Fortunazo bloqueo de cuenta sin ningúna razón

Reclamo formal contra Fortunazo por bloqueo de cuenta y demora en retiro

Por medio del presente, quiero dejar constancia de un reclamo formal en contra de la plataforma Fortunazo.

Llevo un tiempo utilizando la plataforma, realizando recargas, jugando y efectuando retiros de manera habitual. No es la primera vez que realizo retiros, ni tampoco es la primera vez que retiro montos elevados. Anteriormente he realizado aproximadamente tres o cuatro retiros de montos importantes y nunca había tenido inconvenientes de este tipo.

En esta oportunidad, después de realizar una recarga y jugar normalmente, obtuve ganancias y posteriormente intenté realizar un retiro por un monto de $600.000 CLP. Fue en ese momento cuando mi cuenta fue bloqueada, sin que se me informara de manera clara cuál era el motivo del bloqueo.

Posteriormente, el equipo de soporte me solicitó realizar un proceso de verificación de identidad. Cumplí con todos los requisitos solicitados y envié la documentación correspondiente, incluyendo fotografía de mi carnet de identidad, selfie con mi carnet, el texto solicitado y estados de cuenta bancarios.

A pesar de haber entregado toda la documentación requerida, llevo varios días esperando una respuesta concreta. Me comunico diariamente con soporte y recibo prácticamente la misma respuesta, indicando que todavía no existe ninguna actualización sobre mi caso.

Considero especialmente preocupante esta situación porque nunca había tenido problemas con mis retiros anteriores y, hasta el momento, tampoco se me ha informado cuál es la razón específica por la que mi cuenta fue bloqueada.

Mi número de ticket es 128738329.

Solicito que Fortunazo revise mi caso de manera urgente, me informe claramente el motivo del bloqueo, finalice mi proceso de verificación y desbloquee mi cuenta para poder retirar los $600.000 CLP correspondientes.

Espero una respuesta concreta y una solución, ya que he cumplido con todos los procedimientos y requisitos que me fueron solicitados.

Puedo entender por qué el bloqueo repentino resulta preocupante, especialmente si ya has podido retirar fondos del casino con éxito anteriormente.

Por lo que has descrito, la cuenta está actualmente en proceso de verificación adicional. Dado que ya proporcionaste la identificación, la selfie y el extracto bancario que te solicitaron, te recomiendo que les des tiempo para completar el proceso en lugar de asumir que el retiro ha sido rechazado.

En Casino Guru, normalmente concedemos hasta 14 días tanto para la verificación KYC como para los retiros, por lo que unos pocos días todavía se encuentran dentro del plazo que solemos considerar razonable.

Por ahora, mantén toda la comunicación con el soporte y la confirmación de los documentos que has enviado. También te recomiendo evitar publicar documentos personales de verificación de identidad (KYC) en este foro.

Si la revisión continúa sin ninguna explicación satisfactoria o sin acceso a sus 600.000 CLP después de un período razonable, podemos reevaluar la situación y ver cuál sería el siguiente paso apropiado.

¿Recuerda la fecha exacta en que envió el último de los documentos de verificación solicitados? Eso nos ayudaría a saber cuánto tiempo lleva en curso la revisión.

Quiero contar mi experiencia con Fortunazo/JugaBet porque considero que es algo que otros jugadores deberían saber antes de confiar su dinero en esta plataforma.

Mi cuenta quedó en proceso de verificación y entregué toda la documentación e información que me solicitaron. Desde ese momento comenzó una espera que terminó siendo de más de 11 días. Durante todo ese tiempo estuve comunicándome con soporte prácticamente todos los días para saber qué estaba pasando, porque tenía un saldo aproximado de $600.000 pesos chilenos retenido en mi cuenta.

