Wino Casino - El reintegro del jugador se ha retrasado.

Título: 919 € de ganancias denegadas por incumplimiento menor de la bonificación: jugador del Reino Unido engañado

Queja: https://wino8.casino/

Recientemente jugué en Wino Casino, que parece ser parte de una red más amplia que incluye Jinx Casino, Winstler, Winzster, Seven y Mad Casino.

Recibí un bono de 40 € y cumplí el requisito de apuesta de 1500 € gracias a mi constante juego, principalmente con apuestas de 1,80 €. Logré aumentar mi saldo a 919 € y solicité un retiro. Sin embargo, más tarde descubrí una cláusula oculta en las condiciones del bono que indicaba que la apuesta máxima permitida durante el juego del bono era de 2,00 €.

Reconozco que algunas de mis apuestas fueron de 2,10 €, pero las hice de buena fe. El incumplimiento fue leve (solo 0,10 € por encima), y la gran mayoría de mis apuestas se mantuvieron dentro de los límites aceptables. No hubo mala intención, ni patrones de apuestas abusivos, ni un sistema de alerta para evitar apuestas por encima del límite.

Para empeorar las cosas, sus términos también establecen que no se permiten jugadores del Reino Unido; sin embargo, el sitio:

Me permitió registrarme y verificar con una dirección del Reino Unido y un número de teléfono móvil.

Aceptó mi depósito sin problemas.

No me bloqueó ni me marcó en ningún momento por ser un jugador radicado en el Reino Unido.

Cuando pregunté sobre esto, me dijeron que "me pusiera en contacto con otro departamento" para obtener una aclaración, lo cual fue completamente inútil.

Si un casino no aplica sus propias restricciones territoriales ni proporciona advertencias claras sobre las infracciones de la apuesta máxima, resulta engañoso e injusto utilizar esos mismos términos para anular las ganancias de los jugadores. Estas prácticas son sumamente poco éticas y están diseñadas para proteger al casino, no al jugador.

He visto varios informes de tácticas similares utilizadas por otros casinos de este grupo, que incluyen retención de ganancias, respuestas de soporte vagas y manejo deficiente de las inquietudes de los jugadores.

Solicito una resolución justa:

O bien se abonan los 919 € completos, o

Como mínimo, me devuelven el depósito o me hacen un pago parcial de buena voluntad.

Si esto no se resuelve, seguiré compartiendo mi experiencia públicamente para advertir a otros jugadores sobre este casino y sus sitios afiliados.

Estimado jugador,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamentamos el problema con su retiro y comprendemos su preocupación. Sin embargo, tenga en cuenta que es habitual que los retiros tarden un par de días o incluso semanas en procesarse por completo. Esto significa que el dinero podría tardar un tiempo en aparecer en su cuenta. Este retraso puede deberse a una verificación KYC incompleta o a un gran volumen de solicitudes de retiro.

Es por eso que aconsejamos a los jugadores que sean pacientes, cooperen plenamente con el casino y esperen al menos 14 días después de solicitar sus retiros antes de presentar una queja.

Si su cuenta ha sido verificada con éxito, su historial de juego verificado, su retiro aprobado por el casino y aún no ha recibido sus ganancias 14 días después de solicitar el retiro, intervendremos y haremos todo lo posible para ayudarlo.

Gracias de antemano por su paciencia y comprensión.

Atentamente,

Centro de Resolución de Quejas

PD: Nuestra respuesta inicial se generó con base en la información que proporcionó al enviar su queja. Si hubo algún malentendido y el problema es diferente o va más allá de un simple retraso en el pago, no se preocupe: revisaremos los detalles a fondo y le responderemos lo antes posible. Gracias por su paciencia.

Aviso importante: Casino.Guru nunca le solicitará que realice pagos ni que otorgue acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC en su nombre. Si alguien dice ser de Casino.Guru y le solicita dicha información, no comparta nada con él.

Todas nuestras comunicaciones se realizarán a través de este hilo oficial de quejas o de las direcciones de correo electrónico oficiales proporcionadas en su caso. Por favor, verifique siempre el dominio de cualquier correo electrónico que reciba y verifique que provenga realmente de nosotros. Puede confirmarlo haciendo clic en el perfil de su gestor de quejas.

Si nota algo sospechoso, no dude en comunicarse con nosotros directamente.

Gracias por su paciencia y manténgase a salvo.

Estimado jugador,

Espero que se encuentre bien. Dado que el plazo recomendado ya ha transcurrido, ¿podría informarnos si su solicitud de retiro se ha recibido correctamente o si ha habido alguna novedad con respecto a su caso? Gracias por su tiempo y espero su respuesta.

Estimado jugador, lamento escuchar sobre tu experiencia. Revisé el... Términos y condiciones y encontré esto:

7.16. La apuesta máxima permitida para el bono es de 2 EUR.

Realizar una apuesta superior a 2 EUR mientras se tiene un bono activo se considerará una violación de los términos del bono y resultará en la pérdida de cualquier ganancia asociada con dichas apuestas.

Nuestra postura se explica detalladamente en el Código de Juego Justo https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : La regla de apuesta máxima es, de hecho, un estándar de la industria, al igual que el derecho de un casino a confiscar las ganancias de los jugadores en bonos si infringe esta regla. Preferimos no ir en contra de los estándares de la industria penalizando ocasionalmente a los casinos que utilizan la regla de apuesta máxima contra los jugadores.

Por las razones mencionadas, esta queja será rechazada. Gracias por su comprensión. Lamentamos no haber podido ayudarle más en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.