.

Solicito a Casino Guru que investigue esta situación y me ayude a resolver este asunto con Viu-Viu Casino, específicamente:

1. ¿Con qué base se convirtió mi saldo de USDT a EUR sin mi consentimiento?

2. ¿Por qué es necesario realizar un nuevo depósito a través de C2F para poder retirar fondos que ya están en mi cuenta?

3. ¿Por qué el casino ha dejado de prestar servicio a jugadores de Bielorrusia y cómo se supone que debo acceder a mi cuenta en estas circunstancias?

4. ¿Cómo puedo retirar inmediatamente todo mi saldo en USDT?

Estoy totalmente dispuesto a completar cualquier verificación de identidad requerida y proporcionar toda la documentación necesaria. Asimismo, estoy dispuesto a demostrar la titularidad de la billetera de criptomonedas a la que se retirarán mis fondos.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con el casino Viu-viu.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podría indicarnos cuánto tiempo fue jugador del casino y cuándo exactamente se bloqueó su cuenta?
• ¿Cómo te enteraste de que tu cuenta estaba bloqueada?
• ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragaperras, juegos en vivo, apuestas deportivas)
• ¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de una bonificación?
• ¿Podría compartir conmigo su comunicación con el casino sobre ambos asuntos? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Comencé a jugar en este casino en 2025. Mi cuenta no fue bloqueada. Perdí el acceso a ella cuando, al intentar iniciar sesión, apareció un mensaje que indicaba que el acceso desde Bielorrusia estaba prohibido. Nunca antes había tenido este tipo de restricciones y podía usar mi cuenta con normalidad.

Jugué tanto a juegos de casino como a apuestas deportivas. Los fondos que tengo actualmente en mi saldo no se obtuvieron mediante el uso de ningún bono.

La correspondencia con el casino fue bastante extensa. En resumen, la última captura de pantalla muestra la postura actual del casino respecto al retiro de mis fondos.

Estoy satisfecho con la respuesta del casino de que puedo usar una VPN para acceder a mi cuenta y retirar mis fondos. Sin embargo, sigo sin entender por qué se me exige un depósito adicional para retirar fondos que ya están en mi saldo.

Para mí, el requisito de depositar fondos adicionales antes de poder retirar fondos que ya me pertenecen resulta inusual y genera inquietudes razonables. Me gustaría que el casino explicara claramente en qué se basa este depósito adicional y por qué no se puede procesar el retiro sin él.

Por eso he solicitado ayuda para resolver esta situación. No me niego a cumplir con los requisitos razonables del casino, pero me gustaría comprender su propósito y justificación.

Estimado Balen,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Stefan ( stefan.m@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás

Estimado Balen,

Lamento mucho el problema que está teniendo con el casino. Me pondré en contacto con el casino en su nombre y haré todo lo posible para ayudar a resolver el asunto lo antes posible.

En este punto, me gustaría invitar a un representante del Casino Viu-viu a unirse a esta conversación y ayudar a abordar la queja.

Estimado Casino Viu-viu,

¿Podría usted hacernos llegar sus comentarios sobre la situación?

Gracias de antemano por su cooperación y por compartir cualquier información relevante.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.