Winhero Casino - El jugador solicita un reembolso tras el retraso en el cierre de su cuenta.

Presento esta queja contra WinHero Casino (Gefata Corporation SRL, Costa Rica) en relación con una solicitud de reembolso no resuelta que lleva abierta más de 6 meses sin que se haya tomado una decisión final.

Cronología:

El 13 de enero de 2026, envié un correo electrónico a WinHero solicitando el cierre permanente de mi cuenta, indicando que quería dejar de apostar. Repetí esta solicitud explícitamente por correo electrónico el 13 de enero y nuevamente el 16 de enero de 2026 ("Quiero cerrar mi cuenta porque quiero dejar de apostar").

A pesar de estas solicitudes claras, mi cuenta permaneció activa y accesible. Entre el 13 y el 17 de enero de 2026, realicé cuatro depósitos adicionales por un total de 635 €, que posteriormente perdí. WinHero no cerró mi cuenta hasta el 18 de enero de 2026, cinco días después de mi primera solicitud de cierre.

El 17 de enero de 2026 solicité el reembolso de los 635 € depositados durante este período de demora, alegando que WinHero no había actuado ante una solicitud clara y reiterada de cierre/autoexclusión relacionada con problemas de ludopatía. Este caso pasó a denominarse Caso 108.

Desde entonces, he realizado un seguimiento reiterado (24 de enero, 23 de febrero, 4 de abril, 24 de abril, 5 de mayo, 18 de mayo, 18 de junio, 27 de junio, 8 de julio, 15 de julio). El soporte de WinHero responde sistemáticamente que el asunto está "en revisión por nuestro equipo de Cumplimiento", indicando inicialmente un plazo de 3 a 6 meses. Dicho plazo ya ha expirado (a mediados de julio) sin que se haya emitido una decisión por escrito, sin explicación alguna y sin una fecha concreta para la misma.

No cuestiono la política de retiros y cancelaciones de WinHero; la acepto. Mi queja se centra específicamente en que WinHero no actuó ante una solicitud clara y reiterada de cierre de cuenta por motivos de juego responsable, y continuó aceptando depósitos durante el período de demora.

Solicito el reembolso de 635 € y una decisión final por escrito sobre el caso 108.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Winhero Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para que podamos determinar mejor cómo ayudarle.

• ¿Tienes acceso a tu cuenta actualmente?
• ¿Podría compartir la comunicación en la que informó al casino sobre sus problemas con el juego? Por favor, comparta la información con marcas de tiempo si las tiene disponibles, a mi correo electrónico en tomas@casino.guru
• ¿Cuándo fue la última vez que el casino le permitió realizar un depósito?

Si su cuenta no está bloqueada actualmente, como siguiente paso, le recomiendo que se ponga en contacto con el casino nuevamente por correo electrónico a la siguiente dirección: support@winhero.com y al mismo tiempo, inclúyame en la copia del correo electrónico en tomas@casino.guru

Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo de la desactivación de su cuenta y especifique el período. Además, el asunto del correo electrónico debe ser visible y fácilmente reconocible, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día. Si el asunto es visible, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea atendida lo antes posible.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión:

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Acceso al casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos del equipo de soporte de Winhero Casino,

Les escribo para informarles que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir permanentemente cualquier material publicitario relacionado con juegos de azar.

El motivo de mi decisión es que sufro de problemas con el juego.

Reconozco que no se me permitirá revocar mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no podrá levantarse antes de que finalice el período acordado.

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que encontrarás aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Tomas,

Gracias por investigar este asunto. Para responder a sus preguntas:

Acceso a la cuenta: Ya no puedo acceder a mi cuenta; WinHero la cerró el 18 de enero de 2026, cinco días después de mi primera solicitud de cierre.

Comunicación sobre problemas relacionados con el juego: Lo comuniqué directamente por correo electrónico, no por chat en directo.

El 13 de enero de 2026 a las 10:02 escribí: "Ya me he puesto en contacto con ustedes por separado para solicitar el cierre definitivo de mi cuenta, ya que no deseo seguir apostando".

Lo repetí el 13 de enero a las 18:39 ("Simplemente cierren mi cuenta de forma permanente").

y de nuevo explícitamente el 16 de enero a las 15:18: "Quiero cerrar mi cuenta porque quiero dejar de apostar".

Te adjunto la cadena completa de correos electrónicos que muestra estas marcas de tiempo.

Último depósito permitido: Mis últimos depósitos se realizaron entre el 13 y el 17 de enero de 2026, cuatro depósitos por un total de 635 €, todos ellos posteriores a mi primera solicitud de cierre el 13 de enero.

Dado que mi cuenta ya está cerrada, la plantilla de autoexclusión no se aplica en adelante. Mi queja es que WinHero tardó 5 días y 4 depósitos adicionales en tramitar una solicitud de cierre que estaba claramente relacionada con un problema de ludopatía, y aún no han resuelto mi solicitud de reembolso de esos 635 € después de más de 6 meses.

También adjunto mi correspondencia con el equipo de soporte/VIP de WinHero (Caso 108) que muestra los repetidos seguimientos desde enero y sus plazos cambiantes (de 3 a 6 meses, y luego "sin fecha de finalización disponible" a partir del 15 de julio).

Gracias de nuevo por ayudarme con esto.

Mejor,

Hakan

Gracias por su paciencia.

Revisé la comunicación que me enviaste.

Tenga en cuenta que solo podemos contactar al casino si usted les informa sobre sus problemas con el juego y el casino no le brinda la protección necesaria. En su comunicación con el casino, sus solicitudes se centraron en su incapacidad para obtener un pago y en la rapidez con la que se realiza.

Si cree que se encuentra en una situación vulnerable, desde nuestro punto de vista, debe informar al casino sobre sus problemas con el juego para tener las mayores posibilidades de éxito en su solicitud de autoexclusión.

Dado que usted ya confirmó que su cuenta ha sido cerrada, no hay nada más en lo que podamos ayudarle.

Debido a los motivos antes mencionados, procederemos a rechazar esta reclamación. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.