Volerbet Casino - La retirada del jugador se cancela injustamente.

Asunto: Retiro de 1200 € cancelado injustamente

Hola,

El casino canceló mi retiro de 1200 € alegando que "no se cumplían los requisitos de apuesta" o que ciertos juegos no contribuían a ellos.

Cumplí con todos los términos y condiciones, y los juegos que jugué claramente contaban para los requisitos de apuesta. En ningún lugar se indicaba que ganar antes de completar la apuesta total anularía mi retiro.

Esta cancelación es injusta. Solicito su ayuda para resolver este problema y garantizar que mi retiro se procese correctamente.

Gracias por su apoyo.

Atentamente,

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Alexisp44,

Gracias por presentar su reclamación. Lamento lo sucedido con la cancelación de su retiro de 1200 €.

Tenga en cuenta los siguientes términos y condiciones relacionados con los fondos de bonificación y los retiros:

1.8. Al participar en una promoción, tanto los fondos depositados como los fondos de bonificación se suman al saldo de bonificación. Si hay una bonificación activa, deberá cumplir con los requisitos de apuesta o el saldo de bonificación deberá reducirse a cero antes de poder realizar un retiro. La única excepción es si desea retirar únicamente su depósito; en ese caso, perderá todos los fondos de bonificación y las ganancias asociadas.

1.12. Si solicita un retiro antes de cumplir con los requisitos de apuesta, perderá el monto de su bono, cualquier ganancia obtenida con el bono y quedará excluido de la promoción.

1.13. Los fondos de bonificación se muestran por separado de los fondos depositados en tu cuenta de jugador. Solo se pueden retirar una vez que se hayan convertido en dinero real.

1.14. Al jugar con un bono activo, los fondos se utilizan en el siguiente orden: fondos necesarios para activar el bono, fondos del bono y, por último, los fondos restantes.

1.15. Puede retirar su saldo de dinero real antes de completar los requisitos de apuesta; sin embargo, al hacerlo perderá todos los fondos de bonificación.

1.16. Si tanto su depósito como los fondos del bono se agotan antes de cumplir con los requisitos de apuesta, cualquier requisito de apuesta restante se eliminará.

1.17. Una vez que se cumplan por completo los requisitos de apuesta, los fondos depositados, los fondos de bonificación y cualquier ganancia podrán retirarse como dinero real.

Según los Términos y Condiciones estándar, todas las ganancias, los montos de bonos disponibles y las ofertas promocionales se cancelarán y se eliminarán del saldo de bonos del jugador si no se utilizan dentro del plazo especificado y antes de que se cumplan los requisitos de apuesta. Para obtener información más detallada, le recomendamos consultar la sección de Requisitos de Apuesta.

Para comprender mejor su situación y poder ayudarle de forma eficaz, ¿podría aclarar lo siguiente?

• ¿Podría confirmar los nombres de los juegos específicos a los que jugó y cómo cree que contribuyeron a los requisitos de apuesta?
• ¿Recibiste alguna notificación o mensaje sobre la cancelación de tu retiro?
• ¿Puede proporcionar alguna otra documentación o capturas de pantalla que respalden su afirmación?

Esperamos poder ayudarle a resolver este asunto lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petra

Querida Petra,

Gracias por su respuesta y por examinar mi caso.

Aquí están los detalles de mi situación:

Jugué principalmente al juego "Se busca muerto o salvaje".

Según las condiciones del bono, este juego no contribuye en absoluto a los requisitos de apuesta, pero no figura como un juego restringido o prohibido.

Pude realizar apuestas y seguir jugando con normalidad, sin ninguna advertencia ni restricción por parte del sistema.

En un momento dado, gané aproximadamente 500 € con una tirada en este juego. Sin embargo, el casino canceló mi retiro posteriormente. No jugué mucho a esa máquina en particular; probablemente solo hice unas 300 tiradas. Jugué a unas treinta máquinas diferentes durante mi período de apuestas.

No recibí ninguna notificación clara que explicara que jugar a este juego podría conllevar la confiscación de las ganancias.

Según tengo entendido, una contribución del 0% solo significa que las apuestas no cuentan para el total apostado, pero no debería resultar en la pérdida de las ganancias.

Lamentablemente, no tengo un historial completo de todas mis apuestas, pero puedo confirmar que no intenté intencionadamente eludir ninguna norma.

