Wild Robin Casino - El retiro del jugador está bloqueado y los datos de la cuenta no se actualizan.

Me gustaría presentar una queja contra Wild Robin Casino en relación con los retiros bloqueados y un proceso de verificación que estoy intentando completar, pero que no puedo finalizar porque Wild Robin no ha actualizado la información de mi cuenta y ha dejado de responder.

Soy un jugador de los Países Bajos. Originalmente gané aproximadamente 37.000 € en dinero real en Wild Robin. Se procesaron y recibieron con éxito varios retiros de 1.000 € en mi cuenta bancaria, lo cual puedo demostrar con los registros de transacciones y los extractos bancarios.

Tras estos retiros exitosos, Wild Robin restringió los retiros posteriores. Mi cuenta ahora indica explícitamente:

"Retiros bloqueados: el administrador ha restringido los retiros."

Actualmente tengo 19.000 € en fondos reales, con un saldo de bonificación de 0 €. Además, hay solicitudes de retiro por valor de 2.000 € pendientes desde el 10/11 de agosto.

Durante la prolongada demora, lamentablemente seguí apostando con parte de mi saldo original. Por eso, mi saldo actual es inferior al que se muestra en algunas capturas de pantalla anteriores. Quiero ser totalmente transparente al respecto. No estoy reclamando el dinero que aposté posteriormente. Mi reclamación se refiere a los 19.000 € de dinero real que permanecen en mi cuenta y que no puedo retirar.

Me he puesto en contacto repetidamente con Wild Robin para resolver la restricción de retiro.

Inicialmente, hubo confusión sobre la verificación e incluso Wild Robin afirmó que no podían encontrar una cuenta asociada a mi dirección de correo electrónico registrada. Posteriormente, lo confirmaron por escrito:

"Podemos confirmar que hemos localizado su cuenta correctamente."

También confirmaron que mis inquietudes sobre la verificación y el retiro de fondos habían sido remitidas a su equipo de verificación.

Además, Arthur, del equipo VIP de Wild Robin, confirmó por escrito el 20 de agosto que ya había completado la verificación de mi pasaporte y que mi cuenta y mis documentos estaban siendo revisados ​​por el departamento correspondiente.

Posteriormente, apareció en mi cuenta un requisito de comprobante de domicilio. Estoy totalmente dispuesto a proporcionar dicho documento.

Sin embargo, mi perfil de Wild Robin aún muestra mi antigua dirección en Haarlem, aunque ahora vivo en otra dirección. La verificación de domicilio requiere específicamente un documento que acredite mi dirección actual.

Me puse en contacto con Wild Robin para resolver este problema antes de subir el documento.

El 27 de agosto, Alexa, gerente VIP de Wild Robin, escribió:

"Por favor, comparte tu dirección actual para que podamos actualizarla en tu cuenta."

Indiqué mi dirección de residencia actual de inmediato y solicité una confirmación una vez que se completó la actualización, para poder enviar el comprobante de domicilio solicitado.

Wild Robin no lo actualizó.

Volví a contactarlos el 31 de agosto y nuevamente el 2 de septiembre. Al 4 de septiembre, no he recibido respuesta y mi dirección anterior en Haarlem aún figura en mi perfil de Wild Robin.

Esto me impide completar correctamente la verificación de comprobante de domicilio: Wild Robin requiere un comprobante de mi domicilio actual, mientras que Wild Robin no ha actualizado mi cuenta con ese domicilio actual a pesar de haberme pedido específicamente que lo proporcionara.

El asunto está registrado en Wild Robin con el número de ticket #55143118.

Quiero dejar claro que no me niego a realizar la verificación ni la evito. He cooperado durante todo el proceso, he completado la verificación de mi pasaporte, he proporcionado mi domicilio actual cuando se me solicitó y estoy listo para proporcionar inmediatamente un comprobante de domicilio válido una vez que se corrija la información de mi cuenta.

Tengo pruebas que respaldan todo lo anterior, incluyendo mi saldo actual de dinero real de 19.000 € y mi saldo de bonificación de 0 €, la restricción de retiro impuesta por el administrador, los retiros pendientes de 2.000 €, retiros exitosos anteriores, correos electrónicos de Wild Robin que confirman la verificación de mi pasaporte y la identificación de mi cuenta, la solicitud de Alexa de mi dirección actual, mi respuesta y capturas de pantalla que muestran que la antigua dirección sigue registrada y que aún se requiere un comprobante de domicilio.

Solicito la ayuda de Casino Guru para contactar con Wild Robin y ayudar a resolver este asunto.

Solicito a Wild Robin que actualice mi dirección de residencia, me permita completar la verificación solicitada, procese mis retiros pendientes, elimine la restricción de retiro una vez completada la verificación y me permita retirar mi saldo restante de 19.000 € en dinero real.

