Estimado equipo de quejas de Casino Guru:
Le escribo para presentar formalmente una queja contra BetAndPlay Casino por una violación de sus propios Términos de Servicio (TOS) en relación con los límites de apuestas.
Descripción del problema:
Tenía un límite de apuesta establecido en mi cuenta, que, según los Términos de servicio de BetAndPlay, solo debería aumentarse después de la confirmación por correo electrónico y después de que expire el límite anterior del mismo tipo .
Sus condiciones de servicio establecen explícitamente:
"Los límites pueden modificarse en cualquier momento. Una reducción del límite entrará en vigor inmediatamente, sin embargo, un aumento solo podrá producirse después de la confirmación por correo electrónico y solo después de que expire el límite anterior del mismo tipo, para evitar decisiones apresuradas".
A pesar de esta política clara, pude eliminar mi límite de apuesta al instante, sin demoras ni procesos de confirmación, lo que contradice directamente sus políticas de juego responsable. Como resultado, perdí 3900 € que, de otro modo, no habría podido apostar.
Medidas adoptadas:
Me comuniqué con el equipo de soporte de BetAndPlay para plantear este problema y solicitar una explicación o un reembolso. Su respuesta fue la siguiente:
"una eliminación es una eliminación y se eliminaría instantáneamente"
Esta respuesta es problemática por dos razones:
- Esto contradice sus propios Términos de servicio : un aumento (o eliminación) de límites solo debería tener efecto después de la confirmación y después de que expire el límite anterior.
- Socava las protecciones del juego responsable : el propósito declarado de la norma es evitar decisiones impulsivas, pero permitió una eliminación inmediata, lo que generó una pérdida financiera sustancial.
Solicitud de resolución:
Solicito que BetAndPlay:
- Reconozco que la eliminación inmediata de mi límite de apuesta fue una violación de sus TOS.
- Proporcionar un reembolso o compensación adecuada por el monto perdido debido a esta falla de la política.
- Garantizar la correcta aplicación de políticas de juego responsable para evitar que esto les suceda a otros jugadores.
Agradecería su ayuda para escalar este problema y responsabilizar a BetAndPlay por su incumplimiento de sus políticas de juego responsable establecidas.
Por favor, hágame saber si necesita alguna documentación o evidencia adicional para respaldar mi reclamo.
Gracias por su tiempo y apoyo.
Atentamente,
Federico
Dear Casino Guru Complaints Team,
I am writing to formally submit a complaint against BetAndPlay Casino regarding a violation of their own Terms of Service (TOS) in relation to wager limits.
Issue Description:
I had a wager limit set on my account, which, according to BetAndPlay’s TOS, should only be increased after email confirmation and after the previous limit of the same type expires.
Their TOS explicitly states:
"Limits can be amended at any time. A decrease in the limit will take effect immediately, however an increase may only occur after email confirmation and only after the previous limit of the same type expires, in order to avoid rash decisions."
Despite this clear policy, I was able to remove my wager limit instantly, without any delay or confirmation process, which directly contradicts their responsible gaming policies. As a result, I lost €3,900 that I otherwise would have been restricted from wagering.
Steps Taken:
I contacted BetAndPlay’s support team to raise this issue and request an explanation/refund. Their response was:
"a removal is a removal and would be instantly removed"
This response is problematic for two reasons:
- It contradicts their own TOS – An increase (or removal) of limits should only take effect after confirmation and after the previous limit expires.
- It undermines responsible gambling protections – The stated purpose of the rule is to prevent impulsive decisions, yet they allowed an immediate removal, leading to substantial financial loss.
Request for Resolution:
I request that BetAndPlay:
- Acknowledge that the immediate removal of my wager limit was a breach of their TOS.
- Provide an appropriate refund or compensation for the amount lost due to this policy failure.
- Ensure proper enforcement of responsible gaming policies to prevent this from happening to other players.
I would appreciate your assistance in escalating this issue and holding BetAndPlay accountable for their failure to comply with their stated responsible gaming policies.
Please let me know if you require any additional documentation or evidence to support my claim.
Thank you for your time and support.
Best regards,
Frederik
Traducción automática:
