Wonaco Casino - La solicitud de cierre de cuenta del jugador ha sido ignorada.

Hi everyone,

I'm writing this complaint because I feel cheated and I hope you can help me get my deposits refunded.

I suffer from a serious gambling addiction and on May 22nd I decided to seek help.

After spending huge sums....

I wrote a very clear email to Wonaco asking to immediately and permanently close my account, stating that I have a "gambling addiction" and requesting permanent self-exclusion.

Instead of protecting me and blocking me immediately, their "VIP Department" responded by trying to keep me, offering me temporary breaks of a few weeks.

I responded two more times confirming that I wanted the closure to be definitive and permanent.

The casino ignored my situation and, in mid-June, did something very serious. Instead of having my account closed, I started receiving promotional emails with bonuses inviting me to play again.

Specifically:

On June 12th at 4:03 PM, they sent me a promotional email: "Summer Gala Special, choose your bonus!"

On June 12th at 5:04 PM I was credited and notified of a bonus of €8.00.

On June 13th at 12:17am I was gifted and notified of 5 Bonus Spins.

This all happened almost three weeks after I came out as addicted.

Receiving these free bonuses was too tempting for me: I managed to log in, the account was still active, and due to their negligence I started depositing again, losing a total of €675.00 (split between June 13th, 14th, 15th and 30th).

I find it really unfair that a gambling addict is tempted with free bonuses by the VIP department after asking for help.

I am requesting a refund of all deposits I made from May 22nd onwards, totalling €675.00, as the casino had a duty to block me immediately and failed to do so.

I've attached all the screenshots: the email in which I declared my addiction on May 22nd, their response, and the promotions/bonuses I received on June 12th and 13th.

Thank you for your help.

Ciao a tutti,

scrivo questo reclamo perché mi sento preso in giro e spero possiate aiutarmi a ricevere il rimborso dei miei depositi.

Soffro di una seria dipendenza dal gioco d’azzardo e il 22 maggio ho deciso di chiedere aiuto.

Dopo aver speso cifre immense....

Ho scritto un’e-mail chiarissima a Wonaco chiedendo di chiudere immediatamente e per sempre il mio conto, scrivendo testualmente che ho una "dipendenza da gioco d'azzardo" e chiedendo l'autoesclusione permanente.

Invece di proteggermi e bloccarmi subito, il loro "Dipartimento VIP" mi ha risposto cercando di trattenermi, offrendomi delle pause temporanee di poche settimane.

Io ho risposto per altre due volte confermando che volevo la chiusura definitiva e permanente.

Il casinò ha ignorato la mia situazione e, a metà giugno, ha fatto una cosa gravissima. Invece di avere il conto chiuso, ho iniziato a ricevere e-mail promozionali con dei bonus per invitarmi a giocare di nuovo.

Nello specifico:

Il 12 giugno alle 16:03 mi hanno inviato una mail promozionale: "Speciale Galà d'estate, scegli il tuo bonus!"

Il 12 giugno alle 17:04 mi hanno accreditato e notificato un bonus di 8.00 EUR.

Il 13 giugno alle 00:17 mi hanno regalato e notificato 5 Spins di Bonus.

Tutto questo è successo quasi tre settimane dopo che avevo dichiarato la mia dipendenza.

Ricevere questi bonus gratuiti è stata una tentazione troppo forte per me: sono riuscito ad accedere, il conto era ancora attivo, e a causa della loro negligenza ho ricominciato a depositare, perdendo in totale 675,00 € (suddivisi tra il 13, 14, 15 e 30 giugno).

Trovo davvero scorretto che un dipendente dal gioco venga tentato con bonus gratuiti dal dipartimento VIP dopo aver chiesto aiuto.

Chiedo la restituzione di tutti i depositi che ho effettuato dal 22 maggio in poi pari a 675,00 €, poiché il casinò aveva il dovere di bloccarmi subito e non lo ha fatto.

Ho allegato tutti gli screenshot: l'e-mail in cui dichiaro la dipendenza il 22 maggio, la loro risposta e le promozioni/bonus ricevuti il 12 e 13 giugno.

Grazie per il vostro aiuto.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.

• Have you received any confirmation from the casino back in May that your account was closed as requested? If so, please forward that email to me at veronika.f@casino.guru.
• Did you also contact customer support via live chat to request your self-exclusion?
• Have you been in contact with the casino between May 23 and June 14, when you realized that your account was still accessible?
• Have you passed the full KYC verification at this casino?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Veronika