El saldo del jugador se anuló después de intentar realizar un retiro sin cumplir con los requisitos de apuesta del bono. La queja se cerró como "no resuelta" ya que el casino no respondió.
The player's balance was voided after trying to make a withdrawal without finishing the wagering requirements of the bonus. The complaint was closed as 'unresolved' as the casino failed to reply.
El saldo del jugador se anuló después de intentar realizar un retiro sin cumplir con los requisitos de apuesta del bono. La queja se cerró como "no resuelta" ya que el casino no respondió.
Ayer aproveché un bono del 100% de BGN 25 con el requisito de jugar x5, es decir. Depósito de BGN 25 y bonificación de BGN 25 - BGN 50 x BGN 5 - 250 cantidad de desempate.
Gané 1.400 BGN e intenté retirarlos, me dio un error y la cantidad desapareció de mi saldo. Escribí a su chat y su empleado me aseguró que se estaba procesando el retiro. Los retiros generalmente se reciben de inmediato y, en casos excepcionales, cuando este no es el caso, se reciben correos electrónicos y el retiro solicitado es visible en la cuenta del jugador. Pero esta vez no había correo electrónico y no se veía ningún retiro solicitado en la cuenta.
Volví a escribir en el chat y luego un empleado me explicó que tenía otros 10,50 para jugar el bono, pero lo rechacé (no entendí cómo ni cuándo) y, por lo tanto, la cantidad total de BGN 1400 estaba en el saldo del bono y no en lo real, y nada se puede hacer.
¿Crees que esto es correcto? Creo que después de que hubiera 10,50 para jugar el bono, esos 10,50 deberían ser el saldo del bono, y los 1389,50 restantes deberían estar en el saldo real. ¿Qué piensas? ¿Es esto correcto por parte del casino? En otros casinos el bono es un bono y las cantidades restantes están en el saldo real.
¿Y es correcto que su empleado me mienta que el retiro está en proceso de procesamiento?
Yesterday I took advantage of a 100% bonus of BGN 25 with a requirement to play x5, ie. BGN 25 deposit and BGN 25 bonus - BGN 50 x BGN 5 - 250 play-off amount.
I won BGN 1,400 and tried to withdraw them, he gave me an error and the amount disappeared from my balance. I wrote to their chat and their employee assured me that the withdrawal was being processed. Withdrawals are usually received immediately, and in rare cases when this is not the case, emails are received and the requested withdrawal is visible in the player's account. But this time there was no email, and no requested withdrawal was visible in the account.
I wrote in the chat again and then an employee explained to me that I had another 10.50 to play the bonus, but I refused it (I did not understand how and when) and therefore the entire amount of BGN 1,400 was in the bonus balance and not in the real , and nothing can be done.
Do you think this is right? I think that after there was 10.50 to play the bonus, those 10.50 should be the bonus balance, and the remaining 1389.50 should be in real balance. What do you think? Is this correct on the part of the casino? In other casinos the bonus is a bonus and the remaining amounts are in the real balance.
And Is it correct for their employee to lie to me that the withdrawal is in the process of processing?
Hola djidja83,
Muchas gracias por enviar una queja y lamento escuchar su problema con Sesame Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de seguir adelante.
¿Te anularon el saldo o hay alguna posibilidad de devolverlo? ¿Había algún indicador de progreso que mostrara cuánto necesita apostar todavía? ¿Está verificada su cuenta o alguna vez procesó algún retiro en el casino?
También envíe cualquier prueba o comunicación relevante con el casino a nikolas.b@casino.guru.
Esperando tu respuesta.
Saludos,
Mella
Hello djidja83,
Thank you very much for submitting a complaint and I'm sorry to hear about your issue with Sesame Casino. Allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Did they void your balance or is there any possibility to return it? Was there any progress indicator showing how much do you still need to wager? Is your account verified or did you ever process any withdrawal in the casino?
Please also forward any relevant proof or communication with the casino to nikolas.b@casino.guru.
Looking forward to your answer.
Regards,
Nick
Hola,
Durante el juego solo es visible el saldo, de ninguna manera dividido en bono y saldo real. Además, en ninguna parte se puede ver qué cantidad queda hasta el juego completo del bono.
El casino afirma que cancelé el bono manualmente, no entendí cómo y cuándo sucedió esto.
No había forma de que pudiera regresar.
Mi cuenta ha sido confirmada y tengo varios retiros exitosos desde allí, pero no más de 100 o 200 BGN.
Envío la comunicación con el casino al correo electrónico especificado.
¡Gracias!
Hello,
During the game only the balance is visible, in no way divided into bonus and real balance. Also, nowhere can you see what amount is left until the full play of the bonus.
The casino claims that I canceled the bonus manually, I did not understand how and when this happened.
There was no way he could go back.
My account has been confirmed and I have several successful withdrawals from there, but not more than BGN 100 or 200.
I send the communication with the casino to the specified e-mail.
Thank you!
Hola djidja83,
Gracias por toda la información. Ahora transmitiré su queja a mi colega Adam, quien lo asistirá a partir de ahora.
Te deseo mucha suerte resolviéndolo.
Saludos,
Mella
Hello djidja83,
Thank you for all the information. I will now forward your complaint to my colleague Adam who will be assisting you from now on.
Wish you best luck resolving it.
Regards,
Nick
Hola djidja83,
He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para ver si puedo ayudar.
Antes de hacerlo, ¿puedo verificar algunos detalles con usted?
Revisé los términos y condiciones del casino y encontré lo siguiente:
" los fondos de bonificación se acreditan al saldo de bonificación del Usuario, y el depósito calificado se refleja en el saldo con fondos reales. Respectivamente, el saldo real no está sujeto a restricciones, mientras que el saldo de bonificación se puede usar para apuestas solo en el juegos descritos anteriormente y representa fondos de no retiro. El usuario comienza a jugar con su saldo real, contribuyendo al juego del bono a las condiciones anteriores. Todas las ganancias realizadas con apuestas de saldo real también se acumulan en el saldo real. El saldo real no está sujeto a restricciones y puede retirarse en cualquier momento, pero la cantidad disponible en el saldo de bonificación se pierde al retirar, con lo que el Usuario está de acuerdo y confirma antes de solicitar un retiro de su cuenta ".
Sin embargo, ha declarado que los saldos de dinero de bonificación y dinero real no se muestran por separado, y el requisito de apuesta pendiente no se muestra en ninguna parte de su cuenta, ¿es correcto?
Hello djidja83,
I have reviewed your case and will contact the casino to see if I can help.
Before I do so, can I please just check some details with you?
I have looked at the casino's terms and conditions and found the following:
"the bonus funds are credited to the bonus balance of the User, and the qualifying deposit is reflected in the balance with real funds. Respectively, the real balance is not subject to restrictions, while the bonus balance can be used for bets only on the games described above and represents non-withdrawal funds. The user begins to play with his real balance, contributing to the play of the bonus to the above conditions. All winnings made with real balance bets are also accumulated in the real balance. The actual balance is not subject to restrictions and can be withdrawn at any time, but the amount available on the bonus balance is lost upon withdrawal, with which the User agrees and confirms before requesting a withdrawal from his account."
However, you have stated that the balances for bonus money and real money were not displayed separately, and the outstanding wagering requirement was displayed nowhere in your account, is that correct?
Hola Adam,
¡Muchos gracias!
Si, eso es correcto.
Hago un depósito de 25 BGN, recibo un bono del 100 % y veo 50 BGN en mi saldo. No hay saldo real, no hay saldo de bonificación.
Y sí, no vi la cantidad restante para jugar el bono en ningún lado.
Hello Adam,
Thank you very much!
Yes, that is correct.
I make a deposit of BGN 25, I receive a 100% bonus and I see BGN 50 in my balance. There is no real balance, no bonus balance.
And yes, I didn't see the remaining amount to play the bonus anywhere.
No creo que el casino esté involucrado. Probablemente este sea otro casino búlgaro que no tenga el coraje de salir y decir algo, incluso la explicación más estúpida.
Revisé las quejas y descubrí que todas las quejas contra los casinos búlgaros quedaron sin resolver debido a la no inclusión del casino. Y éste no tendrá un desenlace diferente.
I don't think the casino will be involved. Probably this is another Bulgarian casino that does not have the courage to come out and say something, even the stupidest explanation.
I reviewed the complaints and found that all complaints against Bulgarian casinos were unresolved due to the non-inclusion of the casino. And this one will not have a different outcome.
Nos gustaría pedirle a Sesame Casino que responda a esta queja. Estamos extendiendo el temporizador por 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, la queja quedará como "sin resolver", lo que puede afectar negativamente su calificación.
We would like to ask Sesame Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, the complaint will become ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Estimado cliente,
Traté de ponerme en contacto con el casino repetidamente pero no tuve éxito. Me temo que no se puede hacer mucho sin su cooperación.
Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución de la calificación provocada por las quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.
Mientras tanto, le recomiendo que se comunique con la Agencia Nacional de Ingresos ( infocenter@nra.bg ) y les presente una queja. Es posible que tengan más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Por favor, hágame saber cómo respondieron ( adam.m@casino.guru ). Desearía haber sido de más ayuda.
Atentamente
Adán
Dear djidja83,
I tried to make contact with the casino repeatedly but had no success. I’m afraid there is not much that can be done without their cooperation.
I will mark the complaint "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email.
In the meantime, I recommend you to contact the National Revenue Agency (infocenter@nra.bg) and submit a complaint to them. They may have more options and tools to help players. Please let me know how they replied (adam.m@casino.guru). I wish I could have been of more help.
Best regards
Adam
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