El jugador alemán llevaba menos de dos semanas esperando un retiro. Lamentablemente, aún no lo había recibido. Le explicamos que los retiros podían tardar varios días o incluso semanas, a menudo debido a la verificación KYC o a un alto volumen de solicitudes, y le aconsejamos que esperara al menos 14 días antes de escalar el problema. Posteriormente, el jugador confirmó que el problema se había resuelto, por lo que marcamos la queja como solucionada.
Win2Chill Casino - El jugador aún no ha recibido las ganancias.
Resuelta
Nuestro veredicto
Caso cerrado
Importe: 1.750 €
Win2Chill Casino
Índice de seguridad 5.9 Inferior a la mediaResumen del caso
Traducción
Traducción automática:
Información
Público
Público
hace 1 mes
TraducciónPresento una queja contra Win2Chill porque he tenido problemas reiterados para retirar mi saldo legítimo. En mi cuenta quedan aproximadamente 1750 €.
Win2Chill confirmó por escrito el 7 de agosto de 2026 que mi bono de bienvenida se había apostado/completado en su totalidad, por lo que no debería haber ningún requisito de apuesta pendiente.
Mi solicitud de retiro de Visa original permaneció pendiente durante aproximadamente cinco días. Retiros anteriores habían sido rechazados porque se requería verificación, la cual realicé. Sin embargo, los problemas con el retiro persistieron.
El 10 de agosto, Win2Chill me indicó explícitamente que cancelara mis retiros pendientes y enviara una nueva solicitud por un monto menor. Seguí esta instrucción, pero los retiros menores tampoco resolvieron el problema. Mi historial de transacciones muestra intentos que van desde 25 € hasta varios cientos de euros.
El servicio de atención al cliente me dio entonces una explicación preocupante: "El importe máximo de retirada depende de su actividad de depósitos".
Les pedí repetidamente que me indicaran la cláusula exacta de los Términos y Condiciones que establecía dicha restricción. No pudieron proporcionármela.
El servicio de atención al cliente indicó que los límites de retiro se determinan individualmente según la actividad de depósito, el historial de transacciones, el método de pago, el estado de la cuenta, la moneda, la verificación y los límites de procesamiento interno. Sin embargo, no pudieron informarme cuál era el límite de retiro real de mi cuenta.
Me aconsejaron entonces que solicitara el retiro mínimo posible y que, gradualmente, intentara con cantidades mayores para determinar qué cantidad aceptaba el sistema. Esto, en la práctica, me obliga a descubrir un límite de retiro no revelado mediante prueba y error, mientras que el servicio de atención al cliente no puede explicar su fundamento contractual.
Posteriormente, recibí otra explicación. El servicio de atención al cliente indicó que existían "dificultades técnicas temporales" con el método de retiro que había seleccionado y me recomendó utilizar otro método.
Durante otra conversación me informaron de que mi solicitud de retiro estaba siendo revisada por el departamento de verificación.
No tengo ninguna objeción a los requisitos de verificación legítimos, pero estas explicaciones han cambiado repetidamente: verificación, monto del retiro, actividad de depósito, límites de retiro individuales, método de pago y dificultades técnicas.
Posteriormente intenté retirar otros 500 €. Este intento también falló. Según la información que me proporcionó mi banco, se intentó realizar una transacción entrante de aproximadamente 500 €, pero falló o se canceló debido a un problema técnico en el casino o en la plataforma de pago. El dinero no me llegó.
Por lo tanto, mi principal preocupación no es un solo retiro retrasado, sino el patrón general. He seguido repetidamente las instrucciones de Win2Chill, cancelado retiros cuando se me indicó, solicitado cantidades menores y probado diferentes métodos de pago disponibles, pero aún así no puedo retirar mi saldo de forma fiable.
Lo más importante es que Win2Chill afirmó que mi límite máximo de retiro depende en parte de mi actividad de depósitos, pero el servicio de atención al cliente no pudo decirme cuál era mi límite real ni identificar la cláusula de los términos y condiciones que establece esta restricción.
Por lo tanto, agradecería la ayuda de Casino Guru para solicitar a Win2Chill que:
Explíqueme por qué mis retiros se han retrasado, rechazado o fallado repetidamente.
Confirme si los retiros están restringidos en función de la actividad de depósito y proporcione la cláusula exacta de los términos y condiciones que lo permite.
Indique el límite exacto de retiro aplicable a mi cuenta.
