Winbeatz Casino - La cuenta del jugador está suspendida y los fondos retenidos.

Me dirijo a ustedes para presentar formalmente una queja en relación con la suspensión de mi cuenta y la retención del saldo restante de 1000 €.

Mi cuenta fue verificada completamente siguiendo sus procedimientos KYC, y se me informó que el proceso de verificación se había completado con éxito. Posteriormente, realicé dos retiros, los cuales fueron procesados ​​y recibidos sin ningún problema.

Sin embargo, tiempo después, de repente no pude acceder a mi cuenta y recibí una notificación indicando que había sido suspendida. Posteriormente, me solicitaron un extracto bancario de los últimos tres meses.

Quisiera aclarar que mi cuenta bancaria se abrió el 3 de marzo de 2026, por lo que no me es posible proporcionar un extracto bancario de tres meses. A pesar de ello, ya he proporcionado:

Extracto bancario desde el 3 de marzo de 2026 hasta la fecha (formato PDF)

Confirmación oficial de la fecha de apertura de la cuenta bancaria.

Estos documentos demuestran claramente que cumplo con sus requisitos de verificación. A pesar de ello, mis documentos siguen siendo rechazados sin una explicación clara o razonable.

Solicito amablemente:

Quiero aclarar que puedo acceder a mi cuenta. No quiero mencionar que me he puesto en contacto con el casino varias veces. Siempre me dan la misma respuesta: que suba un extracto bancario de los últimos tres meses, nada más. Quiero aclarar que la transacción de mi depósito en el casino también aparece en el extracto proporcionado.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Gracias por presentar su queja. Lamento mucho las dificultades que ha experimentado. ¿Puedo hacerle algunas preguntas para comprender mejor la situación?

• Inicialmente, usted mencionó que no tenía acceso a su cuenta de casino; sin embargo, en el último párrafo parece indicar lo contrario. ¿Podría aclarar si tiene acceso a su cuenta de casino?
• ¿Podría decirme en qué juegos se centró: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
• ¿Sus ganancias se acumularon mientras había un bono activo o sin que hubiera un bono activo?

Espero que podamos resolver este problema con prontitud. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Kristina

Tengo acceso a la cuenta pero inmediatamente me dice que la cuenta está suspendida después de iniciar sesión. Solo jugué a las tragamonedas. Sí, jugué con un bono activo pero gané con el dinero que deposité pero no Ese es el problema aquí el problema es que rechazan mi extracto bancario y todo el tiempo me dan el mismo mensaje de que les dé un extracto bancario de tres meses. Me piden un extracto bancario de tres meses. ¿Dónde aparece mi transacción a su Casino? Les expliqué que abrí mi cuenta bancaria el 03/03/2026. Les envié un extracto bancario desde el 03/03/2026 hasta la fecha más una confirmación en formato PDF. Cuando mi cuenta fue abierta, todavía lo rechazan y quieren un extracto bancario de tres meses. Les dije que no puedo ofrecer un extracto de tres meses porque no tengo una cuenta tan antigua, pero en el extracto bancario que proporcioné, quiero mencionar que el depósito con ellos también aparece. El problema aquí es que mi cuenta fue verificada en el pasado. Recibí la confirmación de que la transacción se había verificado, pero después de recibir dos retiros simultáneos, la cuenta no fue suspendida y me pidieron un extracto bancario de los últimos 3 meses.

Muchas gracias por tu respuesta, Mihai1993. ¿Podrías enviarme toda la correspondencia relevante entre tú y el casino? kristina.s@casino.guru Si le resulta más cómodo, también puede publicar capturas de pantalla aquí. Entiendo que esto puede llevar tiempo, así que agradezco su ayuda.

Hola, te he facilitado absolutamente todos los datos por correo electrónico.

Estimado Mihai1993,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Martina ( martina.b@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Kristina

Estimado Mihai1993,

Me llamo Martina y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su queja. Lamento la situación en la que se encuentra. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible por solucionar el problema cuanto antes.

Ahora quisiera invitar a un representante del Casino Winbeatz a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado representante del casino, ¿podría proporcionarnos más información sobre este caso?

Gracias de antemano por facilitar la información.

Buenas tardes,

Sigo esperando pacientemente la explicación del casino sobre por qué afirman que no pueden ver mis depósitos en su plataforma.

Ya les he proporcionado mi extracto bancario, registros detallados de cada transacción realizada al casino y capturas de pantalla de mi aplicación de banca en línea, pero siguen afirmando que no pueden ver mis depósitos entre el casino y yo.

La transacción se procesó a través de un procesador de pagos, por lo que el nombre del casino no aparece directamente en mi extracto bancario. El nombre que aparece es el del procesador de pagos, que actuó como intermediario entre el casino y yo.

Adjunto una captura de pantalla de mi extracto bancario donde se muestra la fecha de la transacción. Aunque realicé el depósito en el casino el día 5, aparece en mi extracto bancario el día 6 debido a los tiempos de procesamiento del banco y los procedimientos del procesador de pagos.

Por lo tanto, no pueden alegar que mi extracto bancario no refleja el depósito realizado en el casino. Esto es completamente falso.

Sigo esperando una explicación clara sobre este asunto.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.