bet-at-home Casino - Se ha cerrado la cuenta del jugador.

Todo estaba bien hasta que quise retirar mi dinero. Cuando intento retirar dinero, dicen que necesito verificar mi cuenta (lo cual hice).

Primero les envié una tarjeta de identificación y una selfie, luego quieren una factura de servicios públicos (la envié pero no era lo suficientemente buena), luego les envío otra factura de servicios públicos (de nuevo no es lo suficientemente buena), luego les envío una factura de servicios públicos con toda la información que quieran. No obtuve ninguna respuesta. Cuando intento iniciar sesión, recibo un mensaje de que mi cuenta está bloqueada. Les envío un correo electrónico si pueden retirar dinero y me explican por qué están bloqueando mi cuenta, y recibo un mensaje de que han decidido cerrar mi cuenta y que su apoyo ya no está disponible para mí. Cuando envío un nuevo correo electrónico, si pueden explicarme qué salió mal y que no violé ningún término y condición, no obtuve ninguna respuesta.

Querida Eva,

Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu problema. ¿Entiendo correctamente que ha pasado la verificación antes? Por favor, ¿podría especificar si ha acumulado ganancias de un juego de bonificación o solo su dinero real?

Si hay alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino (excepto las capturas de pantalla adjuntas), envíela a kristina.s@casino.guru.

A la espera de saber de ti.

Atentamente,

Kristina

Hola de nuevo,

Recibí un correo electrónico de que mi cuenta se verificó correctamente (le envié la pantalla de impresión por correo electrónico), y luego, al día siguiente, me enviaron un correo electrónico que decía que debía enviarles la factura de servicios. Envié tres facturas y luego cerraron mi cuenta sin motivo ni explicaciones.

Pasé el bono con éxito y luego jugué con dinero real 14 días después de eso, no violé ningún término del bono y jugué mucho incluso después del rollover. Todo estuvo bien hasta que quiero retirar mi dinero.

No tengo más correos electrónicos porque no quieren responder mis correos electrónicos, aunque les pregunté si podían explicarme qué hice mal, porque les envié todo lo que me pidieron.

Muchas gracias Eva por tu respuesta. Ahora transferiré su queja a mi colega Andrej, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que pronto se resuelva su problema satisfactoriamente.

Querida Eva,

Lamento mucho escuchar tu mala experiencia. Me pondré en contacto con el casino y veré si puedo ayudar.

Me gustaría invitar a bet-at-home Casino a participar en la resolución de esta queja.

Nos gustaría pedirle a bet-at-home Casino que responda a esta queja. Ampliaremos el temporizador en 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, cerraremos la queja como "no resuelta".

Querida Eva,

Desafortunadamente, bet-at-home Casino se niega a discutir el tema en detalle con nosotros, ya que no somos un servicio ADR certificado para casinos con licencia MGA. Si un casino se niega a cooperar con nosotros para resolver un problema, no hay mucho que podamos hacer. Tenemos nuestras manos atadas.

Por lo tanto, recomiendo encarecidamente que se comunique con el ADR - eCOGRA oficial del casino o con la Autoridad de Licencias del casino.

Háganos saber si decide hacerlo y si necesita nuestra ayuda. No dude en ponerse en contacto conmigo por correo electrónico. Mi dirección de correo electrónico es andrej.p@casino.guru .

Hola,

Gracias por toda tu ayuda. Me pondré en contacto contigo por correo electrónico.

Querida Eva,

No he recibido respuesta al correo electrónico que le envié el 23 de abril de 2021. Estoy configurando el temporizador para 7 días. Me gustaría pedirle amablemente que nos informe si ha habido alguna noticia con respecto a su queja.

Hola,

Me comuniqué con eCOGRA, aceptaron la queja y ahora estamos esperando la respuesta de Bet at home.

Gracias, Eva, por tu respuesta. Como las autoridades pertinentes han sido notificadas sobre el tema, ahora cerraremos su reclamo como 'Esperando la decisión del regulador'. Me gustaría pedirle amablemente que nos informe una vez que haya actualizaciones sobre este asunto. Mi dirección de correo electrónico es andrej.p@casino.guru . Una vez que se conozca la sentencia de eCOGRA, cerraremos la denuncia en consecuencia.

Querida Eva,

Esperamos que este mensaje te encuentre bien. Queríamos dar seguimiento a su caso, que hace algún tiempo fue marcado como "En espera de regulador" en nuestro sitio web. Nos preguntamos si ha habido actualizaciones o resoluciones desde nuestra última conversación.

Si eCOGRA ha resuelto su caso, le rogamos que envíe su declaración oficial a andrej.p@casino.guru . Por otro lado, si el fallo fuera a favor del casino, sería increíblemente útil para nosotros saberlo. Entendemos que ha pasado un tiempo, pero actualizar su queja nos permitirá emitir puntos negros al casino (si el fallo fue a su favor) o advertir a otros jugadores y usuarios sobre casos en los que el ADR/Autoridad apoya al operador.

Realmente apreciamos su cooperación y su respuesta sería de gran ayuda para nosotros. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Andrej, gurú del casino

Hola, Eva:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Lamentablemente no hemos recibido ninguna comunicación del jugador. A pesar de reconocer que nuestra última interacción ocurrió hace algún tiempo, nuestro objetivo fue revisar adecuadamente el estado y la clasificación de la queja según el tiempo transcurrido. Lamentablemente, sin la aportación del jugador, esto se vuelve imposible, lo que nos lleva a cerrar el caso como "Rechazado".

El jugador puede comunicarse con nosotros en el futuro si desea reabrir esta queja. Podemos reclasificarlo apropiadamente previa presentación de pruebas que fundamenten el veredicto de eCOGRA. Hasta entonces, agradecemos su comprensión.