Win Kingdom Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas tras la cancelación del bono.

Soy residente de Francia. Actualmente accedo a este formulario a través de una VPN porque Casino Guru no está disponible desde Francia. Por lo tanto, el país que aparece en el formulario (EE. UU. – Washington) no es mi país de residencia real.

Estoy presentando una queja contra Winkingdom ( winkingdom1.com ), un sitio web de apuestas en línea.

Realicé un depósito de 20 € y recibí un bono de aproximadamente 40 €. Luego jugué utilizando el bono y el saldo de mi cuenta aumentó a aproximadamente 2600 €.

Posteriormente decidí cancelar/eliminar el bono. Antes de confirmar esta acción, apareció una ventana emergente que indicaba claramente que el bono se eliminaría permanentemente y que la acción era irreversible.

Sin embargo, la información presentada antes de la confirmación no explicaba claramente que las ganancias generadas al usar el bono también se eliminarían, ni que mi saldo completo se restablecería. Por lo tanto, confirmé la cancelación creyendo que solo se eliminaría el bono.

Tras confirmar la cancelación, las ganancias fueron retiradas de mi cuenta y perdí el acceso a aproximadamente 2.600 € que se habían acumulado en mi saldo.

Creo que la información que se me proporcionó antes de confirmar la acción irreversible no fue suficientemente clara en cuanto a las consecuencias para mis ganancias y el saldo de mi cuenta.

Me puse en contacto con Winkingdom en relación con este asunto, pero busco una revisión independiente de la situación y me gustaría que Casino Guru evaluara si el casino gestionó la cancelación del bono y la consiguiente retirada de mis ganancias de forma justa y transparente.

Puedo proporcionar capturas de pantalla, información de la cuenta, los términos y condiciones del bono y mis comunicaciones con el casino como prueba.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. He revisado los Términos y Condiciones de los Bonos de WinKingdom Casino y esto es lo que encontré:

Todos los bonos no son obligatorios. Esto significa que no puedes solicitar tu retiro hasta que hayas cumplido por completo con los requisitos de apuesta. Además, primero juegas con dinero real, luego con dinero de bono, y en cuanto pierdes el dinero de bono, también pierdes el bono.

Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Cuánto del requisito de apuesta habías cumplido antes de decidir cancelar el bono? En ese momento, ¿seguías apostando tu depósito con dinero real o ya habías empezado a jugar con el saldo del bono?
• ¿Podías ver tu saldo dividido por separado en un saldo de dinero real y un saldo de dinero de bonificación, o se mostraba como un único saldo?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Verónica

Hola Verónica,

Gracias por sus preguntas.

En el momento en que decidí cancelar el bono, había apostado aproximadamente 500 € de los 1.500 € requeridos, por lo que se había completado aproximadamente un tercio del requisito.

Ya había empezado a jugar con el saldo de bonificación. Mi saldo total había alcanzado aproximadamente los 2.600 €.

El saldo de dinero real y el saldo de bonificación se mostraban por separado, pero en ese momento no presté mucha atención a esta distinción. Entendía que cancelar la bonificación simplemente la eliminaría y que conservaría los fondos/ganancias que había acumulado.

La ventana emergente me advirtió que la cancelación del bono era permanente e irreversible, pero no entendí en la confirmación que mis ganancias acumuladas también se eliminarían. Este es el motivo principal por el que reclamo esta acción.

Espero que esto aclare la situación. Puedo proporcionar capturas de pantalla y cualquier otra prueba que necesiten.

Atentamente,

Gracias por su respuesta. Por favor, tenga en cuenta esta parte de los Términos y Condiciones de la Bonificación que cité anteriormente:

Además, primero se juega con dinero real, luego con dinero de bonificación, y en cuanto se pierde el dinero de bonificación, también se pierde la bonificación.

Usted ha aclarado que, al momento de cancelar el bono, ya había comenzado a jugar con el saldo del bono. Según la mecánica de bonos del casino, esto significa que su depósito con dinero real ya se había utilizado y no estaba disponible. Por lo tanto, el saldo restante con el que jugaba consistía en los fondos del bono y las ganancias generadas con ellos.

Por lo tanto, cuando el bono se canceló antes de cumplir con los requisitos de apuesta, el casino retiró el saldo del bono junto con las ganancias generadas con dicho bono. Esto concuerda con las condiciones del bono aplicables a la promoción.

Entendemos que usted no esperaba que la cancelación del bono también implicara la eliminación de las ganancias asociadas. Sin embargo, según la información de la que disponemos, no podemos concluir que la actuación del casino fuera incorrecta ni que las ganancias debieran haber permanecido disponibles para su retiro tras la cancelación del bono.

Dado que el requisito de apuesta solo se había cumplido en aproximadamente un tercio y usted ya había comenzado a jugar con los fondos del bono, consideramos que la eliminación del saldo del bono y las ganancias generadas con él son una consecuencia de la cancelación del bono, y no una confiscación injustificada de sus fondos.

Por este motivo, no podemos aceptar su reclamación y la cerraremos como rechazada . Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.

Atentamente

Verónica