The player from United Kingdom was experiencing delays in verifying her casino account due to requested proof of income. The complaint was closed as 'unresolved' because the casino failed to respond in the set time frame.
La jugadora de Reino Unido estaba experimentando retrasos en la verificación de su cuenta de casino debido a la solicitud de prueba de ingresos. La queja se cerró como "no resuelta" porque el casino no respondió en el plazo establecido.
El equipo de Riesgos y Pagos de Cloud Casino me pidió que proporcionara más información para poder retirar mis ganancias. Sabía que había gastado mucho en el sitio y esperaba que me preguntaran de dónde venían los fondos. Envié los documentos requeridos incluyendo extractos bancarios y comprobante de herencia. Mi cuenta de casino había sido restringida hasta que se verificaron los documentos. Me dijeron que la verificación demoraría tres días hábiles. He estado en contacto regular con el equipo de soporte ya que han pasado ocho días hábiles desde que envié mis documentos. El equipo de soporte responde rápidamente, pero tiene respuestas preestablecidas como "plantearemos este problema a nuestro equipo y una vez que tengamos una respuesta le enviaremos un correo electrónico". Bueno, no me han enviado un correo electrónico con una respuesta del equipo de Riesgos y Pagos y todavía estoy esperando. Han pasado tres semanas desde que solicité el primero de mis cuatro retiros. En total asciende a £ 9.000. Ya no tengo acceso a mi cuenta en línea, por lo que mi única forma de contacto es por correo electrónico. Todo lo cual estoy ahorrando en caso de que los necesite para llevar este asunto más lejos.
Este problema me está enfermando. Constantemente reviso mis correos electrónicos y lloro al pensar que mi dinero está siendo retenido y no me dan ninguna razón de por qué. Confié en este sitio ya que está regulado por las licencias inglesas y de Gibraltar y también tuvo buenas críticas. Siento que el equipo de soporte me ha engañado y no veo un final. Es muy frustrante recibir los mismos mensajes del equipo de soporte una y otra vez. No hay soporte telefónico, así que solo me siento y espero los correos electrónicos. No hay ningún delito en gastar mi propio dinero para jugar en línea y poder demostrar que tenía los fondos. Pero es un crimen no devolverme el dinero que se ganó legítimamente.
I was asked by the Risk and Payments team on Cloud Casino to provide more information to be able to withdraw my winnings. I knew I had been spending a lot on the site and expected to be questioned as to where the funds were coming from. I sent the required documents including bank statements and proof of an inheritance. My casino account had been restricted until the documents had been verified. I was told verification would take three working days. I have been in regular contact with the support team as it has now been eight working days since I sent off my documents. The support team respond quickly but have pre scripted responses such as " we will bring this issue up with our team and once we have a reply we will email you". Well they haven't emailed me with a response from the Risk and Payments team and I am still waiting. It's three weeks since I requested the first of my four withdrawals. In total amounting to £9,000. I no longer have access to my online account so my only form of contact is by emails. All of which I am saving should I need them to take this matter further.
This issue is making me Ill. I constantly check my emails and cry at the thought of my money being held back and being given no reason as to why. I trusted this site as it is regulated by English and Gibraltar licensing and it also had good reviews. I feel in have been fobbed off by the support team and don't see an end to it. It is so frustrating when you get the same messages back from the support team over and over again. There is no phone support so I just sit and wait for emails. There is no crime in spending my own money to play online and being able to prove I had the funds. But it is a crime not to refund money to me that was legitimately won.
Estimado Sarakelly2,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu problema. Por favor, comprenda que la información solicitada es necesaria para que el casino se asegure de que sus fondos se hayan obtenido legalmente y que tenga fondos suficientes para participar en las apuestas. Las regulaciones AML (Anti-Money Laundering) para la industria del juego y los juegos de azar generalmente son establecidas por la Autoridad de Licencias y todos los casinos serios y con licencia deben cumplir y seguir estas políticas.
Es por eso que recomendamos a los jugadores que cooperen completamente con los casinos y proporcionen todos los documentos requeridos lo antes posible.
Ahora no nos queda otra opción, solo esperar a que el casino complete su verificación adicional. Estableceré el temporizador para 7 días y volveré a consultar contigo la semana que viene. Si no hay desarrollo para entonces, interveniremos. Ojalá pudiera ser de más ayuda. Gracias de antemano por su paciencia.
Atentamente,
Petronela
Dear Sarakelly2,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please understand that the requested information is necessary for the casino to make sure that your funds have been obtained legally and you have enough funds to participate in the betting. AML (Anti-Money Laundering) Regulations for Gaming and Gambling Industry are usually set by the Licensing Authority and all the serious and licensed casinos have to comply and follow these policies.
That’s why we advise players to fully cooperate with casinos and provide all the required documents as soon as possible.
