Weltbet Casino - El retiro del jugador se está retrasando debido a una disputa sobre los términos.

Buen día Soporte, Disculpen la molestia que esto aumente su carga de trabajo.

He estado leyendo las quejas para familiarizarme con cómo se hace, así que simplemente resumiré las preguntas habituales:

Relacionado con los deportes: Parcialmente

Bono: Parcialmente

Términos incumplidos: Sí, pero el casino incumplió 2 primero, lo que me llevó a incumplir 1, lamentablemente.

Con todo esto sigo creyendo que me han hecho daño.

Mi amigo que te recomendó se puso en contacto con tu colega Adam ( ) quien previamente lo había ayudado en un caso, ya que generalmente no se aceptan casos cuando involucra apuestas deportivas, le envió los detalles a Adam, y Adam dijo que debería abrirlo aquí y que podía solicitar que se lo enviaran si lo aceptaba.

Sé que no tenéis expertos en temas relacionados con el deporte, pero esto tiene menos que ver con los juegos y más con los términos (por favor, mantened la mente abierta).

Voy a intentar ser lo más directo posible, si necesitas más información sobre alguna parte estaré dispuesto a proporcionártela.

1. Del dinero, hay unos 650 € que no tienen nada que ver con el bono. El bono era de 20 días. Lo solicité el 29 de abril de 2025 y terminé de apostar el 18 de mayo de 2025. Después, deposité 100 € dos veces el 24 de mayo. De ese depósito de 200 €, gané unos 450 € entre deportes y casino; no toqué el dinero liberado del bono. Este dinero no fue devuelto.
2. La cláusula (26.8.3. En caso de manipulación de bonos, Weltbet.casino se reserva el derecho de deducir todas las ganancias acumuladas) que el casino utiliza para retener mi dinero les permite retener las ganancias acumuladas, me devolvieron mi primer depósito de 150 € que utilicé para reclamar el depósito, mis depósitos restantes: 100 € el 14/5/2025, 100 € el 17/5/2025 y los 2x 100 € el 24/5/2025 no fueron devueltos, los primeros estaban sujetos a los términos del bono y las ganancias de ellos se agregaron al monto del bono, mientras que los 2 últimos fueron después de que finalizara el bono.
3. Envié un correo electrónico al soporte técnico sobre mi dinero perdido y su respuesta fue (Imagen 2). Quisiera señalar que desconocía que en los Términos y Condiciones se establecieran otras reglas para los bonos. Revisé las reglas y comprobé dónde se aplicaban a mí, pero no encontré ninguna que hubiera incumplido. Se las envié a mi amigo con capturas de pantalla de mi historial, quien detectó un problema. Esto es solo una especulación, ya que consulté con el soporte técnico de Weltbet y se negaron a informarme exactamente qué términos incumplí. La cláusula en cuestión es la 26.8.2. La manipulación de bonos deportivos, entre otras, puede consistir en: (c) Realizar apuestas con saldo real y virtual más de dos veces seguidas. Encontró 3 juegos en los que aposté usando saldo real y virtual seguidos. Aquí es donde todo se complica. La razón por la que no pude encontrarlo es que no debería haber tenido saldo real. Verás, mi primer depósito fue de 150 € el 29 de abril de 2025 (imagen 1) y perdí mis dos primeras apuestas, cada una de 75 €, lo que suma un total de 150 €. Solo me quedaba un bono de 200 €. Mi siguiente depósito fue el 14 de mayo de 2025 (imagen 1), así que no debería haber tenido saldo real, solo bono. Al revisar el historial de apuestas y hacer algunos cálculos, descubrí que las ganancias de una apuesta gratuita que gané se convirtieron en saldo real. El problema es que hay una cláusula, la 26.13. Las ganancias con un bono activo se abonarán al importe virtual. Las apuestas gratis en los deportes son lo que los giros gratis son para los casinos, solo obtienes ganancias, no apuestas, por lo que las ganancias aquí deberían haberse agregado a mi saldo de bonificación, pero no fue así, las ganancias de este dinero agregado a mi saldo real se agregaron a mi saldo de bonificación, lo mismo para cuando hice depósitos más tarde, cualquier ganancia del saldo real o de bonificación se agregó al saldo de bonificación excepto aquí.
4. Esta es una continuación del punto 3, pero la incluyo aquí porque creo que es el quid de la cuestión. Cláusula 26.5. Los clientes que participen en una promoción no podrán participar en otra del mismo tipo (Deportes/Casino) ni ganar apuestas gratis durante el periodo de la promoción. Los clientes solo pueden tener un bono de Deportes/Casino activo a la vez. Creo que el motivo por el que se añadió el dinero al saldo real fue que no se contabilizó al implementar las condiciones, ya que, según la cláusula 26.5, no debería haber podido ganar ninguna apuesta gratis, pero sí gané una. Probablemente hubo un error en la implementación: algunas cláusulas son responsabilidad del cliente, mientras que otras son responsabilidad del sitio web. Esto no se hizo correctamente, lo que provocó este problema.

