Un jugador de los Países Bajos ha presentado una reclamación contra WinHero Casino por una solicitud de reembolso no resuelta relacionada con el cierre definitivo de su cuenta, solicitado en enero de 2026. A pesar de haberle comunicado claramente la necesidad de cerrar su cuenta debido a problemas con el juego, el casino no atendió su solicitud, lo que permitió al jugador depositar 635 €, cantidad que posteriormente perdió. El jugador solicita el reembolso de dicho importe y una resolución por escrito sobre su caso.
Winhero Casino - El jugador solicita un reembolso tras el retraso en el cierre de su cuenta.
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Winhero Casino
Índice de seguridad 3.6 BajoResumen del caso
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Público
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hace 5 días
TraducciónPresento esta queja contra WinHero Casino (Gefata Corporation SRL, Costa Rica) en relación con una solicitud de reembolso no resuelta que lleva abierta más de 6 meses sin que se haya tomado una decisión final.
Cronología:
El 13 de enero de 2026, envié un correo electrónico a WinHero solicitando el cierre permanente de mi cuenta, indicando que quería dejar de apostar. Repetí esta solicitud explícitamente por correo electrónico el 13 de enero y nuevamente el 16 de enero de 2026 ("Quiero cerrar mi cuenta porque quiero dejar de apostar").
A pesar de estas solicitudes claras, mi cuenta permaneció activa y accesible. Entre el 13 y el 17 de enero de 2026, realicé cuatro depósitos adicionales por un total de 635 €, que posteriormente perdí. WinHero no cerró mi cuenta hasta el 18 de enero de 2026, cinco días después de mi primera solicitud de cierre.
El 17 de enero de 2026 solicité el reembolso de los 635 € depositados durante este período de demora, alegando que WinHero no había actuado ante una solicitud clara y reiterada de cierre/autoexclusión relacionada con problemas de ludopatía. Este caso pasó a denominarse Caso 108.
Desde entonces, he realizado un seguimiento reiterado (24 de enero, 23 de febrero, 4 de abril, 24 de abril, 5 de mayo, 18 de mayo, 18 de junio, 27 de junio, 8 de julio, 15 de julio). El soporte de WinHero responde sistemáticamente que el asunto está "en revisión por nuestro equipo de Cumplimiento", indicando inicialmente un plazo de 3 a 6 meses. Dicho plazo ya ha expirado (a mediados de julio) sin que se haya emitido una decisión por escrito, sin explicación alguna y sin una fecha concreta para la misma.
No cuestiono la política de retiros y cancelaciones de WinHero; la acepto. Mi queja se centra específicamente en que WinHero no actuó ante una solicitud clara y reiterada de cierre de cuenta por motivos de juego responsable, y continuó aceptando depósitos durante el período de demora.
Solicito el reembolso de 635 € y una decisión final por escrito sobre el caso 108.
Traducción automática:
Público
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hace 4 días
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
Traducción automática:
Público
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hace 4 días
TraducciónHola,
Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Winhero Casino.
Permítame hacerle algunas preguntas para que podamos determinar mejor cómo ayudarle.
- ¿Tienes acceso a tu cuenta actualmente?
- ¿Podría compartir la comunicación en la que informó al casino sobre sus problemas con el juego? Por favor, comparta la información con marcas de tiempo si las tiene disponibles, a mi correo electrónico en tomas@casino.guru
- ¿Cuándo fue la última vez que el casino le permitió realizar un depósito?
Si su cuenta no está bloqueada actualmente, como siguiente paso, le recomiendo que se ponga en contacto con el casino nuevamente por correo electrónico a la siguiente dirección: support@winhero.com y al mismo tiempo, inclúyame en la copia del correo electrónico en tomas@casino.guru
Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo de la desactivación de su cuenta y especifique el período. Además, el asunto del correo electrónico debe ser visible y fácilmente reconocible, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día. Si el asunto es visible, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea atendida lo antes posible.
Ejemplo:
Asunto del correo electrónico: Autoexclusión:
Información del jugador:
Nombre de pila:
Apellido:
Fecha de nacimiento:
Acceso al casino:
Dirección de correo electrónico:
"Saludos del equipo de soporte de Winhero Casino,
Les escribo para informarles que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir permanentemente cualquier material publicitario relacionado con juegos de azar.
El motivo de mi decisión es que sufro de problemas con el juego.
Reconozco que no se me permitirá revocar mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no podrá levantarse antes de que finalice el período acordado.
Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que encontrarás aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
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