El jugador de los Países Bajos cumplió con los requisitos de apuesta para un bono VIP de giros gratis, pero sufrió una retención de 7050 € tras solicitar un retiro. Impugnó la afirmación de WinBeast de que sus ganancias habían superado el límite máximo de retiro, alegando contradicciones respecto a dicho límite y solicitando una revisión de la imparcialidad de la retención. Tras revisar los términos del bono, constatamos que la regla del límite máximo de ganancias de 100 € para los giros gratis seguía vigente hasta que se procesara el retiro, por lo que se mantuvo la restricción del bono. Asimismo, observamos que la mención posterior del gestor VIP sobre un límite máximo de retiro de 500 € se produjo después de que ya se hubieran retirado los 7050 €, por lo que no influyó en el resultado. Por estos motivos, la reclamación fue desestimada.
WinBeast Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas.
Esperando que Casino Guru responda
6d 13h 32m 57s
WinBeast Casino
Índice de seguridad 1.8 Muy bajoResumen del caso
Traducción
TraducciónRecibí un bono VIP de giros gratis de WinBeast y cumplí con todos los requisitos de apuesta de la promoción. Una vez cumplidos los requisitos, pude retirar mi saldo y seguí jugando. Durante esta partida, mi saldo aumentó a 7050 €.
Posteriormente, presenté solicitudes de retiro, inicialmente por 5000 € y luego por 1000 €. Solo después de realizar estas solicitudes, WinBeast retiró 7050 € de mi saldo, alegando que las ganancias superaban el límite máximo de retiro para el bono de giros gratis VIP.
Cuestiono esta decisión por varias razones.
En primer lugar, ya había cumplido con los requisitos de apuesta antes de seguir jugando. En mi opinión, una vez completados los requisitos de apuesta, estaba jugando con un saldo disponible y no con un bono activo.
En segundo lugar, el gerente VIP me informó que el retiro máximo para estos bonos VIP era de 500 €, lo que contradice la afirmación posterior de WinBeast de que el retiro máximo era de solo 100 €.
En tercer lugar, WinBeast se basa en una cláusula que establece que todas las ganancias están sujetas al límite máximo de retiro hasta que se procese la solicitud. Cuestiono si esta cláusula es justa y aplicable en mi caso, especialmente después de haber cumplido con los requisitos de apuesta.
Me puse en contacto con WinBeast varias veces y les pedí que reconsideraran su decisión. Sin embargo, se han remitido constantemente solo a sus Términos y Condiciones de Bonificación sin abordar mis inquietudes con respecto al cumplimiento de los requisitos de apuesta o la información contradictoria proporcionada por el Gerente VIP.
Por lo tanto, solicito a Casino Guru que revise este caso y determine si la confiscación de 7.050 € fue justa y coherente con las prácticas aceptadas en los casinos.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con WinBeast Casino. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender mejor la situación.
- ¿Se le informó en algún momento de que los términos y condiciones del bono siguen siendo aplicables incluso después de que se haya cumplido el requisito de apuesta?
- ¿Podría confirmar si el saldo de su cuenta de casino se dividió en saldo de dinero real y saldo de dinero de bono?
- ¿El saldo con el que seguiste jugando aparecía como "retiro" o "dinero real", o tus ganancias seguían mostrándose en el saldo de bonificación?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.
Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Atila
Traducción¿Se me informó de que las condiciones del bono seguirían aplicándose después de completar los requisitos de apuesta?
No. En ningún momento se me informó de que el límite máximo de retiro seguiría vigente incluso después de haber cumplido con los requisitos de apuesta. Durante toda la promoción, entendí que, una vez cumplidos los requisitos de apuesta, el bono se convertiría en dinero retirable.
¿Mi saldo se dividió en un saldo de dinero real y un saldo de bonificación?
No. Tras cumplir con los requisitos de apuesta, mi saldo dejó de mostrarse como fondos de bonificación. Al parecer, la bonificación se había convertido.
¿El saldo apareció como dinero real/disponible para retirar una vez cumplidos los requisitos de apuesta?
Sí. Tras cumplir con los requisitos de apuesta, mi saldo parecía ser el de fondos retirables habituales. No había ninguna indicación de que las ganancias estuvieran sujetas a un límite máximo de retiro de 100. Continué jugando con la creencia razonable de que los fondos eran dinero real.
