Zizobet Casino - Los fondos del jugador han sido confiscados injustamente.

Estimado equipo de quejas de Casino Guru,

Presento una reclamación formal contra Zizobet (operado por Santeda International BV) por la confiscación indebida de un saldo de 760 libras esterlinas. El operador alega una "infracción por cuenta duplicada" según las secciones 9 y 10 de sus términos y condiciones, pero la situación fue causada íntegramente por instrucciones engañosas, contradictorias y directas enviadas por el propio equipo directivo del casino.

Cronología de los acontecimientos:

Una semana antes de mi sesión, Zizobet me envió un correo electrónico no solicitado que decía explícitamente: "Su cuenta está completamente verificada y hemos cerrado todas las cuentas duplicadas". Esta era una directiva oficial de la empresa que me indicaba que mi cuenta original estaba limpia, verificada y era segura para usar.

Siguiendo al pie de la letra las instrucciones del casino, inicié sesión en mi cuenta verificada. El sistema mostraba una promoción de giros gratis disponible para Book of Pyramids (BGaming). La reclamé de buena fe.

Cumplí con éxito los requisitos técnicos de apuesta del bono, transferí el dinero a Big Bass (Pragmatic Play) y logré acumular un saldo en efectivo de hasta 760 libras esterlinas.

Al solicitar un retiro, el casino auditó manualmente mi cuenta y eliminó por completo el saldo de 760 libras esterlinas.

Las principales contradicciones y pruebas de mala fe:

Cuando cuestioné el apoyo recibido con respecto a esta confiscación injusta, me proporcionaron dos explicaciones separadas y contradictorias que demuestran que están actuando de mala fe:

Contradicción 1 (Soporte de primera línea): El agente de chat en vivo declaró oficialmente por escrito: «No podemos detectar una segunda cuenta hasta que estas estén completamente verificadas». Esto invalida por completo su argumento, ya que su propio correo electrónico de una semana antes demuestra que ya habían verificado la cuenta. Según la lógica de su propio agente, estaban al tanto del historial de mi cuenta antes de permitirme jugar.

Contradicción 2 (Especialista en escalamiento): El gerente de escalamiento afirmó que, dado que las ganancias provenían de giros gratis, "no se pueden reembolsar". En el mismo mensaje, declaró: "En este momento, solo puedo confirmar que podrá usar su otra cuenta".

Fundamento de la controversia:

Si mi identidad o historial realmente me descalificaban para usar las promociones de la plataforma, el casino no debería haberme enviado un correo electrónico oficial indicándome que usara esa cuenta, ni su sistema interno debería haber permitido reclamar el bono. Además, mantener mi cuenta abierta para jugar en el futuro mientras me quitan mis ganancias actuales demuestra que no me consideran un usuario fraudulento; simplemente están inventando excusas arbitrarias para evadir un pago legítimo de 760 libras esterlinas.

He guardado capturas de pantalla que demuestran el correo electrónico de verificación previa a la victoria, el historial de juego posterior y las transcripciones del chat en vivo, donde se evidencian las mentiras descaradas de su equipo de soporte. Estoy dispuesto a enviar estos archivos al equipo de Casino Guru de inmediato si me lo solicitan.

Solicito amablemente su mediación independiente para que se ordene a Zizobet que respete el saldo de 760 libras esterlinas ganado de manera justa bajo su dirección directa.

Gracias por su tiempo y ayuda.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado jugador,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Te pusiste en contacto con el servicio de atención al cliente antes de abrir tu segunda cuenta?
• ¿Podría indicarme si ha superado la verificación KYC en alguna de sus cuentas?
• ¿Ambas cuentas se han creado con la misma dirección de correo electrónico?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Querido Atila,

Gracias por tomarse el tiempo de revisar mi queja. A continuación, responderé a sus preguntas y le proporcionaré más detalles para explicarle la situación en su totalidad.