We are left with no other option now just to wait for the casino to complete their additional verification. I will set the timer for 7 days and check back with you next week. If there’s no development by then, we will intervene. I wish I could be of more help. Thank you in advance for your patience.
Best regards,
Petronela
Gracias. He cumplido plenamente con las solicitudes del equipo de pagos. He sido educado en toda la correspondencia. El equipo de pagos no me ha contactado en absoluto para informarme si los documentos eran satisfactorios o si necesitaban más. Es un juego de espera constante que me está enfermando. No puedo dormir. Como puede apreciar, es mucho dinero que me debe. Gracias nuevamente por su correo electrónico. Esperaré con anticipación que esto se pueda resolver.
Thank you. I have fully complied with the payments team requests. I have been polite in all correspondence. I have not been contacted at all by the payments team informing me if the documents were satisfactory or if they needed more. It's a constant waiting game that is making me ill. I am unable to sleep. As you can appreciate it is a lot of money owing to me. Thank you again for your email. I will wait in anticipation this can be resolved.
Muchas gracias, Sarakelly2, por brindar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Andrej, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva de manera satisfactoria en un futuro próximo.
Thank you very much, Sarakelly2, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Andrej who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Gracias. Realmente espero que puedas ayudar. Anteriormente había tenido autorización de seguridad en Cloud Casino y había realizado varios retiros antes de que surgiera este problema, pero una vez que comencé a gastar más, fue cuando se solicitaron más documentos el 15 de marzo. Entendí el razonamiento de esto y estaba feliz de esperar los tres días para la autorización. Debido a que se establecieron restricciones, ya no tenía acceso a mi cuenta para cargar mis documentos. Entonces, el 22 de marzo, una vez que reuní toda la documentación necesaria, el equipo de soporte me envió un enlace al que enviar los documentos. Hice esto de inmediato. Me dijeron que la verificación demora 3 días hábiles completos. Envié los documentos el 22 de marzo y ahora estamos en el 1 de abril. Envié correos electrónicos a Dominic en el equipo de soporte el 25 y 30 de marzo preguntándole si podía comunicarse con el equipo de pagos para averiguar cuál era el retraso. Sus respuestas fueron exactamente las mismas. "He enviado un mensaje a nuestro equipo ahora. Les informaremos de inmediato cuando tengamos una respuesta". Creo que el soporte tiene una plantilla de respuestas para que los clientes trabajen. Pedí hablar con un gerente, pero una vez más me dijeron que tenía que esperar una respuesta del equipo de pagos. Nunca he tenido problemas de retiro en otros sitios y siempre me han dado lo que se me debe. Realmente pensé que estaba seguro en este sitio. Realmente estoy tan molesto. Antes de abrir esta cuenta, leí todas las reseñas y calificaciones y me sentí seguro al saber que Cloud Casino tenía licencia.
Los retiros pendientes son:
£ 1000 11 de marzo
£ 2000 12 de marzo
2000 £ 14 de marzo
£ 4000 15 de marzo
Total £ 9000.
Espero que esto ayude.
Thank you. I really hope you can help. I had previously had security clearance on Cloud Casino and had made several withdrawals before this issue arose but once I started spending more that's when more documents were requested on 15th March. I understood the reasoning for this and was happy to wait the three days for clearance. Because restrictions were put in place I no longer had access to my account to upload my documents. So on the 22nd March once I had gathered all the necessary documentation together the support team sent me a link to send the documents to. I did this straight away. I was told verification takes 3 full working days. I sent the documents on 22nd March and we are now at 1st April. I sent emails to Dominic in the support team on 25th and 30th March asking if he could please contact the payments team to find out what the hold up was. His replies were exactly the same. "I have sent a message to our team now. We will inform you straight away when we have a response". I think support have a template of replies for customers to work from. I asked to speak to a manager but once again I was told I have to wait for a response from the payments team. I have never had withdrawal issues on other sites and have always been given what's owed to me. I really thought I was safe on this site. I really am so upset. Before opening this account I read all the reviews and ratings and felt safe knowing Cloud Casino were licensed.
Pending withdrawals are:
£1000 11th March
£2000 12th March
£2000 14thMarch
£4000 15th March
Total £9000.
I hope this helps.
Estimado Sarakelly2,
Lamento mucho saber que ha tenido problemas para retirar sus fondos. Me pondré en contacto con el representante del casino y veré si puedo ayudar.
Me gustaría invitar a Cloud Casino a unirse a esta discusión y aclarar la situación.
Dear Sarakelly2,
I’m very sorry to hear that you’ve been experiencing issues withdrawing your funds. I will contact the casino representative and see if I can help.
I would like to invite Cloud Casino to join this discussion and clarify the situation.
