El jugador de los Países Bajos había solicitado un retiro menos de dos semanas antes de contactarnos. Hasta ese día, no había recibido sus ganancias. Se le explicó que la demora en el procesamiento del retiro era algo común debido a la verificación KYC pendiente o al alto volumen de retiros, y se le recomendó un período de espera de al menos 14 días. Se le aconsejó al jugador que colaborara con el casino y tuviera paciencia durante este tiempo. La queja se marcó como resuelta después de que el jugador confirmara que el problema se había solucionado.
Winhero Casino - Se ha retrasado el pago de las ganancias del jugador.
Resuelta
Nuestro veredicto
Caso cerrado
Importe: 3.500 €
Winhero Casino
Índice de seguridad 3.6 BajoResumen del caso
Traducción
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hace 3 semanas
TraducciónPresento una queja contra WinHero Casino por las demoras innecesarias en la verificación de mi cuenta y el procesamiento de mis retiros.
Actualmente tengo cuatro retiros pendientes por un total de 3.500 € (1.000 €, 1.000 €, 1.000 € y 500 €).
El miércoles 24 de junio de 2026, se me solicitó que completara un proceso de verificación mediante el envío de una fotografía de mi documento de identidad junto con una nota escrita a mano. Cumplí de inmediato y entregué todo lo solicitado.
El lunes 29 de junio de 2026, en lugar de aprobar mi verificación, me informaron que debía completar un proceso de verificación mucho más exhaustivo. Me pidieron que grabara varios videos de mí mismo sosteniendo y moviendo mi documento de identidad para comprobar las medidas de seguridad. Aunque esta solicitud me pareció muy intrusiva, cooperé plenamente y envié todos los videos solicitados ese mismo día.
Desde que envié los videos, me comuniqué con el servicio de atención al cliente por correo electrónico para solicitar información actualizada. Lamentablemente, no he recibido respuesta ni confirmación de que mis videos fueron recibidos, y mi cuenta aún permanece sin verificar.
He colaborado plenamente con todas las solicitudes de verificación y he proporcionado todos los documentos y vídeos solicitados por WinHero. A pesar de ello, mis retiros siguen pendientes y no he recibido ninguna explicación sobre la demora.
Solicito respetuosamente a Casino Guru que ayude a resolver este asunto animando a WinHero Casino a:
Completa la verificación de mi cuenta sin más demoras innecesarias.
Procese mis retiros pendientes por un total de 3.500 €.
Proporcione una explicación clara si aún se requiere información adicional.
Puedo proporcionar capturas de pantalla de mis retiros pendientes, los correos electrónicos de solicitud de verificación y copias de mi correspondencia con el servicio de atención al cliente, si fuera necesario.
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hace 3 semanas
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
Traducción automática:
Público
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hace 3 semanas
Traducción
Hola, As2611:
Gracias por enviarnos tu queja. Sentimos mucho que hayas tenido problemas con el reintegro y entendemos tu preocupación. Sin embargo, nos gustaría recordarte que es bastante habitual que estos procesos tarden algunos días o incluso semanas en completarse. Esto puede deberse, por ejemplo, a que aún no haya finalizado la verificación KYC o a un gran volumen de solicitudes de retirada de dinero.
Por este motivo, recomendamos a los jugadores que tengan paciencia, que colaboren con el casino y esperen al menos 14 días desde que solicitaron la retirada antes de presentar una reclamación.
Si ya se ha verificado tu cuenta, se ha revisado tu historial de juego, el casino ha aprobado la solicitud de reintegro y, aun así, después de 14 días no has recibido tu dinero, intervendremos para ayudarte y haremos todo lo posible por resolver el problema.
Te agradecemos de antemano tu paciencia y comprensión.
Un saludo,
Centro de Resolución de Quejas
Gracias por enviarnos tu queja. Sentimos mucho que hayas tenido problemas con el reintegro y entendemos tu preocupación. Sin embargo, nos gustaría recordarte que es bastante habitual que estos procesos tarden algunos días o incluso semanas en completarse. Esto puede deberse, por ejemplo, a que aún no haya finalizado la verificación KYC o a un gran volumen de solicitudes de retirada de dinero.
Por este motivo, recomendamos a los jugadores que tengan paciencia, que colaboren con el casino y esperen al menos 14 días desde que solicitaron la retirada antes de presentar una reclamación.
Si ya se ha verificado tu cuenta, se ha revisado tu historial de juego, el casino ha aprobado la solicitud de reintegro y, aun así, después de 14 días no has recibido tu dinero, intervendremos para ayudarte y haremos todo lo posible por resolver el problema.
Te agradecemos de antemano tu paciencia y comprensión.
Un saludo,
Centro de Resolución de Quejas
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Público
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hace 3 semanas
Traducción
Hola, As2611:
Es un placer informarte que se ha resuelto tu problema, así que marcaremos la queja como «Resuelta» en nuestro sistema. Gracias por tu cooperación y confirmación. Si vuelves a tener algún problema con este casino u otro, no dudes en ponerte en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarte.
Como siempre, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos ningún tipo de recompensa. Sin embargo, te agradeceríamos que dedicaras un momento a compartir tu experiencia con nosotros en Trustpilothttps://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Tu reseña, así como cualquier sugerencia que puedas hacer para que podamos mejorar, sería muy valiosa. También puede ayudar a otros usuarios que están valorando la posibilidad de pedirnos ayuda para solucionar otros problemas de casinos online.
Gracias por el tiempo que nos has dedicado y por tus comentarios.
Atentamente,
Karla
Es un placer informarte que se ha resuelto tu problema, así que marcaremos la queja como «Resuelta» en nuestro sistema. Gracias por tu cooperación y confirmación. Si vuelves a tener algún problema con este casino u otro, no dudes en ponerte en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarte.
Como siempre, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos ningún tipo de recompensa. Sin embargo, te agradeceríamos que dedicaras un momento a compartir tu experiencia con nosotros en Trustpilothttps://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Tu reseña, así como cualquier sugerencia que puedas hacer para que podamos mejorar, sería muy valiosa. También puede ayudar a otros usuarios que están valorando la posibilidad de pedirnos ayuda para solucionar otros problemas de casinos online.
Gracias por el tiempo que nos has dedicado y por tus comentarios.
Atentamente,
Karla
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