El jugador de Austria, que se autoidentificó como adicto al juego, pudo reabrir su cuenta antes del final de su período de autoexclusión, lo que resultó en una pérdida monetaria. El caso fue rechazado ya que, con base en toda la información proporcionada, el origen del cierre de la cuenta era diferente.
Hola,
Me suspendieron mi cuenta de Chipstars durante 6 meses y luego me prohibieron debido a la adicción al juego.
Sin embargo, me fue posible reabrir mi cuenta antes de que transcurrieran los 6 meses.
Lo siguiente se afirma en el sitio web de Chipstars:
Games & More BV se dedica a brindar a nuestros jugadores una experiencia de juego segura y agradable. Si opta por la autoexclusión, su cuenta de juego con Games & More BV se autoexcluirá inmediatamente durante el período seleccionado. Esto implica que no podrá iniciar sesión, depositar o jugar con Games & More BV mientras esté autoexcluido. Tenga en cuenta que no podrá reactivar su cuenta hasta que finalice el período de autoexclusión elegido.
De acuerdo con sus propios términos y condiciones, no debería ser posible reabrir una cuenta antes de que finalice el período de exclusión.
Después de haber perdido dinero nuevamente, posteriormente me prohibieron debido a la adicción al juego.
Solo unos días después, pude reabrir mi cuenta.
Tanto el servicio de atención al cliente por chat como mi Gerente VIP reabrieron mi cuenta a pesar de que había una prohibición por adicción al juego.
Puedo probar todo esto. Tengo capturas de pantalla. También tengo capturas de pantalla de mí mismo diciéndole a mi Gerente VIP que tengo una adicción al juego y quiero reabrir mi cuenta. Mi cuenta fue reactivada en minutos.
Por lo tanto, Chipstars está violando gravemente la seguridad del jugador si un jugador con adicción al juego no puede suspender permanentemente su cuenta.
Incluso escribí al chat y al Gerente VIP, preguntando por qué habían reabierto mi cuenta a pesar de la prohibición por adicción al juego. Su respuesta fue que me habían acreditado un bono de 10€. Solo imagina eso.
Ningún casino ha descuidado tanto la seguridad del jugador como Chipstars hasta ahora. He documentado todo y tengo pruebas de ello, por lo que estoy exigiendo un reembolso por mis depósitos después de mi prohibición. La prohibición de 6 meses nunca debería haberse levantado.
Tanto el administrador VIP como el soporte de chat admiten abiertamente que reabrieron mi cuenta a pesar de la prohibición de adicción al juego y me afirman que esto no viola ninguna política.
Esto no solo contraviene las políticas de las autoridades que otorgan licencias, sino que también es moralmente reprobable permitir que una persona con adicción al juego continúe jugando, sabiendo muy bien que esta persona es un jugador y, por lo tanto, no puede controlarse.
Querida Málaga,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas, para que pueda entender toda la situación por completo. ¿Actualmente tiene acceso a su cuenta de casino?
¿Podría enviarme su solicitud de autoexclusión? Si hay alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, envíela también. Mi dirección de correo electrónico es kristina.s@casino.guru . Alternativamente, puede publicarlo aquí.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Cristina
Hola
Te acabo de enviar capturas de pantalla.
Para que esto no sea tan confuso, te daré una cronología de los procesos, que también puedes ver en las capturas de pantalla.
Yo: Bloqueé mi cuenta por adicción al juego, pero no quería eso. Y me gustaría reabrir mi cuenta. es posible?
Administrador VIP: Estimado xxxx, en este caso debe ponerse en contacto con el soporte. Le enviarán un cuestionario que deberá completar para reabrir su cuenta.
Yo: pero el soporte dice que necesito contactar a mi gerente vip
Administrador VIP: le enviaré un correo electrónico para completar.
Yo: No, gracias, estoy listo para escribir con el apoyo.
Gerente VIP: Eso es genial.
Yo: ¿puedo tener un bono por un buen reinicio?
VIP Manager: el bono ya te está esperando en tu cuenta. Bienvenido de nuevo.
Así que aquí hay una prueba clara de que mi cuenta fue reabierta de inmediato. Y esto a pesar de que previamente había elegido una prohibición permanente sin posibilidad de reapertura y luego incluso bloqueé mi cuenta debido a la adicción al juego. En ambos casos, la cuenta nunca debería haber sido reabierta.
La opción de una prohibición permanente y la opción de una prohibición de juego tienen buenas razones y están destinadas a proteger a los jugadores, para que las personas como yo que tienen problemas con el juego estén protegidas.
¿Cuál es el punto de una prohibición permanente y una prohibición de adicción si la cuenta se puede abrir de nuevo inmediatamente? Esto viola claramente la protección del jugador.
Tanto el chat como mi gerente VIP fueron informados de mi adicción al juego y seguí abriendo la cuenta en contra de todas las reglas.