Ahora, debido a una apuesta gratis de 10 € y un partido, Weltbet decidió retener 1880 €, y al incumplir dos de sus términos, si tan solo uno de los dos términos mencionados se hubiera implementado correctamente, no habría podido incumplir la cláusula que incumplí. Les he enviado mensajes sobre esto y han dejado de responder.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar sobre su problema. Para comprender mejor su situación y ayudar a resolver el problema, ¿podría proporcionarnos más información respondiendo a las siguientes preguntas?

• ¿Ha retirado fondos de este casino anteriormente y, de ser así, hubo algún problema durante esos retiros?
• ¿A qué juegos de casino jugaste?
• ¿Has realizado nuevos depósitos solo después de haber apostado el bono deportivo? ¿Ganaste dinero del bono después de cumplir con los requisitos de apuesta?
• Por favor, pídale al casino que le envíe su historial de juego completo desde el 29 de abril en formato Excel hasta el momento en que se dedujeron sus ganancias, y luego envíemelo a veronika.f@casino.guru .

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Verónica

Aviso importante: Casino.Guru nunca le solicitará que realice pagos ni que otorgue acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC en su nombre. Si alguien dice ser de Casino.Guru y le solicita dicha información, no comparta nada con él.

Todas nuestras comunicaciones se realizarán a través de este hilo oficial de quejas o de las direcciones de correo electrónico oficiales proporcionadas en su caso. Por favor, verifique siempre el dominio de cualquier correo electrónico que reciba y verifique que provenga realmente de nosotros. Puede confirmarlo haciendo clic en el perfil de su gestor de quejas.

Si nota algo sospechoso, no dude en comunicarse con nosotros directamente.

Gracias por su paciencia y manténgase a salvo.

Hola Veronika,

Gracias por atenderme.

¿Ha retirado fondos de este casino anteriormente y, de ser así, hubo algún problema durante esos retiros?

No, no he realizado ningún retiro previo.

¿A qué juegos de casino jugaste?

Tragamonedas de video

¿Has realizado nuevos depósitos solo después de terminar de apostar el bono deportivo?

Sí, hice 2 depósitos de 100 € después de terminar de apostar el bono.

¿Ganaste algún dinero del bono después de completar los requisitos de apuesta?

No, realicé 2 apuestas con dinero real después de terminar de apostar el bono, ambas apuestas con una apuesta de 50 €, perdí una y gané 44,50 € con la otra, es decir, una pérdida de 5,5 €, después de eso hice los depósitos.

Por favor, pídale al casino que le envíe su historial de juego completo desde el 29 de abril en formato Excel hasta el momento en que se dedujeron sus ganancias, y luego envíemelo a

Le pedí al casino que hiciera esto y la respuesta fue

Me sorprendió que respondieran porque no habían respondido a mi correo electrónico que les envié explicando todo esto el 15 de junio, y cuando fui a su soporte en vivo sobre la resolución de disputas en sus términos y condiciones, me dejaron en el chat durante 7 días.

