WinLion Casino - El retiro del jugador es confiscado debido a cláusulas de bonificación ocultas.

Soy un jugador aficionado y en mi vida jamás había visto nada igual. Le di una oportunidad a una buena plataforma y me llevé una gran decepción.

Gané un bono semanal de reembolso de $8, pero tuve que apostar 40 veces para convertir esa cantidad en dinero real. Así que jugué al blackjack online, que solo contaba el 5%, e hice varias apuestas con ese saldo hasta que finalmente logré convertirlo en $161. Hasta ahí todo bien. Jugué de nuevo y logré duplicarlo ($320). Este era dinero real, y el casino ya lo había confirmado, ya que recibí una notificación cuando tenía $161. Fui a las apuestas deportivas con $320, y después de varias apuestas logré acumular $3400. Decidí retirar $3000 y dejar $400, que rápidamente perdí.

Al día siguiente, rechazaron mi solicitud de retiro y solo me liberaron $161, alegando que no podía ganar más de $161 si el dinero provenía de un bono, ya que cumplía con las cláusulas 26 y 27 de los términos del bono. La verdad es que ya me habían dicho que el dinero era real, y esto no se mencionaba en la aplicación.

Incluyen cláusulas ocultas para que el usuario SIEMPRE pierda. Es cierto, porque leí los términos del bono en cuestión y no había nada de eso, pero después de ganar, se inventan otros términos para que no ganes. Esto es mala fe y falta de transparencia.

No veo que los grandes casinos hagan esto; plataformas como Betano, 365 e Interacsports jamás han hecho algo así. Lo peor es que el equipo de soporte cree que esto es correcto y ético. Soy una persona honesta y esto me ha dejado sumamente estresado y decepcionado.

Ya he hablado con varios representantes de atención al cliente, incluso con el representante sénior, pero él cree sinceramente que tienen razón, ¡cuando en realidad están equivocados! Porque esto no solo es una práctica engañosa, sino que también viola explícitamente los derechos del consumidor.

Tengan en cuenta que, una vez que el dinero del bono se convirtió en dinero real, no me avisaron en absoluto de que ya no podía ganar con él; me dijeron claramente que el dinero se había convertido en dinero real y que podía seguir apostando. Eso no tiene sentido.

https://winlion.com/en-ca/static/bonus-terms

Además, bloquearon el enlace original donde se defendían citando las cláusulas 26 y 27, y publicaron otra declaración citando la cláusula 7; cambiaron descaradamente los términos.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado FilipeAguiar,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa. He revisado la política de bonificaciones y esto es lo que encontré:

"Las ganancias máximas que se pueden convertir de cualquier bono en efectivo, reembolso, bono personal o bono de fichas gratis a dinero real no podrán exceder diez veces (10x) el valor del dinero del bono otorgado.

Por ejemplo, si un jugador recibe un bono de 150 dólares, las ganancias máximas que puede obtener apostando dicho dinero son de 1.500 dólares.

La restricción de ganancias máximas se mantiene incluso después de haber cumplido con el requisito de apuesta.

La ganancia máxima que se puede obtener con los giros gratis es de $100, a menos que se especifique lo contrario en los términos y condiciones de cada bono. Las ganancias máximas que se pagarán como resultado del bono gratuito o del reembolso personal del gerente VIP serán iguales al monto del bono multiplicado por 10, a menos que se indique lo contrario.

Las ganancias máximas que se pagarán como resultado del chip gratuito o del reembolso personal del gerente VIP serán iguales al monto del bono multiplicado por 10, a menos que se indique lo contrario.

Quisiera destacar que, según nuestro Código de Juego Justo https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits , consideramos que un límite de ganancias impuesto es injusto y abusivo únicamente cuando se aplica a juegos con dinero real. Sin embargo, aceptamos los términos y condiciones de los bonos que restringen el retiro máximo de las ganancias obtenidas con bonos.

• ¿Pudiste acceder a los términos y condiciones originales del bono antes de que cambiaran? Si es así, ¿tienes una copia o una captura de pantalla?
• Si dispone de información adicional que pueda respaldar su caso, no dude en ponerse en contacto con nosotros; de lo contrario, me veré obligado a rechazar su reclamación.

Gracias por su comprensión.

Atentamente

Petra

Buenos días, Petra, espero que estés bien.

Entiendo tu punto, pero la clave está en que cumplí con los términos y condiciones específicos del bono. Tras cumplir con los requisitos de apuesta, mi saldo se convirtió en dinero real e incluso recibí una notificación que confirmaba que los fondos ya no eran fondos de bono, sino dinero real.

