Winzter Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada por problemas con RG.

Hola,

Presento una queja formal contra Winzter Casino debido a varias fallas graves en el Juego Responsable (JR). A continuación, el resumen de los hechos:

1. Pérdida de 3.500 € (aproximadamente 36.500 coronas suecas) en Winzter el 28 de noviembre de 2025

Inmediatamente después de jugar, le informé a Winzter que sufro de adicción al juego.

2.Winzter confirmó el cierre permanente y la inclusión en la lista negra debido a problemas con RG

Winzter me informó más tarde por escrito que:

Mi cuenta fue cerrada permanentemente

Mi correo electrónico y método de pago fueron incluidos en la lista negra.

Mi número de teléfono fue eliminado

Tengo capturas de pantalla que lo prueban.

3. A pesar del cierre permanente de RG, Winzter continuó enviándome correos electrónicos promocionales.

Incluso después de confirmar que mi cuenta fue cerrada permanentemente y puesta en la lista negra por razones de Juego Responsable, todavía recibí varios correos electrónicos promocionales nuevos con bonificaciones y ofertas.

Esto constituye una violación directa de las obligaciones estándar del RG.

Puedo proporcionar todos los correos electrónicos promocionales recibidos después del cierre.

4. Error de autoexclusión entre marcas: Creé una nueva cuenta en PalmCasino

Al día siguiente pude crear con éxito una nueva cuenta en PalmCasino.io, que opera bajo la misma licencia de Anjouan:

ALSI-202412035-FI2

Yo usé lo mismo:

Nombre, correo electrónico y número de teléfono

La cuenta fue aceptada automáticamente, lo que significa que no se aplicó la exclusión entre marcas.

PalmCasino sólo me bloqueó después de que me comuniqué con ellos, lo que demuestra que el sistema de exclusión entre las marcas no funciona.

Este es uno de los fallos más graves de RG.

5. Winzter no ha respondido durante más de una semana.

Presenté una queja formal a RG el 1 de diciembre, envié respuestas de seguimiento y todavía no he recibido nada más que respuestas automáticas.

Resolución solicitada

Solicito amablemente la ayuda de Casino Guru para obtener:

1. Devolución completa de los depósitos (3.500 €)

Debido a:

No se protegió a un jugador que reveló su adicción al juego

Permitir depósitos continuos durante el episodio de adicción

Envío de marketing tras el cierre permanente de RG

Error de exclusión de marca cruzada (registro en PalmCasino)

No hay respuesta a mi queja formal

2. Confirmación de que la exclusión total se aplica a todas las marcas vinculadas a la licencia.

Pruebas que puedo proporcionar:

Confirmación por correo electrónico del cierre permanente de RG de Winzter

Todos los correos electrónicos promocionales recibidos después del cierre

Capturas de pantalla que muestran un registro exitoso en PalmCasino

Información de licencia que vincula las marcas

Registros de chat completos y cronología

Gracias por su apoyo.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Williamasker,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Winzter Casino.

Para mantener todo claro y organizado, me centraré únicamente en el problema relacionado con Winzter Casino. Tenga en cuenta que, en lo que respecta a la adicción al juego, recomendamos encarecidamente que los jugadores se autoexcluyan individualmente de cada casino donde tengan una cuenta. La autoexclusión entre marcas puede ser poco fiable, ya que no podemos verificar las relaciones entre las diferentes marcas ni si comparten dicha información eficazmente.

Respecto a sus inquietudes relacionadas con PalmCasino, le solicito que envíe una queja por separado para que podamos revisar y abordar ese asunto adecuadamente.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podrías confirmarme por favor que tu cuenta está bloqueada?
• ¿Con qué frecuencia recibe usted materiales de marketing de este casino, por favor?
• ¿Cuándo fue la última vez que recibió un correo electrónico promocional, por favor?
• ¿Se ha puesto en contacto con el soporte del casino para solicitar la eliminación de su lista de correo electrónico de marketing?

Como parte de nuestra Iniciativa Global de Autoexclusión, nos hemos asociado con BetBlocker, una organización benéfica registrada en el Reino Unido que ofrece un servicio gratuito para apoyar a personas de todo el mundo. Puede encontrar más información sobre nuestra iniciativa aquí ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) y sobre BetBlocker aquí ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, disponible en siete idiomas, se instala rápida y fácilmente en múltiples dispositivos en tan solo 2 minutos. Una vez instalado, bloquea el acceso a más de 84.230 sitios web de juegos de azar y se ejecuta silenciosamente en segundo plano. El servicio se puede usar de forma anónima y ayuda a las personas a gestionar su acceso al juego de forma segura y adecuada, ya sea mediante una restricción total o limitando el acceso durante periodos vulnerables.

Además, BetBlocker incluye una lista de 824 sitios web de información sobre juegos de azar. Estos sitios informan a los usuarios sobre servicios de juegos de azar y los anuncian. Puede incluir estos sitios en su restricción marcando una casilla. Sin embargo, si tiene una queja en curso contra un operador de juegos de azar, no marque esta casilla, ya que también le impedirá acceder al sitio web de Casino.Guru.

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que se encuentra aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Catalina

Hola,

Gracias por su respuesta. Con gusto aclararé la situación.

1. ¿Mi cuenta de Winzter está bloqueada?

Sí. Winzter confirmó por escrito que mi cuenta está cerrada permanentemente y en la lista negra por motivos de Juego Responsable. Puedo subir el correo electrónico como prueba.

2. ¿Con qué frecuencia recibo material de marketing de Winzter?

He recibido varios correos electrónicos promocionales después del cierre permanente de RG.