1. Antes de abrir la segunda cuenta, ¿me puse en contacto con el servicio de atención al cliente?

No, no contacté con atención al cliente antes de abrir la segunda cuenta. Mi cuenta original ya se había cerrado el 10 de julio y creía sinceramente que podía usar la nueva. No creé la segunda cuenta con la intención de abusar de los bonos, buscar bonos de forma indebida ni infringir las normas del casino.

Tengo autismo, lo que puede afectar mi comprensión de términos y condiciones complejos, pero nunca tuve la intención de engañar al casino ni de obtener una ventaja injusta.

2. ¿Completé la verificación KYC en alguna de las cuentas?

En la cuenta que utilicé, completé el proceso de verificación estándar y recibí un correo electrónico confirmando que mi cuenta estaba verificada.

Tras solicitar mi retiro, el casino se puso en contacto conmigo para pedirme que completara un paso adicional de verificación de seguridad. No había fallado en la verificación; se trataba de un proceso de seguridad adicional que estaba dispuesto a completar. Sin embargo, antes de que pudiera completar este paso adicional, el casino retiró mi saldo y me informó que mis ganancias se anularían debido al problema de la cuenta duplicada.

Un gerente me informó a través del chat en vivo que la cuenta duplicada no se detectaría hasta que se completara la verificación. Sin embargo, considero que esto es importante porque mi cuenta ya había sido verificada y recibí la confirmación antes de que surgiera el problema.

3. ¿Se crearon ambas cuentas con la misma dirección de correo electrónico?

No, las dos cuentas se crearon utilizando direcciones de correo electrónico diferentes.

También me gustaría explicar la cronología de los acontecimientos, ya que creo que es muy importante.

Mi cuenta original se cerró el 10 de julio. El 16 de julio usé la otra cuenta y no apareció ninguna advertencia, restricción ni problema relacionado con la promoción. Pude verificar mi cuenta, recibir la confirmación de verificación y usar el bono sin problemas.

Con los giros gratis, gané aproximadamente 27 libras. Continué jugando con esas ganancias y cumplí con los requisitos de apuesta del bono. Una vez cumplidos los requisitos del bono, seguí jugando y aumenté mi saldo a 760 libras antes de solicitar mi retiro.

El casino no retiró el saldo mientras usaba el bono ni mientras cumplía con los requisitos de apuesta. El problema de la cuenta duplicada surgió solo después de haber completado el bono y haber jugado con los fondos. Aproximadamente 24 horas después, el casino retiró mi saldo.

Esta es la razón principal por la que creo que la situación se manejó de forma injusta. Si el casino creía que había algún problema con mi cuenta o que no cumplía los requisitos para la promoción, creo que deberían haberlo detectado y comunicado antes de permitirme verificar mi cuenta, completar el bono y seguir jugando.

También considero importante que mi cuenta permaneciera abierta y disponible para seguir jugando y realizando depósitos después de que el casino decidiera que había incumplido los Términos y Condiciones. Si la cuenta se consideró inválida, no entiendo por qué no se cerró o restringió de inmediato en lugar de dejarla disponible.

Puedo proporcionar capturas de pantalla de mi confirmación de verificación, correos electrónicos y conversaciones de chat en vivo, incluida la conversación con el gerente sobre cuándo se pudo detectar la cuenta duplicada.

También quisiera señalar que el casino ya estaba al tanto de la existencia de mi cuenta anterior aproximadamente una semana antes de que surgiera el problema con mis ganancias. A pesar de esto, se me permitió seguir usando la nueva cuenta, completar la verificación, acceder a la promoción y jugar sin ninguna advertencia ni restricción. Esta es otra razón por la que creo que la situación se manejó injustamente, ya que el problema no se abordó hasta después de que gané y solicité mi retiro.

Gracias nuevamente por revisar mi queja. Agradezco su tiempo y espero que se puedan considerar todos los detalles y las pruebas presentadas.

Atentamente,

Hola,

Gracias por su respuesta.

¿Podría aclarar la cronología? En concreto, ¿su cuenta ya estaba completamente verificada antes de reclamar el bono de giros gratis, o lo reclamó antes de que se completara la verificación?