Por lo tanto, reclamo mi pérdida de 1.400 € que surgió después de la reapertura. Nunca he visto a un casino violar la protección del jugador de tal manera e incluso no tomar en serio las prohibiciones por adicción al juego.
Muchas gracias, Málaga, por tu colaboración. Ahora transferiré su queja a mi colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ), quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Gracias.
¿Cuándo se pondrá en contacto Jozef?
Hola
¿Cuándo se procesará este caso aquí? Ya he enviado muchas capturas de pantalla que respaldan claramente mis declaraciones.
Hola
¿Por qué no me ayudas? Mi cuenta todavía está abierta en Chipstars y hoy pude depositar y apostar dinero (€23). Envié esta queja tanto a soporte como a mi gerente vip y aún así mi cuenta sigue abierta y ustedes en Casino Guru simplemente no me están ayudando.
Mis cuentas están bloqueadas en casi todos los casinos, por lo que ya no puedo apostar dinero. Solo que a Chipstars no le importa un carajo una prohibición y aun así me dejan jugar y depositar.
Sería muy bueno si alguien finalmente pudiera encargarse de este caso. Ya le envié un correo electrónico a Jozef, pero todavía no he recibido una respuesta. ¿Que está pasando aqui? ¿Por qué se ignora deliberadamente mi queja aquí?
Querida Málaga,
Aprecio absolutamente que haya compartido sus experiencias con el equipo de Casino Guru. Ahora intentaremos ponernos en contacto con el casino.
Estimado equipo de Casino Guru,
Por lo que hemos investigado, todo se hizo de acuerdo con nuestros TC en este caso.
Esta cuenta está cerrada y le enviaremos la correspondencia por correo electrónico, ya que esa información no se puede compartir en la web debido a la normativa de protección de datos.
Atentamente,
Equipo Chipstars.
Estimado Chipstars Casino.
Ya he enviado las capturas de pantalla a Casino Guru que prueban claramente que no seguiste tus propios términos y condiciones.
Ustedes reabrieron mi cuenta después de que fuera bloqueada permanentemente. Ustedes reabrieron mi cuenta después de que fue prohibida por adicción al juego.
Hay prueba de todo esto, capturas de pantalla claras de los historiales de chat con soporte y el administrador VIP.
Una cosa es que cometiste un error, pero que sigas mintiendo ahora es realmente insuperable en términos de audacia. Dejaste que un adicto a las apuestas jugara contigo por pura codicia de dinero y mis capturas de pantalla lo prueban y créeme, haré todo lo posible para que me devuelvas el dinero que estás reteniendo injustamente.
Ahora le pido a Casino Guru que dé una respuesta clara ya que le he enviado las pruebas a Casino Guru y no puede haber dos opiniones aquí. Puedo probar todo lo que escribo.
Por lo tanto, espero que Chipstars me devuelva el dinero perdido después de la prohibición.
En la primera captura de pantalla, puede ver claramente que he bloqueado mi cuenta debido a la adicción al juego y el soporte también lo confirma. En la segunda captura de pantalla, puede ver cómo el soporte reabrió mi cuenta solo unos días después. Solo tenía que responder algunas preguntas. Una prohibición por adicción al juego tiene que ser permanente, de lo contrario no tiene sentido.
Por la presente, permito que Casino Guru haga públicas estas dos capturas de pantalla para que todos puedan ver cómo se encuentra el casino aquí.
Tengo más capturas de pantalla y ya las he enviado a Casino Guru. Por ejemplo, también informé a mi gerente VIP que mi cuenta está bloqueada debido a la adicción al juego y también me ofreció reabrir mi cuenta de inmediato.
Por lo tanto, recomiendo encarecidamente a Chipstars que me transfiera el dinero de inmediato. La evidencia es muy clara. Cuantos más retrasos Chipstars, más sufrirá su reputación, ya que el juego responsable es un problema muy serio.
Reabrir una cuenta que ha sido bloqueada por adicción al juego es la peor violación imaginable de la protección del jugador.
Todos lo verán de la misma manera. Puedes cometer un error y Chipstars claramente lo cometió. Pero luego debe corregir el error rápidamente y devolver el dinero. Pero ahora también mentir, realmente muestra cuán dudoso es el casino aquí. Simplemente transfiérame el dinero y el error se solucionará. Pero deja de mentir. La evidencia está muy clara sobre la mesa.
Estimado equipo de Chipstar Casino,
Gracias por su cooperación. ¿Podría aclarar por qué se reabrió la cuenta después de que se cerró debido a problemas de juego?
Estimado equipo de Casinoguru,
Le proporcionamos los detalles de este caso a través de una comunicación interna, revíselos allí, una vez hecho esto, nos gustaría publicar una declaración final sobre el asunto. Reiteramos que todo en este caso se ha manejado de conformidad con los TC.
Atentamente,
Equipo de Chipstars
¿Cómo no va en contra de los TC reabrir una cuenta que fue prohibida por adicción al juego?
