La jugadora de Reino Unido estaba experimentando retrasos en la verificación de su cuenta de casino debido a la solicitud de prueba de ingresos. La queja se cerró como "no resuelta" porque el casino no respondió en el plazo establecido.
El equipo de Riesgos y Pagos de Cloud Casino me pidió que proporcionara más información para poder retirar mis ganancias. Sabía que había gastado mucho en el sitio y esperaba que me preguntaran de dónde venían los fondos. Envié los documentos requeridos incluyendo extractos bancarios y comprobante de herencia. Mi cuenta de casino había sido restringida hasta que se verificaron los documentos. Me dijeron que la verificación demoraría tres días hábiles. He estado en contacto regular con el equipo de soporte ya que han pasado ocho días hábiles desde que envié mis documentos. El equipo de soporte responde rápidamente, pero tiene respuestas preestablecidas como "plantearemos este problema a nuestro equipo y una vez que tengamos una respuesta le enviaremos un correo electrónico". Bueno, no me han enviado un correo electrónico con una respuesta del equipo de Riesgos y Pagos y todavía estoy esperando. Han pasado tres semanas desde que solicité el primero de mis cuatro retiros. En total asciende a £ 9.000. Ya no tengo acceso a mi cuenta en línea, por lo que mi única forma de contacto es por correo electrónico. Todo lo cual estoy ahorrando en caso de que los necesite para llevar este asunto más lejos.
Este problema me está enfermando. Constantemente reviso mis correos electrónicos y lloro al pensar que mi dinero está siendo retenido y no me dan ninguna razón de por qué. Confié en este sitio ya que está regulado por las licencias inglesas y de Gibraltar y también tuvo buenas críticas. Siento que el equipo de soporte me ha engañado y no veo un final. Es muy frustrante recibir los mismos mensajes del equipo de soporte una y otra vez. No hay soporte telefónico, así que solo me siento y espero los correos electrónicos. No hay ningún delito en gastar mi propio dinero para jugar en línea y poder demostrar que tenía los fondos. Pero es un crimen no devolverme el dinero que se ganó legítimamente.
Estimado Sarakelly2,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu problema. Por favor, comprenda que la información solicitada es necesaria para que el casino se asegure de que sus fondos se hayan obtenido legalmente y que tenga fondos suficientes para participar en las apuestas. Las regulaciones AML (Anti-Money Laundering) para la industria del juego y los juegos de azar generalmente son establecidas por la Autoridad de Licencias y todos los casinos serios y con licencia deben cumplir y seguir estas políticas.
Es por eso que recomendamos a los jugadores que cooperen completamente con los casinos y proporcionen todos los documentos requeridos lo antes posible.
Ahora no nos queda otra opción, solo esperar a que el casino complete su verificación adicional. Estableceré el temporizador para 7 días y volveré a consultar contigo la semana que viene. Si no hay desarrollo para entonces, interveniremos. Ojalá pudiera ser de más ayuda. Gracias de antemano por su paciencia.
Atentamente,
Petronela
Gracias. He cumplido plenamente con las solicitudes del equipo de pagos. He sido educado en toda la correspondencia. El equipo de pagos no me ha contactado en absoluto para informarme si los documentos eran satisfactorios o si necesitaban más. Es un juego de espera constante que me está enfermando. No puedo dormir. Como puede apreciar, es mucho dinero que me debe. Gracias nuevamente por su correo electrónico. Esperaré con anticipación que esto se pueda resolver.
Muchas gracias, Sarakelly2, por brindar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Andrej, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva de manera satisfactoria en un futuro próximo.
