Winner Casino RO - El retiro del jugador se retrasa debido a problemas con el proceso KYC (Conozca a su cliente).

Nombre del casino: Winner.ro

Importe en disputa: 9.198 RON

Descripción del problema:

Presento esta queja contra Winner.ro debido a la demora injustificada y al rechazo de la verificación de mi cuenta (KYC), que actualmente bloquea mi saldo de 9.198 RON.

Tras una solicitud de su equipo de verificación, presenté un extracto bancario oficial de ING. Posteriormente, me pidieron una grabación de pantalla que mostrara el acceso a mi aplicación de banca en línea para verificar la autenticidad del documento.

El 29 de agosto de 2026, proporcioné una grabación de pantalla clara y sin editar de mi dispositivo móvil. El video muestra claramente:

Navegación activa dentro de la aplicación bancaria oficial de ING;

Realizar actualizaciones manuales de la pantalla para mostrar datos en tiempo real;

Abrir el historial de transacciones y mostrar los depósitos específicos realizados en Winner.ro.

A pesar de haber proporcionado pruebas claras de propiedad y acceso directo a la cuenta bancaria, el servicio de atención al cliente sigue enviando respuestas genéricas predefinidas. Insisten en que el vídeo está incompleto porque no muestra la pantalla de inicio de sesión donde se introducen las credenciales confidenciales (contraseña, PIN y datos biométricos).

Exigir al usuario que registre su contraseña o PIN de banca privada supone un grave riesgo de seguridad y va mucho más allá de los requisitos estándar de KYC (Conozca a su cliente). Ya he demostrado tener acceso completo a la cuenta mediante la navegación en tiempo real y el historial de transacciones.

Solicito la ayuda de CasinoGuru para mediar en esta situación, con el fin de finalizar la verificación KYC y desbloquear mis fondos restantes de 9.198 RON sin que esto me obligue a comprometer mis credenciales de seguridad bancaria personal.

Se adjuntan todas las pruebas pertinentes (correspondencia por correo electrónico, registros de chat y confirmación de la transmisión de vídeo).

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con WinnerCasino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podría explicarme qué información biométrica requiere la aplicación de su banco para desbloquearse? ¿Es posible que alguna de estas informaciones sea visible en el vídeo de verificación?
• ¿Es visible el PIN al usar la grabación de pantalla en el dispositivo al que está accediendo?
• ¿Utilizaste el mismo dispositivo para grabar el vídeo mientras accedías a tu aplicación bancaria, o utilizaste un dispositivo diferente?
• Si desea enviar cualquier otra información, envíela a mi correo electrónico. tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás