The player from Germany had attempted to withdraw €1200, but the withdrawal had failed, and the funds were currently held by the casino without a clear resolution. The Complaints Team had reached out for additional information and extended the response time, but the player did not reply to the inquiries. As a result, the complaint was rejected due to insufficient information to proceed with the investigation.
El jugador de Alemania había intentado retirar 1200 €, pero el retiro había fallado y los fondos estaban actualmente retenidos por el casino sin una resolución clara. El Equipo de Quejas se había puesto en contacto con el jugador para obtener información adicional y había ampliado el tiempo de respuesta, pero no respondió a las consultas. Como resultado, la queja fue rechazada debido a que no había información suficiente para continuar con la investigación.
Anoche intenté retirar mi dinero, pero el casino no pudo hacerlo. No me devolvieron el dinero, por lo que el casino tiene en este momento 1200 € en su poder y no sabe dónde está el dinero.
I tried to withdraw my money last night, but the withdrawal failed on the casino's end. The money was not refunded, so the casino is currently holding €1200 and doesn't know where the money is.
Ich habe versucht gestern Abend mein Geld abzuheben, jedoch ist die Auszahlung seitens des Casinos fehlgeschlagen. Das Geld wurde aber nicht zurück erstattet, sodass das Casino gerade 1200€ einbehält und nicht weiß, wo sich das Geld befindet.
Estimado Viktor1989,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Cristina
Debido al aumento del volumen de quejas durante esta época del año, le solicitamos que tenga paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja dentro de las 48 horas posteriores a su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a los comentarios posteriores. Además, tenga en cuenta que puede llevar un poco más de tiempo que su queja sea asignada a un solucionador, ya que actualmente estamos gestionando más de 900 quejas.
Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.
Dear Viktor1989,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.
Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.
Dear Viktor1989,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas, por lo que no podemos investigar más y no tenemos más opción que rechazar esta queja.
El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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