Explícame por qué recibí varias razones diferentes para los problemas de retirada.
Explique por qué falló el retiro de 500 €.
Confirmo que mi saldo legítimo restante de aproximadamente 1.750 € será pagado en su totalidad.
Tengo capturas de pantalla que documentan los intentos de retiro relevantes, las conversaciones con el servicio de asistencia, los correos electrónicos de Win2Chill, el cumplimiento de los requisitos de bonificación y las diferentes explicaciones proporcionadas por el servicio de asistencia.
He cooperado con el casino durante todo este proceso y simplemente quiero que me paguen el saldo que me corresponde y una explicación clara, respaldada por contrato, sobre los repetidos problemas con los retiros.
Traducción automática:
Público
Público
hace 1 mes
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
Traducción automática:
Público
Público
hace 1 mes
Traducción
Hola, aglmntrn:
Gracias por enviarnos tu queja. Sentimos mucho que hayas tenido problemas con el reintegro y entendemos tu preocupación. Sin embargo, nos gustaría recordarte que es bastante habitual que estos procesos tarden algunos días o incluso semanas en completarse. Esto puede deberse, por ejemplo, a que aún no haya finalizado la verificación KYC o a un gran volumen de solicitudes de retirada de dinero.
Por este motivo, recomendamos a los jugadores que tengan paciencia, que colaboren con el casino y esperen al menos 14 días desde que solicitaron la retirada antes de presentar una reclamación.
Si ya se ha verificado tu cuenta, se ha revisado tu historial de juego, el casino ha aprobado la solicitud de reintegro y, aun así, después de 14 días no has recibido tu dinero, intervendremos para ayudarte y haremos todo lo posible por resolver el problema.
Te agradecemos de antemano tu paciencia y comprensión.
Un saludo,
Centro de Resolución de Quejas
Gracias por enviarnos tu queja. Sentimos mucho que hayas tenido problemas con el reintegro y entendemos tu preocupación. Sin embargo, nos gustaría recordarte que es bastante habitual que estos procesos tarden algunos días o incluso semanas en completarse. Esto puede deberse, por ejemplo, a que aún no haya finalizado la verificación KYC o a un gran volumen de solicitudes de retirada de dinero.
Por este motivo, recomendamos a los jugadores que tengan paciencia, que colaboren con el casino y esperen al menos 14 días desde que solicitaron la retirada antes de presentar una reclamación.
Si ya se ha verificado tu cuenta, se ha revisado tu historial de juego, el casino ha aprobado la solicitud de reintegro y, aun así, después de 14 días no has recibido tu dinero, intervendremos para ayudarte y haremos todo lo posible por resolver el problema.
Te agradecemos de antemano tu paciencia y comprensión.
Un saludo,
Centro de Resolución de Quejas
Traducción automática:
Público
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hace 1 mes
Traducción
Hola, aglmntrn:
Es un placer informarte que se ha resuelto tu problema, así que marcaremos la queja como «Resuelta» en nuestro sistema. Gracias por tu cooperación y confirmación. Si vuelves a tener algún problema con este casino u otro, no dudes en ponerte en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarte.
Como siempre, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos ningún tipo de recompensa. Sin embargo, te agradeceríamos que dedicaras un momento a compartir tu experiencia con nosotros en Trustpilothttps://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Tu reseña, así como cualquier sugerencia que puedas hacer para que podamos mejorar, sería muy valiosa. También puede ayudar a otros usuarios que están valorando la posibilidad de pedirnos ayuda para solucionar otros problemas de casinos online.
Gracias por el tiempo que nos has dedicado y por tus comentarios.
Atentamente,
Jean
Es un placer informarte que se ha resuelto tu problema, así que marcaremos la queja como «Resuelta» en nuestro sistema. Gracias por tu cooperación y confirmación. Si vuelves a tener algún problema con este casino u otro, no dudes en ponerte en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarte.
Como siempre, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos ningún tipo de recompensa. Sin embargo, te agradeceríamos que dedicaras un momento a compartir tu experiencia con nosotros en Trustpilothttps://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Tu reseña, así como cualquier sugerencia que puedas hacer para que podamos mejorar, sería muy valiosa. También puede ayudar a otros usuarios que están valorando la posibilidad de pedirnos ayuda para solucionar otros problemas de casinos online.
Gracias por el tiempo que nos has dedicado y por tus comentarios.
Atentamente,
Jean
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