También quisiera añadir que el casino solo me informó sobre el límite máximo de retiro de 500 € después de haber retirado 7050 € de mi saldo. Primero se realizó el cargo y solo después me enviaron correos electrónicos con las condiciones del bono. Si esta restricción se hubiera aclarado antes o inmediatamente después de completar las apuestas, habría actuado de otra manera.
TraducciónGracias por su respuesta. ¿Podría reenviarme su comunicación con el casino en relación con este asunto? Puede contactarme por correo electrónico a attila.g@casino.guru o puedes publicar capturas de pantalla aquí.
Gracias por su paciencia y cooperación.
TraducciónHola,
Te acabo de enviar un correo electrónico con la comunicación entre Winbeast y yo.
TraducciónHola,
Queremos informarle que, debido a que Attila, su gestor de resolución de problemas, se encuentra de vacaciones, hemos decidido extender el plazo siete días más. Dado que Attila conoce a fondo su situación y mantiene comunicación directa con el casino, consideramos justificada esta extensión. Agradecemos sinceramente su paciencia y le aseguramos que Attila se pondrá en contacto con usted lo antes posible.
Gracias por su comprensión y continua paciencia.
Saludos cordiales, Casino Guru
TraducciónGracias por su respuesta. Le agradecería que confirmara la cantidad que le quedaba después de que el casino limitara sus ganancias. Además, ¿podría enviarme la comunicación en la que su gestor VIP le informó del límite máximo de retiro de 500 €? ¿Esto ocurrió después de que sus ganancias ya hubieran alcanzado ese límite? Gracias de antemano por su respuesta.
TraducciónGracias por su respuesta.
Antes de que se limitaran las ganancias, mi saldo era de 7.150 €. Winbeast me descontó 7.050 €, dejándome con solo 100 €.
En cuanto al límite máximo de retiro de 500 €: esta información me la comunicó mi gestor VIP solo después de que ya se hubieran retirado 7.050 € de mi saldo.
Para aclarar la cronología:
Mi saldo era de aproximadamente 7.150 €.
Winbeast retiró 7.050 € y dejó 100 € en mi cuenta.
Solo después mi gestor VIP me informó de que el límite máximo de retiro era de 500 €.
También adjuntaré la comunicación con mi gestor VIP en la que se menciona el límite máximo de retiro de 500 € por correo electrónico.
Creo que esta distinción es importante, porque en el momento en que se limitaron mis ganancias y se me descontaron 7.050 €, mi gestor VIP aún no me había informado sobre este límite máximo de retiro de 500 €.
TraducciónGracias por su respuesta. He revisado los términos y condiciones del bono del casino y esto es lo que he encontrado:
Las ganancias máximas que se pueden obtener con cualquier bono de giros gratis son de 100 EUR, 100 USD, 0,0010 BTC, 0,43 0,027, 1 LTC y 100 USDT. Cualquier ganancia que supere este límite se perderá al momento del retiro. Tenga en cuenta que, hasta que se procese el retiro del saldo correspondiente, los fondos en la cuenta estarán sujetos a la regla de ganancias máximas.
Lamentablemente, tras revisar el caso, tenemos que rechazar la queja.
Las condiciones de la promoción indicaban claramente que el premio máximo a pagar era de 100 €, y explicaban específicamente que esta regla se mantendría vigente hasta que se procesara el retiro correspondiente. Por lo tanto, cumplir con los requisitos de apuesta no eliminaba el límite máximo de retiro de 100 €.
También tuvimos en cuenta la comunicación de su gestor VIP respecto a un límite máximo de retiro de 500 €. Sin embargo, como usted confirmó, esta información se le proporcionó solo después de que ya se hubieran retirado 7050 € de su saldo. Por lo tanto, no pudo haber influido en su decisión de seguir jugando ni en sus expectativas en ese momento.
Quisiera destacar que, según nuestro Código de Juego Justo , consideramos que los límites de ganancias impuestos son injustos y abusivos solo cuando se aplican a juegos con dinero real; sin embargo, aceptamos los términos y condiciones de los bonos que restringen el retiro máximo de efectivo de una jugada de bono.
Debido a los motivos antes mencionados, procederemos a rechazar esta reclamación. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.
Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.
