El jugador de Suiza ha solicitado un límite de pérdidas. Desafortunadamente, su consulta se aplicó incorrectamente. El casino no respondió a esta queja. El jugado decidió ponerse en contacto con el regulador del casino y la queja se cierra como 'no resuelta' hasta que recibamos una actualización sobre el resultado del proceso.
Hola,
ayer (3 de noviembre de 2021) establecí un límite de pérdidas semanal de 100 € y uno mensual de 250 €. Hoy jugué algunos juegos y no me di cuenta de que el disparador de pérdidas semanales no funciona en absoluto. Perdí más de 210 € antes de darme cuenta de lo que estaba pasando.
Inmediatamente envió un correo al casino y traté dos veces de resolver este problema a través del chat. El primero no sirvió de nada (ni siquiera respondió a mi pregunta) y el segundo desapareció sin siquiera decir nada.
Intento comunicarme con el servicio de atención al cliente por tercera vez más tarde este día, pero tal vez alguien pueda ayudarme aquí.
Querido Moritz,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu problema. Revisé la sección Juego responsable y esto es lo que encontréhttps://vegadream.com/simple/responsible-gaming :
" CONOZCA SUS LÍMITES
Dado que en Gammix creemos que su capacidad para jugar de forma segura es muy importante, en todos nuestros casinos contamos con herramientas que están disponibles para que las use cuando sienta la necesidad de tomarse un descanso.
En la página de límites de su cuenta, puede encontrar:
Límites para colocar sobre la cantidad que se puede depositar durante un período determinado
Límites a la pérdida / apuesta máxima por sesión
Límites en la cantidad de tiempo jugado por sesión
Si cree que los límites anteriores no son suficientes y necesita algo más, también puede solicitar que su cuenta se congele por períodos de tiempo específicos:
24 horas (1 día)
7 días (1 semana)
1 mes"
¿Podría enviar alguna prueba de respaldo de que configuró el límite de pérdida correctamente? Mi dirección de correo electrónico es petronela.k@casino.guru .
Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Te envié un correo con 2 capturas de pantalla, ¡gracias por tu ayuda!
EDITAR
Intenté de nuevo ponerme en contacto con el servicio de atención al cliente, pero después de pasar 15 minutos en una cola de "espera al próximo representante", me di por vencido. Espero que tengas más éxito que yo 😕
la quinta vez que finalmente logré obtener algo de información:
Yo: Hola, intenté varias veces ponerme en contacto con el soporte: ayer configuré un límite de pérdidas (100 € por semana, 250 € por mes) y hoy
Selena: Hola, soy Selena. Te estaré ayudando hoy
17:22
Yo: Hola, falta parte de arriba: y hoy jugué y perdí 200 € ... ¡el límite no se disparó!
17:22
Selena: ¡Hola! ¿Cómo puedo ayudarte hoy?
17:22
Yo: Hola, intenté varias veces ponerme en contacto con el soporte: ayer configuré un límite de pérdidas (100 € por semana, 250 € por mes) y hoy jugué y perdí 200 € ... el límite no se activó !
17:22
Yo: Me gustaría solicitar un reembolso por el límite no laborable
17:23
Selena: gracias por explicarme, por favor, permítame unos minutos para revisar su cuenta. ¡Ya vuelvo! :)
17:24
Yo: bien :)
17:26
Yo: ¿alguna noticia?
17:39
Selena: todavía estoy esperando una respuesta del departamento correspondiente.
17:44
Selena: Vuelve en los próximos días para que podamos actualizarte sobre esto.
17:44
Selena: de en la próxima hora
17:44
Selena: Pedimos disculpas por las molestias.
17:44
Selena: ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte?
17:44
Yo: ¿puedes actualizarme por correo electrónico?
17:44
Me: ?
17:44
Selena: seguro, te enviaré un correo electrónico!
17:45
Selena: ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte?
17:45
Yo: no, gracias por tu ayuda! :)
17:45
Selena: ¡Fue un placer ayudarte! ¡Sería maravilloso si pudieras calificar tu experiencia con nosotros hoy cuando cerremos este chat! Que tenga un hermoso día y no dude en ponerse en contacto con nosotros si necesita más ayuda :)
17:45
Die Sitzung ist nun geschlossen.
Selena hat die Sitzung verlassen chat!
con suerte no tomará mucho tiempo 😕
Muchas gracias, Moritz, por las capturas de pantalla enviadas. Dado que el límite de pérdidas debe aplicarse a cada sesión, ¿podría reenviar su historial de juegos en formato Excel?
Buenos días Petronela,
te envió el historial hace unos minutos. Tomó un tiempo ya que no admiten un soporte de Excel. No he escuchado nada hasta ahora y creo que tal vez quieran aguantarlo. Al menos para mí, está claro que algo anda mal con la implementación del límite de pérdidas.
¡Muchas gracias por su ayuda!
Muchas gracias, Moritz. ¿Entiendo correctamente que la sesión se ha iniciado a 268,68 € y se ha terminado a 55,63 €?
