ReloadBet Casino - El retiro exitoso del jugador se retrasa.

Goodnight.

My name is Rui and I currently have a withdrawal of €1500 pending in my account.

The withdrawal was carried out on January 14th at 4:55 pm via Skrill/MoneyBookers.

This is a digital wallet. (24 hours maximum processing)

On January 15th at 11:43 am, I received an email from Reloadbet.com indicating that the validation of my account had been carried out successfully after sending the front/back of my citizen card and confirmation of the identity of the my Skrill account, I was then informed that the withdrawal would be processed within 24 hours.

I decided to wait but that didn't happen.

I sent an email to which I received no response.

I got in touch via live chat, spoke to agent Nuno who informed me that the withdrawal would be processed by the end of the day and that after that the amount would be available immediately.

Once again I decided to wait. In vain.

Thank you for this matter being looked into.

However, an email was sent again informing of the dissatisfaction and demanding the outstanding amount of €1500.

Information was provided that the competent bodies and the supposed curacao license it holds will be informed about the type of service provided by this institution and an investigation and formal complaint will be opened.

I attach evidence of the above and would like to thank you and Reloadbet.com for your support in order to resolve this situation in the most peaceful way possible. If this is not possible, the necessary means will be activated to make this happen.

Compliments,

Rui G*****

Boa noite.

O meu nome é Rui e tenho neste momento um levantamento de 1500€ pendente na minha conta.

O levantamento foi efetuado no dia 14 de Janeiro às 16:55 via Skrill/MoneyBookers.

Tratando-se de uma carteira digital. (24 horas de processamento máximo)

No dia 15 de Janeiro às 11:43, recebi um email por parte da Reloadbet.com indicando que a validação da minha conta tinha sido feita com sucesso após envio da parte da frente/verso do meu cartão de cidadão e de confirmação de identidade da minha conta Skrill, fui então informado de que o levantamento iria ser processado dentro de 24 horas.

Decidi aguardar mas o mesmo não aconteceu.

Enviei um email ao qual não obtive resposta.

Entrei em contacto via live chat, falei com o agente Nuno que me informou que o levantamento iria ser processado até ao final do dia e que após os isso o valor ficaria disponível de imediato.

Uma vez mais decidi aguardar. Em vão.

Agradeço que este assunto seja analisado.

Entretanto foi enviado um email novamente informando do descontentamento e exigindo o valor da quantia de 1500€ pendente.

Foi passada a informação de que os órgãos competentes e a suposta licença de curacao que detém, será informada acerca do tipo de serviço prestado por esta instituição e será aberta uma investigação e reclamação formal.

Anexo provas do descrito acima e agradecia o vosso apoio e da Reloadbet.com de forma a solucionar esta situação da maneira mais pacífica possível, se o mesmo não for possível serão ativados os meios necessários para que isso aconteça.

Cumprimentos,

Rui G*****

Hello rgouveiaog,

Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with ReloadBet Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.

Could you please advise when did you register into the casino and if it's your first withdrawal ever? Did you accumulate your winnings with real money or did you use a bonus? When was the last time you spoke to the casino and what was it about?

Please note that we recommend to wait at least 14 days for your withdrawal to be processed specially if it’s your first ever request as nothing can be done if it's less.

Looking forward to your answer.

Regards,

Nick

Hi Nick,

Could you please advise when you registered at the casino and if it is your first withdrawal?

• The registration was made a week ago and it is my first withdrawal (which does not invalidate the terrible service, lack of response and the mention of unreliable deadlines as my account is already validated)

Did you accumulate your winnings with real money or use a bonus?

• Real money, never used a bonus

When was the last time you spoke to the casino and what was it about?

• Every day, including today, I got in touch via live chat and the answer was the same (wait, it will be processed very soon) and the agent's name was the same (it seems there are only 2 people working), chat on 8 languages, you can open in English, French, Russian, etc., the agent will always be the same and the only language that is actually spoken is Portuguese.

An email was also sent so that we could resolve this situation before escalating it to CIL Curaçao Interactive Licensing NV and the Curaçao Gaming Control Board.

If there is good faith on the part of the company, I will be happy to cooperate and find a solution, if the same does not happen, I will proceed with the complaint and expose this situation.

Compliments,

Rui G*****

Olá Nick,

Você poderia informar quando se registrou no cassino e se é seu primeiro saque?

• O registo foi feito tem uma semana e é o meu primeiro levantamento (o que não invalida o péssimo atendimento, falta de resposta e a menção de prazos não fidedignos pois a minha conta já está validada)

Você acumulou seus ganhos com dinheiro real ou usou um bônus?

• Dinheiro real, nunca utilizei um bónus

Quando foi a última vez que você falou com o cassino e do que se tratava?

• Todos os dias, inclusive hoje, entrei em contacto por live chat e a resposta foi a mesma (aguarde, será processado muito em breve) e o nome do agente o mesmo (pelo que parece apenas existem 2 pessoas a trabalhar), chat em 8 línguas, pode abrir em Inglês, Francês, Russo, e.t.c, o agente será sempre o mesmo e a única língua que é realmente falada é o Português.

Foi enviado um email novamente também de forma a solucionarmos esta situação antes de escalar a mesma junto da C.I.L Curaçao Interactive Licensing N.V e da Curaçao Gaming Control Board.

Se houver boa fé por parte da empresa, terei todo o gosto em cooperar e arranjar uma solução, se o mesmo não acontecer, irei proceder com a queixa e irei expor esta situação.

Cumprimentos,

Rui G*****

Good morning,

I would like to inform you that I received the transfer of €1500.

So you can consider this complaint as resolved.

I would like to thank them for the service provided in my case and an apology to the company Reloadbet, as I have just gained a little more trust in them, it doesn't take away the fact that customer support practices leave a lot to be desired but at least they fulfilled the their duty, something that, quite honestly, due to the Casino's reputation on this and other platforms, I doubted would happen.

Compliments,

Rui G****

Bom dia,

Gostaria de informar que recebi a transferência de €1500.

Pelo que podem dar esta reclamação como resolvida.

Gostaria de agradecer pelo serviço prestado no meu caso e um pedido de desculpas à empresa Reloadbet, pois acabei de ganhar um pouco mais de confiança pela mesma, não retira o facto das práticas de apoio ao cliente deixarem muito a desejar mas pelo menos cumpriram com o seu dever, algo que muito sinceramente devido à reputação do Casino em esta e outras mais plataformas duvidei que fosse acontecer.

Cumprimentos,

Rui G****

Dear rgouveiaog,

I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system. 

Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.

Best regards,

Casino.Guru