Gracias Andrej. Agradecería mucho que Cloud Casino se uniera a la conversación. Siento que he sido muy paciente esperando una respuesta del equipo de pagos, ya que el tiempo original dado para una respuesta era de 3 días y ahora me gustaría que esto se resolviera para poder recuperarme del estrés y la ansiedad que esto me ha causado. Muchas gracias de nuevo.
Thank you Andrej. I would very much appreciate Cloud Casino joining the conversation. I feel I have been very patient waiting for a response from the payments team as the original time given for a response was 3 days and i would now just like this resolved so I can recover from the stress and anxiety this has caused me. Many thanks again.
Actualizar
Ahora he solicitado dos veces que se me envíen copias / capturas de pantalla de mis retiros pendientes y de mis transacciones en el casino en la nube. La primera solicitud no tuve respuesta y en la segunda solicitud tuve la misma respuesta que había recibido anteriormente del equipo de soporte "le hemos pasado esto a nuestro equipo y le enviaremos un correo electrónico cuando tengamos una respuesta". Es la misma respuesta programada sin importar lo que solicite. Incluso les pedí amablemente que me aseguraran que se lo pasaría a su equipo de gestión para que lo investigara. Esa solicitud no fue respondida.
He reenviado mis documentos con la esperanza de que alguien se tome el tiempo de verificarlos esta vez. Con suerte, alguien de la empresa responderá al gurú y resolverá este asunto por mí.
Update
I have now twice requested copies/screenshots be sent to me of my pending withdrawals and of my transactions on cloud casino. The first request I had no response and on the second request I had the same response as I have previously had from the support team " we have passed this to our team and we will email you when we have a response". Its the same scripted response no matter what I request. I even asked them kindly to assure me it would be passed to their management team to investigate. That request was not responded to.
I have resent my documents in the hope someone will take the time to verify them this time. Hopefully someone from the company will respond to guru and resolve this matter for me.
Nos gustaría pedirle a Cloud Casino que responda a esta queja. Ampliaremos el temporizador en 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, cerraremos la queja como "no resuelta".
We would like to ask Cloud Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.
Hoy he enviado una queja formal al equipo de atención al cliente para que la reenvíe al 'Gerente de atención al cliente'. El equipo de soporte me aseguró que esto ya se ha enviado. Les he dado un plazo de una semana para responder a mi queja. Informaré a Guru de cualquier actualización cuando ocurra o si ocurriera.
Today I have sent a formal complaint to the customer support team to forward to the 'Customer Support Manager'. The support team assured me this has now been forwarded. I have given them a time frame of one week to reply to my complaint. I will inform Guru of any updates when or if they occur.
Gracias, Sarakelly2, por la actualización. Por favor mantenganos informados.
Thank you, Sarakelly2, for the update. Please keep us posted.
Estimado Sarakelly2,
Desafortunadamente, dado que no hemos recibido ninguna respuesta del casino con respecto al problema, no podemos continuar resolviendo esta queja y nos vemos obligados a cerrarla como 'no resuelta'.
Lamento mucho no poder ser de más ayuda, pero al menos cerrar esta queja como no resuelta influirá negativamente en la calificación del casino y otros jugadores pueden leer sobre su experiencia en nuestra revisión. Espero que no se vuelva a encontrar con un problema como este.
El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Dear Sarakelly2,
Unfortunately, since we haven’t received any response from the casino regarding the issue, we cannot continue resolving this complaint and we are forced to close it as ‘unresolved’.
I am very sorry I couldn't be of more help, but at least closing this complaint as unresolved will negatively influence the casino's rating and other players can read about your experience in our review. I hope you won't come across a problem like this again.
The casino can reopen this complaint anytime.
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
Casino.guru es un sitio de información independiente sobre casinos online y juegos de casino online. No forma parte de ningún operador de juegos de azar ni de cualquier otra institución. Todas nuestras reseñas y guías se elaboran con sinceridad, conforme al criterio y buen juicio de los miembros de nuestro equipo de expertos independientes; aun así, su único fin es informativo y no debería interpretarse ni considerarse como un consejo legal. Antes de jugar en el casino elegido siempre deberías asegurarte de que cumples con todos los requisitos.
Consulta la bandeja de entrada y haz clic en el enlace que hemos enviado a:
youremail@gmail.com
El enlace caducará dentro de 72 horas.
Consulta la carpeta de 'Correo basura' o 'Promociones' o haz clic en uno de los botones.
Se ha reenviado el mensaje de confirmación.
Consulta la bandeja de entrada y haz clic en el enlace que hemos enviado a: youremail@gmail.com
El enlace caducará dentro de 72 horas.
Consulta la carpeta de 'Correo basura' o 'Promociones' o haz clic en uno de los botones.
Se ha reenviado el mensaje de confirmación.