Atentamente,
Atila
TraducciónHemos reabierto esta reclamación a petición del jugador. Hemos recibido el siguiente mensaje:
Después de perder los 7050, solicité repetidamente el cierre de mi cuenta y les envié correos electrónicos informándoles sobre mis problemas con el juego. A pesar de esto, mantuvieron mi cuenta abierta y me enviaron repetidamente bonos y otras promociones. Y perdí aún más dinero, un total de alrededor de 3000.
Estimado jugador,
¿Podría adjuntar su solicitud de cierre de cuenta?
Gracias de antemano por su respuesta.
TraducciónMe gustaría que Casino Guru revisara esto como una queja independiente sobre juego responsable/cierre de cuenta, sin relación con mi disputa anterior de 7.050 €.
El 25 de julio de 2026, solicité repetidamente a WinBeast que cerrara/bloqueara mi cuenta. En una de mis solicitudes indiqué explícitamente:
"¿Podrían bloquear mi cuenta para que no pueda volver a jugar aquí nunca más?"
Posteriormente, repetí mi solicitud de cierre varias veces.
También informé repetidamente a WinBeast de que estaba registrado en CRUKS, el registro nacional neerlandés de autoexclusión de jugadores. Por lo tanto, WinBeast estaba al tanto de mi autoexclusión y, además, recibió repetidas solicitudes para bloquear mi cuenta de forma permanente.
WinBeast reconoció mis solicitudes. El 27 de julio me dijeron:
"Cerrar una cuenta es algo que solo su gestor VIP tiene autoridad para procesar."
El 30 de julio, WinBeast confirmó nuevamente que mi solicitud de cierre había sido remitida a mi gerente VIP.
A pesar de ello, mi cuenta no fue cerrada.
El 7 de agosto, mi gerente VIP finalmente me dijo:
"No tengo la opción técnica para cerrar tu cuenta. Lo mejor sería que simplemente cerraras sesión y no volvieras a iniciarla ni a jugar."
En el mismo mensaje prometió:
"Para ayudarte a tomar esta decisión y evitar que caigas en la tentación, excluiré inmediatamente tu cuenta de todas nuestras campañas de marketing y promoción."
Sin embargo, WinBeast continuó contactándome posteriormente con incentivos para apostar.
El 22 de agosto recibí una promoción VIP personalizada que me animaba a depositar 30 € a cambio de 100 giros gratis. Posteriormente, recibí más mensajes personalizados que me animaban a volver a jugar, se añadieron bonos a mi cuenta y se me ofreció un reembolso vinculado a depósitos de 1000 €, 2500 € y 5000 €.
Lo más importante es que mi cuenta siguió funcionando con normalidad. Mi historial de transacciones muestra que el 24 de agosto, semanas después de mi primera solicitud de cierre, WinBeast seguía aceptando depósitos míos, incluidos 999 € y 251 €.
No afirmo haber escrito explícitamente las palabras "Tengo adicción al juego". Mi queja se basa en los hechos documentados:
He solicitado repetidamente el cierre/bloqueo permanente de mi cuenta.
Pedí específicamente que me bloquearan para poder "no volver a jugar aquí nunca más".
Informé repetidamente a WinBeast de que estaba registrado en CRUKS, un registro nacional de autoexclusión de jugadores.
WinBeast reconoció mis solicitudes de cierre, pero no cerró mi cuenta.
WinBeast prometió dejar de hacer publicidad para asegurarse de que no me sintiera "tentado".
A pesar de esa promesa, WinBeast me envió posteriormente incentivos personalizados para apuestas y depósitos.
WinBeast siguió aceptando depósitos de mi cuenta.
Adjunto capturas de pantalla que documentan estos eventos.
Por lo tanto, me gustaría que Casino Guru evaluara si WinBeast actuó de manera apropiada según los principios del juego responsable al no atender mis reiteradas solicitudes de cierre de cuenta y, posteriormente, seguir permitiéndome e incluso animándome a jugar.
TraducciónTe he enviado un correo electrónico con capturas de pantalla de todos los correos importantes intercambiados entre Winbeast y yo. Aquí tienes un resumen de los correos:
El 25 de julio de 2026, solicité repetidamente a WinBeast que cerrara/bloqueara mi cuenta. En una de mis solicitudes indiqué explícitamente:
"¿Podrían bloquear mi cuenta para que no pueda volver a jugar aquí nunca más?"
Posteriormente, repetí mi solicitud de cierre varias veces.
