Winum Casino - La cuenta del jugador está cerrada y las ganancias no se han pagado.

Sitio web del casino: https://winum9jr1.life

Mi correo electrónico: love1moe001

Tipo de problema: Retiro bloqueado / cuenta cerrada / ganancias impagas

📌 Descripción:

Solicito ayuda al Casino Winum con respecto a problemas financieros y de cuenta sin resolver.

Antes de que comenzara mi problema con los retiros, gané una partida, pero en lugar de recibir mis ganancias, el casino me devolvió mi apuesta sin ninguna explicación clara. El servicio de atención al cliente afirmó que se trataba de un "problema técnico", pero no proporcionaron ninguna prueba ni motivo justificado.

Después de eso, seguí jugando y más tarde solicité un retiro de 950 dólares, cuando el saldo total de mi cuenta superaba los 1.500 dólares.

Completé la verificación completa con éxito. Después de esto, me pidieron que hiciera una verificación por video a través de Google Meet y acepté una fecha programada, pero el casino nunca la programó a pesar de mis múltiples recordatorios.

En cambio, mi cuenta fue bloqueada posteriormente y se me acusó de:

Contabilidad múltiple

Fraude

blanqueo de dinero

No se proporcionaron pruebas ni detalles de la investigación, y mis solicitudes de aclaración fueron ignoradas.

Niego categóricamente todas las acusaciones. Solo tengo una cuenta y he cumplido íntegramente con todos los requisitos de verificación.

📌 Resolución solicitada:

Revisión del problema de las ganancias no pagadas

Investigar la decisión de cierre de cuenta

Solicitar pruebas al casino

Liberen mis fondos (retiro de $950 + saldo de $1,500)

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Gracias por presentar su queja. Lamento mucho las dificultades que ha experimentado. ¿Puedo hacerle algunas preguntas para comprender mejor la situación?

• ¿Existe alguna posibilidad de que alguien de su hogar o que utilice la misma dirección IP también haya creado una cuenta en este casino?
• ¿Podría decirme en qué juegos se centró: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
• ¿Cuándo se cerró tu cuenta y cuándo superaste la verificación?
• ¿Sus ganancias se acumularon mientras había un bono activo o sin que hubiera un bono activo?

Espero que podamos resolver este problema con prontitud. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Kristina

Hola Kristina,

Gracias por su respuesta y por tomarse el tiempo para revisar mi queja.

Para responder a sus preguntas:

1. Es posible que otra persona haya utilizado la misma dirección IP en algún momento, ya que a veces usaba una conexión de punto de acceso móvil, especialmente cuando tenía dificultades para iniciar sesión en mi cuenta. Sin embargo, solo utilicé mi cuenta personal y no creé ni utilicé intencionadamente varias cuentas.

2. Mi actividad en la plataforma incluía apuestas deportivas, juegos de casino y juegos en vivo.

3. Cronología de los acontecimientos:

- Cuenta creada: 17 de mayo de 2026

- Solicitud de retiro presentada: 21 de mayo de 2026

- Verificación completada: 22 de mayo de 2026 (y el retiro no se ha realizado hasta la fecha).

- Cuenta bloqueada/cerrada: 25 de mayo de 2026

4. No había ningún bono activo mientras acumulaba mis ganancias. Solo utilicé mis fondos personales depositados y jugué con dinero real.

Gracias de nuevo por su ayuda, y espero que este asunto se pueda resolver pronto.

Atentamente,

Lovemoe

Muchas gracias por tu respuesta, Lovemoe. ¿Podrías enviarme toda la correspondencia relevante entre tú y el casino? kristina.s@casino.guru Si le resulta más cómodo, también puede publicar capturas de pantalla aquí. Entiendo que esto puede llevar tiempo, así que agradezco su ayuda.

Buen día

Tras la verificación, que incluyó identificación y reconocimiento facial, la cuenta fue verificada. Después, me solicitaron una reunión de Google, la cual esperé pero no se llevó a cabo. Unos días después, recibí un mensaje de ellos indicando que mi cuenta había sido bloqueada.

Querido Lovemoe,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Samuel ( samuel.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Kristina

Querida Kristina,

Gracias por su correo electrónico y por su ayuda con mi reclamación. Agradezco el apoyo y el esfuerzo que usted y su equipo han brindado durante todo el proceso.