Puedo subir capturas de pantalla de cada uno.

3. ¿Cuándo recibí por última vez un correo electrónico promocional?

El correo electrónico promocional más reciente se recibió ayer (12/10/2025)

Esto fue varios días después de que mi cuenta fuera cerrada por razones de RG.

4. ¿Le pedí a Winzter que dejara de enviar correos electrónicos de marketing?

Sí. En su propia respuesta después de cerrar mi cuenta, escribieron que:

Mi número de teléfono fue eliminado

Mi correo electrónico fue incluido en la lista negra

No se enviarán más SMS promocionales

Sin embargo, también escribieron que debo cancelar manualmente la suscripción al marketing por correo electrónico.

A pesar de ello, los correos electrónicos de marketing continuaron después del cierre de RG, lo que no debería suceder en un contexto de juego responsable.

Puedo cargar todas las capturas de pantalla relevantes.

Por favor, déjame saber qué evidencia te gustaría que cargue primero.

Gracias.

Hola, actualización rápida:

A pesar de que Winzter confirmó que mi cuenta fue cerrada permanentemente debido a preocupaciones sobre juego responsable, recibí otro correo electrónico promocional hoy (14/12/2025) aproximadamente a las 14.01, ofreciéndome un bono y alentándome a depositar.

Puedo subir la captura de pantalla como prueba. Avísame si quieres que la adjunte aquí.

Gracias.

Hola,

Sólo un seguimiento cortés ya que aún no he recibido una actualización.

Avísame si necesitas más pruebas de mi parte. Estoy listo para subir capturas de pantalla de inmediato.

Gracias por su ayuda.

Estimado Williamasker,

Gracias por sus respuestas y actualizaciones.

¿Podrías reenviarme todas las comunicaciones que has tenido con este casino a katarina.d@casino.guru Esto incluye correos electrónicos, transcripciones de chats en vivo y cualquier captura de pantalla adjunta.

Por favor, notifícame aquí en el hilo una vez que se haya enviado el correo electrónico.

Esperando su respuesta.

Catalina

Hola Katarina,

Ya he enviado un correo electrónico a katarina.d@casino.guru con toda la comunicación y evidencia solicitada, incluidos correos electrónicos, capturas de pantalla y transcripciones de chat relevantes.

Por favor, déjame saber si necesitas algo más.

Atentamente,

Guillermo

Hola Katarina,

Acabo de reenviar otro correo electrónico promocional de Winzter a su dirección de correo electrónico, recibido hoy a pesar de que mi cuenta está cerrada permanentemente debido a problemas con RG.

Hola, Williamasker:

Queríamos informarte de que Katarina, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Katarina conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Katarina se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Hola,

El plazo prorrogado ya ha transcurrido de nuevo.

¿Podrías confirmarme los próximos pasos y si mi caso se está escalando internamente?

Gracias.

Estimado Williamasker,

Gracias por tu respuesta y la actualización. También agradezco tu paciencia.

Gracias por tomarte el tiempo para brindar una explicación tan clara y detallada. Realmente aprecio tu esfuerzo.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Igor ( igor.p@casino.guru ), quien se pondrá en contacto directamente con el casino y gestionará toda la comunicación desde aquí. Queremos ser totalmente transparentes con usted. Anteriormente, algunos de nuestros mensajes a este casino no han recibido respuesta, por lo que es posible que no vuelvan a responder. Sin embargo, haremos todo lo posible para fomentar su cooperación y garantizar que su caso tenga las mayores posibilidades de éxito.

No es necesario que hagas nada en este momento. Tu resolutor se pondrá en contacto contigo a través de este hilo si necesitas algo más.

Atentamente,

Catalina

Estimado Williamasker,

Lamento saber que tienes un problema con Winzter Casino.

Intentaré contactar a un representante de Winzter Casino por correo electrónico, chat en vivo en su sitio web o cualquier otro medio posible. Espero que se unan a la conversación y participen en la resolución de su queja.

Si un representante de Winzter Casino se une a este caso, responda para que podamos trabajar para resolver el problema lo antes posible.

Atentamente,

Ígor

Me gustaría añadir más pruebas.

Hoy 07/01/2026 recibí otro correo electrónico promocional de Winzter, ofreciendo un bono del 150% hasta 1500 €, incluyendo una clara llamada a la acción ("Reclama ahora").

Esto fue enviado a pesar de que mi cuenta estaba bloqueada/en la lista negra y a pesar de la disputa en curso.

Esto demuestra un marketing activo continuo durante una disputa no resuelta, lo que creo que es inapropiado y relevante para este caso.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado Williamasker,

He intentado contactar con el Casino Winzter repetidamente, pero no he tenido éxito. Lamentablemente, sin su cooperación, es poco lo que se puede lograr. Marcaré la queja como no resuelta en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la baja en la calificación del casino causada por quejas no resueltas podría ayudar a cambiar su enfoque. Si el casino decide responder, reabriremos la queja y le notificaremos por correo electrónico.

Mientras tanto, recomiendo contactar con la Autoridad Financiera Offshore de Anjouan (AOFA), también conocida como Anjouan Gaming, presentando una queja a través de la insignia de licencia que aparece en el pie de página del sitio web del casino. Los reguladores suelen contar con herramientas y autoridad adicionales para ayudar a los jugadores en estas situaciones.

Para obtener orientación sobre cómo presentar eficazmente su queja ante el regulador, puede encontrar información útil en este artículo .

Lamento mucho no poder ofrecer una resolución más favorable esta vez.

Atentamente,

Ígor