Si es posible, facilite también las fechas y horas de la confirmación de la verificación y de la activación del bono.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Hola Atila,

Gracias por tu mensaje.

Mi cuenta ya había sido verificada por completo antes de que reclamara el bono de giros gratis.

La cronología es la siguiente:

La verificación de mi cuenta se completó el 10 de julio de 2026.

Solicité y activé el bono de giros gratis el 16 de julio de 2026 aproximadamente a las 20:00 horas.

Según entiendo, el bono no se podía reclamar ni usar hasta que mi cuenta estuviera verificada correctamente. Dado que pude reclamar y jugar los giros gratis, creí que ya se habían cumplido todos los requisitos de verificación.

Lamentablemente, el bono de giros gratis no aparece en el historial de mi cuenta, por lo que no puedo proporcionar pruebas de su activación exacta. Por eso no puedo proporcionar pruebas de la activación del bono desde el historial de mi cuenta.

Sin embargo, el correo electrónico de verificación confirma que mi cuenta ya había sido verificada mucho antes de que yo solicitara y utilizara el bono.

Adjunto una prueba que demuestra que mi cuenta fue verificada por completo el 10 de julio de 2026, casi una semana antes de reclamar el bono. Si observa la fecha del correo electrónico de verificación, podrá ver que se envió mucho antes de que el bono se activara el 16 de julio.

Según entiendo, el bono no se podía reclamar ni usar hasta que mi cuenta estuviera verificada correctamente. Dado que pude reclamar y jugar los giros gratis, creí que ya se habían cumplido todos los requisitos de verificación.

También adjunto la prueba de mi solicitud de retiro, que realicé después de haber completado el bono de giros gratis y cumplido con los requisitos del bono.

Esta es una de las razones por las que creo que el casino actuó de forma injusta. Ya habían completado mi verificación y me permitieron reclamar y usar el bono. Fue solo después de ganar y solicitar un retiro que mis ganancias fueron eliminadas debido a una supuesta cuenta duplicada, a pesar de que la cuenta ya había sido verificada previamente.

Por favor, avíseme si necesita más información o pruebas.

Atentamente,

[Información censurada]

Me gustaría actualizar la queja con la última respuesta del equipo de quejas de Zizobet.

Esta es la tercera respuesta que recibo de Zizobet, y en todas se repite la misma referencia general a sus Términos y Condiciones sobre cuentas múltiples. Sin embargo, no han respondido a las preguntas específicas que planteé sobre la cronología de los hechos.

Mis principales preocupaciones siguen siendo las mismas:

Mi cuenta fue verificada antes de que se reclamara y utilizara el bono de giros gratis.

Me permitieron usar la promoción y seguir jugando.

La supuesta infracción solo se produjo después de que gané y solicité el retiro del dinero.

Zizobet no ha explicado cuándo identificaron el supuesto problema de la cuenta duplicada ni por qué se permitieron la cuenta y el bono con anterioridad.

He intentado resolver esto directamente con Zizobet, pero sus respuestas no han abordado estos puntos.

Hola Atila,

He elevado mi caso directamente a Zizobet y he hablado con un gerente.

El gerente confirmó que entendía que mi cuenta había sido verificada antes de que reclamara el bono, pero me informó que su decisión seguía siendo la misma. Me ofrecí a proporcionar más pruebas sobre el cronograma de verificación para una revisión final, pero se negaron y confirmaron que ya habían completado su revisión.

Incluyo esta conversación como actualización porque creo que es relevante para el caso.

Gracias.

Hola,

Queremos informarle que, debido a que Attila, su gestor de resolución de problemas, se encuentra de vacaciones, hemos decidido extender el plazo siete días más. Dado que Attila conoce a fondo su situación y mantiene comunicación directa con el casino, consideramos justificada esta extensión. Agradecemos sinceramente su paciencia y le aseguramos que Attila se pondrá en contacto con usted lo antes posible.

Gracias por su comprensión y continua paciencia.

