WinThere Casino - El jugador aún no ha recibido las ganancias.

Hola equipo de quejas de Casino Guru:

Me gustaría presentar una queja sobre WinThere por la falta de términos de bonificación claros y transparentes.

Recientemente jugué con un bono y cumplí con los requisitos de apuesta, lo que resultó en una ganancia de £600. Sin embargo, descubrí que el casino no publica ningún límite máximo de apuesta durante el juego con bono en sus Términos y Condiciones ni en los Términos del Bono.

Por precaución, contacté con el chat en vivo del casino para confirmar. El agente de soporte no pudo darme una respuesta clara y solo respondió vagamente: "Con 2 euros estaría bien", a pesar de que no había ninguna regla al respecto. Mi juego también se ajustó automáticamente a 2,25 £ en unas pocas tiradas de entre miles, pero esto no fue intencional y no había ninguna regla de apuesta máxima disponible para orientarme.

Me preocupa que el casino intente anular mis ganancias usando una "regla" que no está estipulada en sus términos. Esta práctica me parece injusta y engañosa, ya que no se puede esperar que los jugadores sigan reglas no publicadas, y el personal del casino no está capacitado para brindar una orientación coherente.

Me gustaría que Casino Guru:

Comuníquese con el operador para garantizar que mis ganancias se procesen en su totalidad.

Solicitar al casino que actualice sus términos para indicar claramente los límites máximos de apuestas si tienen la intención de aplicar dicha regla.

Resalte este problema públicamente para advertir a otros jugadores.

Gracias por su ayuda y por exigir a los casinos que rindan cuentas por un juego justo y transparente.

Estimado jugador,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamentamos el problema con su retiro y comprendemos su preocupación. Sin embargo, tenga en cuenta que es habitual que los retiros tarden un par de días o incluso semanas en procesarse por completo. Esto significa que el dinero podría tardar un tiempo en aparecer en su cuenta. Este retraso puede deberse a una verificación KYC incompleta o a un gran volumen de solicitudes de retiro.

Es por eso que aconsejamos a los jugadores que sean pacientes, cooperen plenamente con el casino y esperen al menos 14 días después de solicitar sus retiros antes de presentar una queja.

Si su cuenta ha sido verificada con éxito, su historial de juego verificado, su retiro aprobado por el casino y aún no ha recibido sus ganancias 14 días después de solicitar el retiro, intervendremos y haremos todo lo posible para ayudarlo.

Gracias de antemano por su paciencia y comprensión.

Atentamente,

Centro de Resolución de Quejas

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y lo es, no comparta ninguna información.

Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o a través de las direcciones de correo electrónico @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar visible dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo parece sospechoso, contáctenos directamente.

Mantenerse seguro.

Estimado jugador, permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.

¿Podrías especificar el bono que utilizaste?

Por favor solicite su historial de juego en formato Excel al casino y envíemelo.

¿Podrías compartir tu comunicación con el casino sobre la apuesta máxima? Envíame correos electrónicos o transcripciones del chat a mi correo electrónico. dominika.l@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Era un bono especial con un retiro máximo de 20x, así que, una vez apostado, me quedaban £600 en efectivo. La conversación sobre la apuesta máxima se realizó por chat en vivo y no tengo la transcripción, ni es posible consultar el historial de juego.

Lo principal es que no tienen detalles sobre la apuesta máxima en su casino ni sobre sus términos y condiciones. Incluso la persona con la que hablé, con cierta vehemencia, me dijo que 2 euros estaría bien, pero su inglés era bastante malo.

Lo limitaron a £150, retiro aparentemente aprobado esta mañana.

Estimado jugador, ¿podría confirmar si ha solicitado su historial de juego al casino? Es fundamental que tengamos esta información, especialmente en caso de un posible incumplimiento de los términos del bono.

Lamentablemente, sin ningún tipo de evidencia (como su historial de juego o una transcripción de su comunicación con el casino), no podremos avanzar con la queja ni respaldar adecuadamente su reclamo.

Me pagaron 150 libras esterlinas según una cláusula oculta sobre el depósito x10 de ganancia máxima. Contradice sus términos especiales de bono x20, pero bueno.

Estimado jugador, solo para aclarar, ¿podría confirmar si el casino aplicó la siguiente regla a su caso?

6.11. Si los depósitos totales de un jugador son inferiores o iguales a 500 €, el importe máximo de retiro será 10(X) veces el importe del depósito que generó las ganancias, menos cualquier comisión. Por ejemplo, un jugador cuyo depósito de 20 € generó ganancias solo tiene derecho a retirar un máximo de 20 x 10 = 200 €. Esta regla no se aplica a los bonos de bienvenida ni a los bonos semanales o de campañas especiales que reciban los jugadores. El importe máximo que pueden retirar los jugadores que obtengan ganancias con estos bonos es de 100 €, independientemente del depósito realizado para cumplir con las condiciones de retiro o de los depósitos totales. Además, si un usuario realiza un depósito que genera ganancias antes de que los depósitos totales alcancen los 500 € o más, el importe máximo de retiro se mantiene en 10(X) veces el importe del depósito, incluso si el usuario alcanza los 500 € en depósitos totales antes de realizar la solicitud de retiro.

Sí, ese es.

Pero usé un "bono especial"

Eso tenía un límite de x20 en la descripción.

Muchas gracias por proporcionar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Estimado Helterskelter22,

Soy Michal y he asumido la responsabilidad de su queja. Antes de contactar con el casino, ¿podría confirmar que no ha guardado ninguna comunicación con el casino sobre este asunto? Dado que esta no es su primera queja con nosotros, supongo que ya sabe lo importante que es guardar cualquier comunicación con el equipo del casino, ya que nos ayudará a brindarle la asistencia adecuada. ¿Podría aclarar cómo obtuvo el "bono especial"?

¿Insinúas que el "bono especial" no tenía reglas escritas ni adjuntas? ¿No conocías el límite máximo de ganancias de este bono?

¿Cuánto has depositado en el Casino WinThere?

Hola, Helterskelter22:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Nos gustaría informar a todos los que siguen este caso que el jugador ha marcado esta queja como resuelta utilizando el botón dedicado.

Estimado Helterskelter22,

Nos complace saber que su problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "Resuelta" en nuestro sistema. Gracias por su cooperación y confirmación. Si experimenta algún problema en el futuro con este o cualquier otro casino, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.

Como siempre, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot : https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Su opinión sincera, junto con cualquier sugerencia de mejora, sería muy valiosa. También puede ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con asuntos relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo y comentarios.

Atentamente,

Mical

Gurú del casino