Y por cómo funciona el chat, son los únicos que pueden cerrarlo. Y lo peor es que, cuando envié un mensaje al chat en vivo para preguntar cómo obtener la hoja de Excel de mi historial de apuestas, me dieron un correo electrónico incorrecto tres veces.

He recopilado el historial de apuestas y te lo he enviado a tu correo electrónico.

¿Tiene conocimiento de algún incumplimiento de los Términos y Condiciones en relación con sus apuestas deportivas? ¿Espera también el pago de sus ganancias o solo el reembolso de sus depósitos?

¿Jugaste con algún bono mientras jugabas a juegos de casino?

Buen día Verónica,

¿Tiene usted conocimiento de algún incumplimiento de los Términos y Condiciones relacionados con sus apuestas deportivas?

No, hasta la fecha, a pesar de haber preguntado varias veces, no me han dicho qué término o condición específica incumplí, solo me han enviado un correo electrónico indicando los términos y condiciones del casino y del deporte.

¿Está esperando que también se paguen sus ganancias o solo está esperando que se reembolsen sus depósitos?

Sí, si la única regla que se violó fue aquella de la que son responsables, si son justos, no debería ser responsable. Espero que también me paguen mis ganancias, porque al final se trata de manipulación de bonos, y no obtuve ninguna ventaja en un juego, que, por cierto, perdí y ni siquiera debería haber tenido dinero real si el casino hubiera cumplido con su parte de las reglas. Al jugar el juego, aún me quedaban 2750/3500 de mi apuesta, con un máximo de 75 por juego, lo que equivale a unos 36 juegos restantes. Y ten en cuenta que era para una cuota mínima de 2.20; por lo tanto, no vería esas cuotas en juegos de 2 opciones GANAR/PERDER, solo en juegos de 3 opciones GANAR/EMPATAR/PERDER, y al menos sería la segunda peor opción. Así que no veo ninguna ventaja para mí.

Según tengo entendido, las reglas se dividen en dos secciones: las que aplica el casino y las que el jugador debe respetar.

¿Jugaste con algún bono mientras jugabas a juegos de casino?

No, solo he tenido un bono en mi cuenta, el del primer depósito. Como indiqué en la hoja de cálculo, todos los juegos posteriores al 18 se jugaron sin bono.

Muchas gracias por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Adam ( adam.m@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo mucha suerte y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola,

He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para ver si puedo ayudarle.

Nos gustaría invitar a Weltbet Casino a unirse a la conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado Casino Weltbet,

¿Podría aclarar el motivo específico de la decisión del casino de confiscar los fondos del jugador?

Atentamente,

Adán

Querido Adam,

Gracias por comunicarse con nosotros.

Nos gustaría explicar la situación con más detalle.

El jugador participó en una campaña de bonos donde se aplican tanto los Términos y Condiciones Generales como los de Bonificación. Por lo tanto, al revisarlos, se puede observar fácilmente que la manipulación de bonos deportivos puede consistir en:

(a) Realizar apuestas que figuran como juego restringido en las reglas de la promoción específica

(b) Realizar apuestas sobre resultados opuestos o apuestas repetitivas

(c) Realizar apuestas con su saldo real + virtual más de dos veces seguidas

(d) Aumentar el saldo y luego cambiar significativamente el patrón de juego (apuesta, juego, tipo, estructura de apuesta, etc.) para completar los requisitos de apuesta para el bono.

(e) Realizar apuestas grandes que generen una ganancia sustancial seguida de una reducción en el tamaño de la apuesta igual o mayor al 75 % del tamaño de apuesta promedio anterior para completar los requisitos de apuesta para ese bono.

Tenga en cuenta que cada jugador debe revisar cuidadosamente y familiarizarse con los Términos de bonificación, así como con nuestros Términos generales (cuando corresponda), ya que cada jugador los acepta al registrarse.