Saludos cordiales, Casino Guru

Gracias por su respuesta y por la información adicional. ¿Podría confirmar si ha depositado dinero real para activar la promoción? Además, ¿existe alguna restricción en su cuenta de jugador? ¿Tiene permiso para realizar depósitos, reclamar bonos y jugar? ¿El casino ha confiscado algún saldo de dinero real?

Gracias por su paciencia y cooperación.

Hola Atila,

Gracias por tu mensaje.

Confirmo que no deposité dinero real para activar la promoción. Se trataba de una promoción sin depósito con giros gratis, y la solicité utilizando el código promocional después de que mi cuenta ya estuviera completamente verificada.

Respecto al estado actual de mi cuenta, el casino no me ha informado de que esté cerrada permanentemente. Sin embargo, las ganancias/saldo fueron retirados manualmente y el casino ha indicado que mi capacidad para recibir bonos ha sido suspendida indefinidamente.

No he podido determinar si actualmente tengo permiso para realizar depósitos, reclamar otros bonos o participar en juegos, ya que no he intentado hacerlo tras la decisión del casino y la eliminación de mi saldo.

El casino confiscó el saldo que había acumulado gracias a la promoción. La cantidad retirada fue de aproximadamente 760 libras esterlinas. No se trataba de un depósito con dinero real, sino de las ganancias obtenidas tras participar en la promoción de giros gratis sin depósito.

Espero que esto aclare la situación. Por favor, avíseme si necesita más información o pruebas de mi parte.

Querido Atila,

He recibido una nueva respuesta de Zizobet en relación con mi reclamación.

Han rechazado mi solicitud amparándose en su Política de Reembolso, donde afirman que no se realizan reembolsos si se han utilizado depósitos o bonos.

Sin embargo, creo que esto no aborda el verdadero problema de mi queja. No solicito el reembolso de un depósito ni la devolución de los fondos que perdí jugando. Mi queja se refiere a la confiscación manual de aproximadamente 760 libras esterlinas de mi saldo.

Anteriormente, Zizobet declaró que las 760 libras esterlinas fueron confiscadas debido a una supuesta infracción por duplicación de cuentas, según las secciones 9 y 10 de sus Términos y Condiciones. Su respuesta más reciente parece basarse en su Política de Reembolso, sin explicar cómo dicha política autoriza la confiscación de mi saldo de 760 libras esterlinas.

¿Podría tener en cuenta esta última respuesta al revisar el caso?

También agradecería su opinión sobre si la Política de Reembolso de Zizobet es realmente relevante para la confiscación de mi saldo en efectivo, dado que estoy impugnando la confiscación en lugar de solicitar el reembolso de un depósito.

He conservado toda la correspondencia y puedo proporcionar cualquier información adicional o capturas de pantalla que sean necesarias.

Atentamente,

[Información censurada]

Estimado jugador,

Gracias por la información adicional.

Lamentablemente, con la información proporcionada, no podemos aceptar su reclamación. Las dos cuentas se registraron con direcciones de correo electrónico diferentes, y el casino ha explicado que las cuentas duplicadas podrían no detectarse hasta que se complete el proceso de verificación correspondiente. Con la información de la que disponemos, no podemos concluir que el casino le permitiera a sabiendas usar una cuenta duplicada, infringiendo sus normas, antes de que se detectara el problema.

Además, el saldo en disputa de 760 £ provino íntegramente de una promoción sin depósito/giros gratis. Usted no depositó dinero real para reclamar la promoción ni para generar estas ganancias. Dado que los fondos procedían de una oferta promocional gratuita, no podemos penalizar al casino por decidir no reconocer dichas ganancias promocionales. En general, respetamos las decisiones de los casinos con respecto a sus ofertas promocionales y sus requisitos de elegibilidad. Esta postura es coherente con nuestra política de no injerencia en las decisiones sobre ofertas promocionales.

Para futuras referencias, recomendamos encarecidamente abrir y utilizar solo una cuenta en cada casino, ya que tener varias cuentas puede ocasionar problemas como la cancelación de bonos o ganancias.

Debido a los motivos antes mencionados, procederemos a rechazar esta reclamación. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.

Atentamente,

Atila