Tras esta conversión, pasé a las apuestas deportivas y seguí jugando con normalidad. En ningún momento se me advirtió de que mis ganancias seguirían estando restringidas o sujetas a un límite máximo. Además, el saldo no estaba bloqueado ni restringido de ninguna manera, lo que me llevó a creer, con razón, que los fondos estaban totalmente disponibles para su uso habitual.

Esto genera una situación en la que el jugador cree estar jugando con dinero real sin restricciones, para luego ver reducidas sus ganancias tras aumentar su saldo. Si hubiera perdido todo el saldo después de la conversión, el casino no me habría reembolsado. Por lo tanto, aplicar restricciones solo después de haber ganado parece injusto e inconsistente.

En cuanto a los términos mencionados, el casino inicialmente hizo referencia a las cláusulas 26 y 27. Sin embargo, al intentar consultarlas, el enlace dejó de estar disponible. Posteriormente, cambiaron a la cláusula 7, que tampoco se ajusta claramente a mi situación. Esto genera dudas sobre si los términos se modificaron o se aplicaron de forma inconsistente.

El mayor problema sigue siendo que el saldo se convirtió a dinero real, recibí una confirmación, seguí apostando, aumenté mi saldo y solo entonces se me impuso una limitación.

Tampoco es realista esperar que los jugadores revisen múltiples documentos y cláusulas de diferentes términos de bonificación mientras juegan activamente, especialmente cuando el propio casino indica que los fondos ya se han convertido en dinero real.

Por estos motivos, creo que el casino actuó de mala fe y que se me debería reembolsar el importe íntegro.

Convertí 266 dólares en 441 dólares, luego perdí y gané varias apuestas jugando con dinero real para convertir esa cantidad en 3400 dólares, y solo después de eso restringieron mi retiro.

Gracias por tu respuesta y por proporcionar los detalles anteriores, FilipeAguiar.

¿Podría facilitarme la comunicación que mantuvo con el casino respecto a las restricciones de retiro? Puede incluir capturas de pantalla, correos electrónicos o registros de chat. Puede enviarme todos los documentos a: petra.h@casino.guru o publica tus capturas de pantalla en el hilo.

Gracias de nuevo por su colaboración.

Te envié todos los documentos por correo electrónico. Disculpa la cantidad de información.

Gracias por su respuesta y por proporcionar los detalles anteriores.

• ¿Podría confirmar si se le informó claramente de que los términos del bono permanecen vigentes hasta que retire su saldo, tal como se indica en los Términos y Condiciones del bono?

Gracias de antemano por su respuesta.

Hola Petro, gracias por tu tiempo.

El problema es el siguiente: no lo mencionan en ningún sitio. Después de que un usuario tenga la suerte de ganar algo (algo que casi nunca ocurre, ya lo sabemos), le dicen que debería haber leído los términos y condiciones. Imagínese esto: lleva un año con una cuenta de casino (en mi caso, unos meses), gana y le dicen: «Según las cláusulas 26 y 27, que usted aceptó hace un año, no puede retirar las ganancias».

Si hubiera sabido que solo podía ganar 10 veces la cantidad del bono, ni siquiera habría perdido el tiempo intentando ganar.

Estimado FilipeAguiar

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Peter ( peter.c@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Petra

Agradezco mucho su tiempo y paciencia. Espero que el casino comprenda mi punto de vista y que todo haya sido un malentendido.

Muchas gracias

Hola,

Gracias FilipeAguiar por proporcionarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.

Me gustaría solicitar la ayuda de WinLion Casino para resolver esta queja. Queremos saber cuál es el problema con el bono y qué podemos hacer para ayudar al jugador a recibir sus ganancias.

¡Gracias!

Muchas gracias, Peter. Como ya mencioné, el mensaje nunca apareció, y estoy seguro de que el 99% de los jugadores no revisan constantemente cada apuesta o situación según los términos y condiciones. En cualquier caso, muchas gracias. Espero que el casino lo entienda y me pague mis ganancias.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Sí, lamentablemente no vamos a recibir respuesta sobre mi caso.

Lamentablemente, no quieren solucionarlo.

Estimado FilipeAguiar,

He intentado contactar con el casino repetidamente pero no he tenido éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que contacte con la Autoridad de Juegos de Anjouan y presente una queja ante ellos. El regulador afirma que no tramitará disputas individuales entre jugadores y operadores, pero si desea intentar contactar con ellos de todos modos, puede hacerlo a través del validador en el sitio web del casino. (enlace al validador) Por favor, hágame saber si necesita ayuda para presentar la queja o cómo respondieron, si puede hacerlo usted mismo ( peter.c@casino.guru Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Pedro