Incluso tengo una captura de pantalla con mi gerente vip escribiendo literalmente que mi cuenta está cerrada debido a la adicción al juego y en minutos mi cuenta fue reabierta. Me parece realmente aterrador cómo se trata la adicción al juego aquí y cómo Chipstars se enriquece financieramente a costa de los adictos al juego.
Estaría muy agradecido si este caso finalmente fuera procesado. Creo que la evidencia está sobre la mesa y el caso es absolutamente claro. Chipstars ha violado claramente la protección del jugador y, como tal, espero que Chipstars remita de inmediato los fondos retenidos ilegalmente.
Es absolutamente escandaloso seguir afirmando que todo era legal. Tengo capturas de pantalla tanto del chat en vivo como del administrador vip donde hago una mención especial de que mi cuenta fue prohibida por adicción al juego. Además, ya publiqué la captura de pantalla que muestra claramente que he prohibido mi cuenta por adicción al juego.
Así que no me gusta nada cuando cosas misteriosas están pasando aquí a mis espaldas. Estos son mis datos y también tengo derecho a ver estos datos y comentarlos. Aunque eso no es necesario de todos modos, ya que mis capturas de pantalla aclaran claramente la situación.
Ya han pasado 16 días, aunque mi evidencia ha estado allí desde el principio. El casino ni siquiera quiere comentar públicamente, lo cual es más dudoso.
Por lo tanto, ahora le pido a Casino Guru que le pida al casino que me compense por el daño y así envíe mi dinero a mi Neteller. Esa es la única solución justa.
El casino, plenamente consciente de mi adicción al juego, reabrió la cuenta. Es tan moralmente lamentable que es difícil expresarlo con palabras. El hecho de que el casino sea tan audaz y piense seriamente que todo estaba en línea con los TC es una broma de mal gusto.
Por favor, Casino Guru, interviene ahora.
Hola
No entiendo muy bien por qué está tardando tanto?
Jozef, ya lo notaste tú mismo y escribiste esto:
"Estimado equipo de Chipstar Casino,
Gracias por su cooperación. ¿Podría aclarar por qué se reabrió la cuenta después de que se cerró debido a problemas de apuestas?"
Quiero decir, la pregunta de por qué ni siquiera importa. Es un hecho, y ya lo dijiste tú mismo con esta pregunta, que Chipstars abrió la cuenta que estaba bloqueada por adicción al juego. Y no hay una sola razón para abrir una cuenta que esté prohibida por adicción al juego. Ni una sola razón.
La cuenta se abrió a pesar de estar prohibida por adicción al juego. Eso es un hecho. Entonces, ¿qué no hay que pensar aquí?
Querida Málaga,
Gracias por su paciencia durante todo el proceso de resolución. He estado en contacto directo con el representante del casino y he recibido una explicación detallada de la situación.
En primer lugar, quiero enfatizar la gravedad de la adicción al juego y la necesidad de abordarla adecuadamente. Cuando un jugador informa al casino sobre su problema de juego, el casino debe cerrar su cuenta de inmediato sin posibilidad de reabrirla. Sin embargo, si el cierre fue por una razón diferente, es una práctica común reabrir la cuenta y darle la bienvenida al cliente, ya que muchas solicitudes de cierre, incluso permanentes, a menudo se deben a una insatisfacción temporal o mala suerte que puede cambiar con el tiempo.
En su caso, no se especificó el cierre inicial de su cuenta y el casino tenía todo el derecho de reabrirla. El cierre de la segunda cuenta fue cuestionable, ya que su conversación y solicitudes de cierre parecían provenir de la mala suerte y el deseo de recibir un bono en lugar de verdaderas dificultades de juego. Consulte las capturas de pantalla a continuación como referencia.
Aunque mencionó la adicción al juego durante la conversación, teniendo en cuenta el contexto general de la conversación y su historial de comunicación, incluida su conversación de WhatsApp en la que expresó su deseo de reabrir la cuenta, nunca indicó que estaba experimentando dificultades con el juego. Si bien hubiera sido mejor no reabrir su cuenta, puedo entender por qué el equipo del casino tomó esa decisión.
Concluyendo la información anterior, lo siento mucho, pero creo que no tiene derecho a recibir el reembolso y me veo obligado a cerrar su caso. Si tiene problemas con el juego, le recomiendo comunicarse con el equipo del casino e informarles directamente, ya que, según su información, su cuenta aún está abierta.
Tienes todo el derecho de no estar de acuerdo con mi opinión. Una opción alternativa es presentar una queja oficial ante la autoridad de licencias del casino. Puedo ayudarlo con este proceso, y puede comunicarse conmigo a la dirección de correo electrónico que se proporciona a continuación. No dude en ponerse en contacto conmigo si tiene alguna pregunta o necesita más ayuda.
Saludos, Jozef
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