Estoy totalmente dispuesto a cooperar de inmediato con cualquier solicitud razonable de verificación KYC o AML.

Gracias.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con el casino Wild Robin.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Entiendo correctamente que el problema parece ser una discrepancia entre la dirección que utilizó para registrarse y su dirección actual?
• ¿Podría especificar cuándo registró su cuenta en el casino y cuándo se mudó?
• ¿Podría compartir conmigo su comunicación con el casino sobre este asunto? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico. tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Tomás,

Gracias por tomarse el tiempo para revisar mi queja. Con gusto aclararé la situación.

1. Discrepancia de dirección

Sí, el problema radica en la diferencia entre la dirección registrada originalmente en mi cuenta de Wild Robin y mi dirección residencial actual.

Sin embargo, quisiera aclarar que la dirección de Haarlem no era incorrecta cuando empecé a usar Wild Robin. Era mi domicilio real en aquel momento.

Revisé mi historial de transacciones de Wild Robin y mi primer depósito se realizó el 23 de junio de 2025 (€20 mediante transferencia bancaria). Por lo tanto, para esa fecha ya había abierto y estaba utilizando mi cuenta de Wild Robin.

Me mudé de Haarlem a mi residencia actual en Ámsterdam a finales de junio de 2025.

La situación es simplemente que me mudé poco después de empezar a usar Wild Robin, mientras que mi antigua dirección de Haarlem seguía registrada en mi cuenta.

2. ¿Por qué esto se ha convertido ahora en un problema?

Wild Robin ha añadido recientemente un requisito de comprobante de domicilio a mi proceso de verificación. La página de verificación exige específicamente un documento que muestre mi dirección actual.

Sin embargo, mi perfil de Wild Robin todavía muestra mi anterior dirección en Haarlem.

No quería subir un comprobante de domicilio auténtico de mi dirección actual en Ámsterdam mientras mi perfil del casino aún mostraba Haarlem, ya que esto crearía una discrepancia innecesaria durante el proceso KYC (Conozca a su cliente).

Por lo tanto, me puse en contacto con Wild Robin y les expliqué la situación.

El 27 de agosto de 2026, Alexa, gerente VIP de Wild Robin, me dijo específicamente:

"Por favor, comparte tu dirección actual para que podamos actualizarla en tu cuenta."

Indiqué inmediatamente mi dirección actual y le pedí que la confirmara una vez finalizada la actualización. También le expliqué que subiría el comprobante de domicilio solicitado en cuanto se corrigiera la información de mi cuenta.

A pesar de esto, Wild Robin aún no ha actualizado mi dirección. Les he escrito varias veces, pero no he recibido respuesta.

A día de hoy, mi anterior dirección de Haarlem sigue apareciendo en mi cuenta de Wild Robin y el comprobante de domicilio sigue marcado como obligatorio.

3. Mi cooperación con la verificación

Quiero dejar claro que estoy totalmente dispuesto a completar toda la verificación KYC requerida.

Arthur, el agente VIP de Wild Robin, ya me confirmó por escrito el 20 de agosto de 2026 que había completado la verificación de mi pasaporte y que mi cuenta y mis documentos estaban siendo revisados ​​por el departamento correspondiente.

También estoy listo para proporcionar un comprobante de domicilio válido de inmediato. La única razón por la que aún no lo he subido es que Wild Robin no ha completado la actualización de mi dirección, tal como me lo solicitaron.

Mientras tanto, el administrador sigue restringiendo los retiros y mi cuenta actualmente contiene 19.000 € en fondos reales.

4. Pruebas que lo respaldan

Tal como se solicitó, enviaré por correo electrónico las pruebas pertinentes y mi comunicación con Wild Robin a la dirección que proporcionó. tomas@casino.guru .

Esto incluirá la comunicación relativa a mi cambio de domicilio, la confirmación de Wild Robin sobre la verificación de mi pasaporte, capturas de pantalla que muestren que la antigua dirección sigue registrada en mi cuenta, el requisito pendiente de comprobante de domicilio y pruebas que demuestren que ya estaba utilizando Wild Robin el 23 de junio de 2025.

Espero que esto aclare el cronograma. Sigo a su entera disposición para completar la verificación de inmediato y para proporcionar cualquier información adicional que necesite.

Muchas gracias por su ayuda.

Atentamente,

Laurens ****

Gracias por la explicación.

Le recomendamos que proporcione documentos que acrediten su domicilio actual y pruebas del cambio de domicilio, como un contrato de alquiler anterior o cualquier otra prueba similar de su domicilio anterior.

Por favor, infórmeme del resultado.