También informé repetidamente a WinBeast de que estaba registrado en CRUKS, el registro nacional neerlandés de autoexclusión de jugadores. Por lo tanto, WinBeast estaba al tanto de mi autoexclusión y, además, recibió repetidas solicitudes para bloquear mi cuenta de forma permanente.
WinBeast reconoció mis solicitudes. El 27 de julio me dijeron:
"Cerrar una cuenta es algo que solo su gestor VIP tiene autoridad para procesar."
El 30 de julio, WinBeast confirmó nuevamente que mi solicitud de cierre había sido remitida a mi gerente VIP.
A pesar de ello, mi cuenta no fue cerrada.
El 7 de agosto, mi gerente VIP finalmente me dijo:
"No tengo la opción técnica para cerrar tu cuenta. Lo mejor sería que simplemente cerraras sesión y no volvieras a iniciarla ni a jugar."
En el mismo mensaje prometió:
"Para ayudarte a tomar esta decisión y evitar que caigas en la tentación, excluiré inmediatamente tu cuenta de todas nuestras campañas de marketing y promoción."
Sin embargo, WinBeast continuó contactándome posteriormente con incentivos para apostar.
El 22 de agosto recibí una promoción VIP personalizada que me animaba a depositar 30 € a cambio de 100 giros gratis. Posteriormente, recibí más mensajes personalizados que me animaban a volver a jugar, se añadieron bonos a mi cuenta y se me ofreció un reembolso vinculado a depósitos de 1000 €, 2500 € y 5000 €.
Lo más importante es que mi cuenta siguió funcionando con normalidad. Mi historial de transacciones muestra que el 24 de agosto, semanas después de mi primera solicitud de cierre, WinBeast seguía aceptando depósitos míos, incluidos 999 € y 251 €.
No afirmo haber escrito explícitamente las palabras "Tengo adicción al juego". Mi queja se basa en los hechos documentados:
He solicitado repetidamente el cierre/bloqueo permanente de mi cuenta.
Pedí específicamente que me bloquearan para poder "no volver a jugar aquí nunca más".
Informé repetidamente a WinBeast de que estaba registrado en CRUKS, un registro nacional de autoexclusión de jugadores.
WinBeast reconoció mis solicitudes de cierre, pero no cerró mi cuenta.
WinBeast prometió dejar de hacer publicidad para asegurarse de que no me sintiera "tentado".
A pesar de esa promesa, WinBeast me envió posteriormente incentivos personalizados para apuestas y depósitos.
WinBeast siguió aceptando depósitos de mi cuenta.
Adjunto capturas de pantalla que documentan estos eventos.
Por lo tanto, me gustaría que Casino Guru evaluara si WinBeast actuó de manera apropiada según los principios del juego responsable al no atender mis reiteradas solicitudes de cierre de cuenta y, posteriormente, seguir permitiéndome e incluso animándome a jugar.
TraducciónHola,,
Queremos informarle que, debido a que Attila, su gestor de resolución de problemas, se encuentra de vacaciones, hemos decidido extender el plazo siete días más. Dado que Attila conoce a fondo su situación y mantiene comunicación directa con el casino, consideramos justificada esta extensión. Agradecemos sinceramente su paciencia y le aseguramos que Attila se pondrá en contacto con usted lo antes posible.
Gracias por su comprensión y continua paciencia.
Saludos cordiales, Casino Guru
TraducciónGracias por proporcionar la información adicional.
Lamentablemente, la gran cantidad de capturas de pantalla y conversaciones separadas que se proporcionan dificulta enormemente la comprensión de la queja y la identificación de la comunicación relevante para el tema del juego responsable.
¿Podría, por favor, enviarnos únicamente la conversación específica en la que informó claramente a WinBeast Casino que tenía problemas con el juego o adicción al mismo? En esta etapa, esta es la comunicación que necesitamos para evaluar si el casino estaba al tanto de su problema de juego responsable.
Tenga en cuenta que WinBeast Casino no opera bajo una licencia neerlandesa. Por lo tanto, no está obligado a participar en CRUKS, el registro nacional neerlandés de autoexclusión, ni a verificar a sus jugadores en él.
Por favor, envíe únicamente la comunicación pertinente mencionada anteriormente para que podamos revisarla adecuadamente.
Gracias por su cooperación.
Atentamente,
Atila