Por lo que puedo recordar, me desconecté después de establecer el límite de pérdidas, pero no puedo probarlo (no existe tal cosa en la configuración de mi cuenta)
Te envié otro correo con algunas capturas de pantalla: Chatea con el servicio de atención al cliente, me dijeron que establecer un límite tardará 24 horas hasta que funcione (aunque en sus condiciones está escrito que disminuir un límite - pasar de ilimitado a 100 € por semana es exactamente tal caso - está inmediatamente activo), preguntó a sus colegas y después de más de 50 minutos regresó diciéndome que tenía que esperar hasta que terminaran su investigación. Totalmente frustrado 🙁
Muchas gracias, Moritz, por brindar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Martin, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva de manera satisfactoria en un futuro próximo.
impresionante, gracias Petronela por tu ayuda. Ojalá Martin y yo podamos resolver algo. Todavía no hay respuesta de Vegadream de todos modos
¡Hola Mortiz!
A partir de ahora me ocuparé de tu queja. Me gustaría invitar a representantes de Vegadream Casino a esta queja para ayudarnos a resolver el problema.
Hola martin,
¡suena bien! Intenté por última vez obtener una respuesta de su chat de soporte oficial, pero parece que mi solicitud aún está bajo investigación y ella no puede darme ninguna ETA sobre esto.
Deje de intentar obtener una respuesta de su apoyo ahora y espere lo que el representante va a responder aquí 🙂
¡Gracias de antemano por su ayuda!
Para su información, también abrió una queja en MGA, ya que Vegadream no parece preocuparse por esto y el servicio de atención al cliente no se toma en serio sus promesas (responda lo antes posible, ha pasado más de una semana).
Con suerte, el representante responderá pronto para que podamos cerrar este caso pacíficamente 🙁
Oye Martin, ¿tienes alguna noticia sobre este caso? Todavía estoy esperando una respuesta de su apoyo también 🙁
¡Hola Mortiz!
¿Entiendo correctamente que su caso fue planteado y está siendo investigado por MGA? Tenga en cuenta que, en este caso, tendremos que cerrar esta queja, por lo que no interferiremos con la resolución con la autoridad de licencias del casino.
Acabo de escribir un correo a MGA para tener una idea de lo que podría hacer si esta queja falla. Me dijeron que tenía que contactar con EADR ya que son los responsables. Si me puede ayudar, se lo agradecería (parece que el Representante del Casino no está dispuesto a responder en absoluto); de lo contrario, abriré un caso en EADR.
¿Cómo califica sus posibilidades de obtener una respuesta del casino?
Querido Mortiz,
Como las posibilidades de que Vegadream Casino responda son escasas en el mejor de los casos, me gustaría recomendarle que envíe su queja al ADR aprobado por el regulador, que es EADR. Cuando consiga abrir la queja con ellos, háganoslo saber ya que tendremos que cerrar esta queja.
Abrí una queja en EADR, espero que ayuden a resolver este caso. Puede que sean solo 110 € pero es mi dinero 😕
Muchas gracias por su ayuda
Querido Mortiz,
Gracias por facilitarnos esta información, le deseo mucha suerte en su caso. Como el caso ahora será examinado por el regulador del casino, lo cerraremos y esperaremos la resolución. Le agradeceríamos mucho que nos informara sobre el resultado del proceso, puede hacerlo comunicándose conmigo por correo electrónico a: 'martin.d@casino.guru'.
Estimado Moritz,
Esperamos que este mensaje te encuentre bien. Queríamos hacer un seguimiento de su caso, que se marcó como "Esperando al regulador" en nuestro sitio web hace algún tiempo. Nos preguntábamos si ha habido actualizaciones o resoluciones desde nuestra última conversación.
Si su caso ha sido resuelto por la Autoridad de Licencias, le solicitamos amablemente que nos envíe su declaración oficial a peter.c@casino.guru . Por otro lado, si el fallo fue a favor del casino, sería increíblemente útil para nosotros saberlo. Entendemos que ha pasado un tiempo, pero actualizar su queja nos permitirá emitir puntos negros al casino (si el fallo fue a su favor) o advertir a otros jugadores y usuarios sobre casos en los que la Autoridad apoya al operador.
Realmente apreciamos su cooperación, y su respuesta sería de gran ayuda para nosotros. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Pedro
Lamentablemente, no hemos recibido ninguna comunicación del jugador. A pesar de reconocer que nuestra última interacción ocurrió hace algún tiempo, nuestro objetivo fue revisar adecuadamente el estado y la clasificación de la queja en función del tiempo transcurrido. Lamentablemente, sin la participación del jugador, esto se vuelve imposible, lo que nos lleva a cerrar el caso como "rechazado".
El jugador puede comunicarse en el futuro, si desea reabrir esta queja. Podemos reclasificarlo apropiadamente al presentar evidencia que corrobore el veredicto de la Autoridad de Licencias. Hasta entonces, agradecemos su comprensión.
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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