En este caso, mientras el bono estaba activo, el jugador infringió los puntos (c) y (e) mencionados anteriormente. Tras convertir el bono y solicitar un retiro, nuestro equipo lo revisó y, dado que no se cumplieron las reglas del bono, las ganancias acumuladas incorrectamente se anularon.

Actualmente, el monto depositado por el jugador se restablece en el saldo de su cuenta y puede usarlo como considere conveniente.

Atentamente,

Casino Weltbet

Hola Casino Weltbet,

Gracias por la información brindada y por explicar qué reglas se incumplieron.

¿Puedo pedirle que confirme cómo se muestra el saldo en la cuenta del jugador? ¿Las ganancias de un bono completado se muestran al jugador como dinero real o como saldo de dinero de bono?

Además, ¿el jugador realizó depósitos después de completar la apuesta del bono y continuó jugando antes de que se solicitara el retiro?

Atentamente,

Adán

Querido Adam,

Normalmente, cuando un jugador convierte un bono, puede retirar los fondos disponibles posteriormente si así lo desea. Sin embargo, antes de procesar un retiro, nuestro departamento correspondiente realiza verificaciones internas de la actividad del jugador.

En este caso, la revisión demostró que la actividad del jugador infringió nuestros Términos y Condiciones. Como resultado, se retiraron los fondos obtenidos injustamente y el monto total depositado se restableció como saldo real, disponible para que lo use como mejor le parezca.

Para responder a su otra pregunta, el jugador realizó depósitos después de que el bono se convirtió con éxito, sin embargo, solo se anularon las ganancias obtenidas de la campaña de bonificación.

También queremos mencionar que es bastante común que los jugadores desconozcan las bonificaciones y los Términos y Condiciones Generales. Recomendamos encarecidamente que todos los jugadores lean y comprendan estas reglas antes de registrarse o participar en campañas de bonificación.

Creemos que esto aclara el asunto.

Atentamente,

Casino Weltbet

Hola Casino Weltbet,

Muchas gracias por tu respuesta, pero no has respondido a mi primera pregunta: ¿las ganancias de un bono completado se muestran al jugador como dinero real o como saldo de dinero de bono?

¿Puedo también solicitarle que proporcione alguna evidencia que respalde sus declaraciones, preferiblemente el historial relevante de apuestas y transacciones, para que podamos ver las cantidades confiscadas y cómo se han acumulado? Puede enviarla a mi correo electrónico. adam.m@casino.guru .

Atentamente,

Adán

Querido Adam,

Para responder a su consulta, tenga en cuenta que los fondos se mostraron como saldo real después de la conversión del bono.

Cuando el jugador presentó una solicitud de retiro, nuestro equipo dedicado realizó verificaciones que establecieron el incumplimiento de los términos de bonificación, por lo que las ganancias acumuladas injustamente fueron anuladas.

Desde allí, el importe total depositado fue restaurado a la cuenta de juego del jugador, lo que consideramos como una resolución justa del asunto.

Atentamente,

Casino Weltbet

Hola Casino Weltbet,

Gracias por su respuesta, pero para asegurarme de comprender completamente la situación, me gustaría solicitarle nuevamente el historial pertinente, como solicité en mi última publicación. Según el jugador, la situación es más compleja, por lo que sería mejor revisar exactamente cómo se acumularon los fondos y qué transacciones se realizaron en cada momento. ¿Podría enviarme la documentación que lo respalde? adam.m@casino.guru ?

Atentamente,

Adán

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado mustaphaumar01,

He intentado contactar al casino repetidamente, pero no he recibido respuesta. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación.

Dado que el casino no ha proporcionado las pruebas solicitadas, marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.

Mientras tanto, te recomiendo que te pongas en contacto con la Autoridad de Juegos de Curazao ( complaints@cga.cw ) y presentarles una queja. Por favor, háganme saber cómo responden. adam.m@casino.guru ).

Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Adán