Gracias. Realmente espero que puedas ayudar. Anteriormente había tenido autorización de seguridad en Cloud Casino y había realizado varios retiros antes de que surgiera este problema, pero una vez que comencé a gastar más, fue cuando se solicitaron más documentos el 15 de marzo. Entendí el razonamiento de esto y estaba feliz de esperar los tres días para la autorización. Debido a que se establecieron restricciones, ya no tenía acceso a mi cuenta para cargar mis documentos. Entonces, el 22 de marzo, una vez que reuní toda la documentación necesaria, el equipo de soporte me envió un enlace al que enviar los documentos. Hice esto de inmediato. Me dijeron que la verificación demora 3 días hábiles completos. Envié los documentos el 22 de marzo y ahora estamos en el 1 de abril. Envié correos electrónicos a Dominic en el equipo de soporte el 25 y 30 de marzo preguntándole si podía comunicarse con el equipo de pagos para averiguar cuál era el retraso. Sus respuestas fueron exactamente las mismas. "He enviado un mensaje a nuestro equipo ahora. Les informaremos de inmediato cuando tengamos una respuesta". Creo que el soporte tiene una plantilla de respuestas para que los clientes trabajen. Pedí hablar con un gerente, pero una vez más me dijeron que tenía que esperar una respuesta del equipo de pagos. Nunca he tenido problemas de retiro en otros sitios y siempre me han dado lo que se me debe. Realmente pensé que estaba seguro en este sitio. Realmente estoy tan molesto. Antes de abrir esta cuenta, leí todas las reseñas y calificaciones y me sentí seguro al saber que Cloud Casino tenía licencia.
Los retiros pendientes son:
£ 1000 11 de marzo
£ 2000 12 de marzo
2000 £ 14 de marzo
£ 4000 15 de marzo
Total £ 9000.
Espero que esto ayude.
Estimado Sarakelly2,
Lamento mucho saber que ha tenido problemas para retirar sus fondos. Me pondré en contacto con el representante del casino y veré si puedo ayudar.
Me gustaría invitar a Cloud Casino a unirse a esta discusión y aclarar la situación.
Gracias Andrej. Agradecería mucho que Cloud Casino se uniera a la conversación. Siento que he sido muy paciente esperando una respuesta del equipo de pagos, ya que el tiempo original dado para una respuesta era de 3 días y ahora me gustaría que esto se resolviera para poder recuperarme del estrés y la ansiedad que esto me ha causado. Muchas gracias de nuevo.
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Ahora he solicitado dos veces que se me envíen copias / capturas de pantalla de mis retiros pendientes y de mis transacciones en el casino en la nube. La primera solicitud no tuve respuesta y en la segunda solicitud tuve la misma respuesta que había recibido anteriormente del equipo de soporte "le hemos pasado esto a nuestro equipo y le enviaremos un correo electrónico cuando tengamos una respuesta". Es la misma respuesta programada sin importar lo que solicite. Incluso les pedí amablemente que me aseguraran que se lo pasaría a su equipo de gestión para que lo investigara. Esa solicitud no fue respondida.
He reenviado mis documentos con la esperanza de que alguien se tome el tiempo de verificarlos esta vez. Con suerte, alguien de la empresa responderá al gurú y resolverá este asunto por mí.
Nos gustaría pedirle a Cloud Casino que responda a esta queja. Ampliaremos el temporizador en 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, cerraremos la queja como "no resuelta".
Hoy he enviado una queja formal al equipo de atención al cliente para que la reenvíe al 'Gerente de atención al cliente'. El equipo de soporte me aseguró que esto ya se ha enviado. Les he dado un plazo de una semana para responder a mi queja. Informaré a Guru de cualquier actualización cuando ocurra o si ocurriera.
Gracias, Sarakelly2, por la actualización. Por favor mantenganos informados.
Estimado Sarakelly2,
Desafortunadamente, dado que no hemos recibido ninguna respuesta del casino con respecto al problema, no podemos continuar resolviendo esta queja y nos vemos obligados a cerrarla como 'no resuelta'.
Lamento mucho no poder ser de más ayuda, pero al menos cerrar esta queja como no resuelta influirá negativamente en la calificación del casino y otros jugadores pueden leer sobre su experiencia en nuestra revisión. Espero que no se vuelva a encontrar con un problema como este.
El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento.
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