The player from Chile found her account blocked unexpectedly, with funds remaining inside, and felt it was unfair to have her account closed without any explanation. The Complaints Team attempted to gather information regarding her KYC verification and the nature of her winnings but received no response from her. As a result, the investigation was unable to proceed, leading to the rejection of her complaint.
La jugadora de Chile encontró su cuenta bloqueada inesperadamente, con fondos restantes dentro, y sintió que era injusto que le cerraran la cuenta sin ninguna explicación. El Equipo de Quejas intentó recabar información sobre su verificación KYC y la naturaleza de sus ganancias, pero no recibió respuesta de ella. Como resultado, la investigación no pudo continuar, lo que llevó al rechazo de su queja.
Me bloquearon la cuenta con dinero dentro de un momento a otro, siempre la recargaba me parece súper injusto que la bloqueen sin ningún motivo
They blocked my account with money inside from one moment to the next. I was always reloading it, and it seems extremely unfair that they blocked it without any reason.
Me bloquearon la cuenta con dinero dentro de un momento a otro, siempre la recargaba me parece súper injusto que la bloqueen sin ningún motivo
Estimado Vanedenis,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.
¿Podrías confirmar que has pasado la verificación KYC?
¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo?
¿Jugaste juegos de casino o apostaste en deportes?
¿Podrías compartir tu comunicación con el casino? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chats a mi correo electrónico en dominika.l@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Dominica
Dear Vanedenis,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Could you please confirm that you have passed the KYC verification?
Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?
Did you play casino games or bet on sports?
Could you please share your communication with the casino? Send emails or chat transcripts to my email at dominika.l@casino.guru, or post screenshots here.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Dominika
Verifique dos veces la cuenta todo estába bien Pero retire unas ganancias y al pasar unas horas ya no podía ingresar mi ID 9*******, solo jugué juegos del casino, nada d deporte
I double checked the account everything was fine But I withdrew some winnings and after a few hours I could no longer enter my ID 9*******, I only played casino games, nothing to do with sports
Verifique dos veces la cuenta todo estába bien Pero retire unas ganancias y al pasar unas horas ya no podía ingresar mi ID 9*******, solo jugué juegos del casino, nada d deporte
Estimado Vanedenis, ¿podría confirmarme que ha pasado la verificación KYC?
¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo?
¿Te has puesto en contacto con el casino para averiguar por qué no puedes acceder a tu cuenta?
Por favor, comparta su comunicación con el casino. Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en dominika.l@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí.
Dear Vanedenis, could you please confirm that you have passed the KYC verification?
Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?
Have you contacted the casino to find out why you're unable to access your account?
Kindly share your communication with the casino. Send emails or chat transcripts to my email at dominika.l@casino.guru, or post screenshots here.
Dear Vanedenis,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas, por lo que no podemos investigar más y no tenemos más opción que rechazar esta queja.
El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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