Entiendo que mi caso ha sido transferido a Samuel para su posterior gestión. Estaré a la espera de novedades y disponible en caso de que se requiera información adicional.

Atentamente,

Querido Lovemoe,

Es un placer conocerte virtualmente. Me llamo Samuel y te ayudaré con tu reclamación a partir de ahora.

Si hay alguna novedad o algún detalle nuevo desde tu último mensaje, por favor compártelo conmigo.

Como parte de nuestro procedimiento habitual, también he invitado a un representante del Casino Winum a participar en esta conversación. Su aportación nos ayudará a avanzar en el caso con mayor eficacia.

Estimado Casino Winum,

Por favor, facilite información detallada sobre el problema del jugador. En particular, nos gustaría comprender por qué se cerró su cuenta tras completarse el proceso de verificación, y le pedimos amablemente que nos facilite cualquier prueba, conclusión interna o documentación que respalde esta decisión, incluidas las presuntas infracciones de las normas y los términos y condiciones aplicables.

Gracias por su cooperación y por una respuesta oportuna.

Atentamente,

Samuel

Estimado Samuel,

Gracias por su mensaje y por hacerse cargo de mi caso.

Agradezco la ayuda de Casino Guru y el esfuerzo que están realizando para investigar este asunto. Por el momento, no tengo información nueva que añadir, pero les informaré de inmediato si surge alguna novedad.

Espero recibir noticias de Winum Casino sobre los motivos del cierre de mi cuenta una vez finalizado el proceso de verificación.

Gracias por su tiempo y ayuda.

Atentamente

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Querido Lovemoe,

Gracias por la información actualizada y por su colaboración durante todo este proceso.

En este punto, quisiera informarles que también intenté contactar a Winum Casino fuera de este hilo de quejas, a través de canales de comunicación alternativos, para asegurarme de que estén al tanto del caso y tengan la oportunidad de responder. Actualmente, seguimos esperando su respuesta tanto por este medio como a través de esos otros canales.

Esperemos que esto ayude a llamar su atención sobre el asunto y los anime a proporcionar aclaraciones sobre el cierre de la cuenta una vez finalizado el proceso de verificación, incluyendo cualquier prueba que lo respalde o hallazgos internos.

En cuanto reciba alguna novedad o respuesta del casino, la compartiré con ustedes de inmediato y continuaré con los siguientes pasos de la reseña.

Gracias por su paciencia y cooperación.

Gracias por la actualización y por los esfuerzos que ha realizado para contactar con Winum Casino a través de canales adicionales.

Agradezco la atención que siguen prestando a este caso y su compromiso para obtener aclaraciones sobre el cierre de mi cuenta una vez finalizado con éxito el proceso de verificación.

Entiendo que actualmente estamos a la espera de la respuesta del casino y estoy dispuesto a cooperar si se requiere información o documentación adicional de mi parte.

Gracias de nuevo por mantenerme informado. Espero tener noticias suyas en cuanto haya alguna novedad del casino.

Atentamente,

Hola Lovemoe,

En primer lugar, gracias por su paciencia y cooperación durante todo el proceso de esta reclamación.

Lamentablemente, he recibido una respuesta del casino a través de un canal de comunicación alternativo. Si bien acusaron recibo de mi consulta, me informaron que han decidido no participar en el proceso de resolución de quejas con Casino Guru y, por lo tanto, no proporcionarán más información sobre mi caso.

En consecuencia, ya no puedo continuar investigando la queja ni evaluar de forma independiente la decisión del casino. Por este motivo, daré por cerrada la queja como no resuelta, lo que podría afectar negativamente la calificación del casino en el Índice de Seguridad de nuestro sitio web.

Como última opción, puede intentar presentar una queja directamente ante la autoridad que otorgó la licencia al casino. En el sitio web del casino, desplácese hasta el final de la página y busque el validador de licencias de Anjouan en el lado derecho. Al hacer clic en él, encontrará la opción para presentar una queja.

Dicho esto, quiero ser transparente y reconocer que nuestra experiencia previa con esta autoridad de concesión de licencias, lamentablemente, no ha sido muy positiva, y rara vez hemos visto que se resuelvan las quejas por esta vía. No obstante, sigue siendo la única opción disponible.

Lamento no haber podido ofrecerle un resultado más favorable en este caso. Le deseo mucha suerte y espero que finalmente logre resolver el asunto.

Atentamente,

Samuel

Gurú del casino