Por favor, avísame si necesitas información adicional o capturas de pantalla.

Gracias por su ayuda.

Atentamente,

Adjunto una captura de pantalla de la cancelación del retiro y el motivo proporcionado por el casino.

Alexis

Hola,

Adjunto capturas de pantalla de los términos y condiciones correspondientes. En ellas se indica claramente que los juegos mencionados no contribuyen al cumplimiento de los requisitos de apuesta. En otras palabras, no cuentan para la apuesta, pero no están prohibidos.

Los términos y condiciones también mencionan que el casino se reserva el derecho de anular cualquier ganancia obtenida al jugar a juegos prohibidos. Sin embargo, en ningún momento los términos y condiciones clasifican explícitamente estos juegos como prohibidos, sino que simplemente indican que no contribuyen a los requisitos de apuesta.

Esta falta de claridad genera una ambigüedad considerable para los jugadores. Me basé en los términos y condiciones presentados en su sitio web y no tenía motivos razonables para creer que estaba infringiendo alguna norma al jugar a un juego que no está explícitamente prohibido.

Disculpen, mi inglés no es muy bueno.

Atentamente,

Gracias por tu respuesta y por proporcionar los detalles anteriores, Alexisp44.

Según la información que proporcionaste, el hecho de que estos juegos no contribuyan a los requisitos de apuesta significa, en la práctica, que están restringidos para el jugador en el contexto del juego con bonos. Si bien puede que no estén etiquetados explícitamente como "prohibidos", no contribuyen en absoluto al cumplimiento de los requisitos de apuesta, lo que hace que su uso sea incompatible con el cumplimiento de las condiciones del bono.

¿Ya se ha puesto en contacto con el casino sobre este tema? En caso afirmativo, ¿cuál fue su respuesta?

¿Puede proporcionar alguna otra documentación o capturas de pantalla que respalden su afirmación? Puede enviar todos los documentos a: petra.h@casino.guru o publica tus capturas de pantalla en el hilo.

Gracias de nuevo por su colaboración.

Hola, Alexisp44:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Asunto: Aclaración adicional sobre juegos restringidos

Hola Petra,

Gracias por su respuesta.

Me gustaría aclarar un punto importante con respecto a los juegos con "0% de contribución".

Una contribución del 0 % no significa necesariamente que los juegos estén prohibidos. Simplemente significa que estos juegos no cuentan para los requisitos de apuesta. En ningún lugar de los términos y condiciones se indica claramente que estos juegos estén estrictamente prohibidos.

Además:

Pude acceder al juego y jugarlo sin ninguna restricción.

No hubo ninguna advertencia ni bloqueo del sistema que indicara que el juego no estaba permitido.

El casino me permitió seguir jugando con normalidad.

Si un juego está realmente prohibido, el sistema debería impedir el acceso o mostrar una advertencia clara. Permitir que los jugadores jueguen libremente y luego anular sus ganancias es injusto y engañoso.

Creo que esta situación se debe a términos poco claros y a la falta de control por parte del casino.

También proporcionaré capturas de pantalla de los términos del bono que muestran que estos juegos figuran con una contribución del 0%, no que estén explícitamente prohibidos.

Gracias por su ayuda.

Estimado Alexisp44,

Gracias por su respuesta y por proporcionar los detalles anteriores.

Con base en la información y los materiales que nos ha proporcionado, así como en nuestra evaluación interna, nos gustaría aclarar que los juegos con una contribución del 0 % a los requisitos de apuesta se consideran restringidos en el contexto del juego con bonos. Si bien estos juegos no siempre aparecen explícitamente como "prohibidos", no contribuyen de ninguna manera al cumplimiento de los requisitos de apuesta y, por lo tanto, no pueden utilizarse para avanzar o completar las condiciones del bono.

En consecuencia, el tiempo de juego en estos títulos no cuenta para los requisitos de apuesta y no se puede tener en cuenta al evaluar las ganancias relacionadas con los bonos.

Dadas estas circunstancias, y de acuerdo con nuestras normas internas y criterios de evaluación, no podemos seguir atendiendo su reclamación. Por lo tanto, le informamos que su queja será archivada por haber sido rechazada.

Lamentamos no poder ayudarle más en este asunto por el momento. Si en el futuro dispone de alguna otra prueba relevante, no dude en ponerse en contacto con nosotros de nuevo.

Gracias por su comprensión y cooperación.

Atentamente,

Petra