Lo que más me molesta es que durante el proceso de verificación me dijeron que tuviera paciencia y que mi saldo no sería tocado. Incluso se me informó que, aunque finalmente mi cuenta no fuera desbloqueada o la verificación no resultara favorable, mi dinero igualmente sería enviado y que podía tardar hasta 10 días. Yo confié en esa información y por eso esperé todos esos días.

Después de toda esa espera, finalmente recibí una respuesta completamente distinta. Me informaron que habían decidido bloquear mi cuenta de manera permanente, cancelar mis apuestas y cancelar mi saldo. Es decir, después de hacerme esperar durante todos esos días, entré nuevamente a mi cuenta y me encontré con que estaba en $0.

Cuando pedí una explicación concreta, solamente me indicaron que supuestamente había incumplido los términos y condiciones y me enviaron la sección 18, relacionada con prevención de fraude, seguridad y cumplimiento. El problema es que nunca me explicaron exactamente qué hice yo para supuestamente incumplir esas condiciones.

Esa sección menciona diferentes situaciones, como suplantación de identidad, fraude de pago, abuso de bonos, manipulación de patrones de apuestas, lavado de dinero y colusión, entre otras. Pero a mí no me dijeron cuál de esas conductas supuestamente cometí, cuándo ocurrió, ni qué evidencia tienen para justificar que me cancelen completamente mi saldo.

Además, tengo respaldados los correos y conversaciones donde anteriormente se me aseguró que mi dinero no sería tocado mientras se revisaba la cuenta. También tengo los comprobantes y antecedentes relacionados con mis depósitos.

Después de reclamar nuevamente, me dijeron que la decisión era definitiva, que no estaba sujeta a revisión y que cerrarían la interacción. Básicamente, después de esperar más de 11 días, entregar todo lo que me solicitaron y confiar en las respuestas de soporte, terminaron dejándome el saldo en cero y sin entregarme una explicación específica.

Para mí no se trata simplemente de que hayan bloqueado una cuenta. Se trata de aproximadamente $600.000 que estaban en mi saldo y que fueron cancelados después de un proceso de verificación en el que se me aseguró que mi dinero sería respetado.

Estoy dejando este reclamo para que quede constancia de mi experiencia y para que otros jugadores tengan cuidado y sepan lo que puede ocurrir cuando una cuenta entra en revisión. Yo voy a seguir reclamando por las vías que correspondan y presentaré todos los respaldos que tengo. Espero que Fortunazo/JugaBet pueda explicar claramente qué ocurrió con mi dinero y por qué decidieron dejar mi saldo en $0.

Esto cambia la situación de forma bastante significativa en comparación con tu primera publicación.

En ese momento, su cuenta aún estaba en proceso de verificación y el retiro simplemente se retuvo mientras se realizaba la revisión. Ahora, según lo que usted describe, Fortunazo ha tomado la decisión final de bloquear permanentemente la cuenta, cancelar las apuestas y reducir el saldo aproximado de 600 000 CLP a cero.

Lo que más me preocupa en este momento es lo general que parece ser la explicación. Remitirte de forma genérica a una sección que abarca el robo de identidad, el fraude en los pagos, el abuso de bonos, la manipulación de patrones de apuestas, el blanqueo de dinero, la colusión y otros problemas no te dice realmente qué regla específica cree el casino que has infringido ni en qué actividad basó su decisión.

También conviene conservar los mensajes en los que el servicio de atención al cliente le aseguró que su saldo no se vería afectado, sobre todo si indicaban explícitamente que el pago se realizaría incluso si la verificación no se completaba con éxito. Guarde los correos electrónicos y las conversaciones originales junto con las fechas y horas correspondientes.

Hay un punto importante que aún necesito aclarar antes de sugerir el siguiente paso correcto: ¿el saldo de 600 000 CLP se generó a través de juegos de casino, apuestas deportivas o una combinación de ambos? ¿Y hubo algún bono involucrado?

Pregunto esto porque si la disputa se refiere específicamente a apuestas deportivas, patrones de apuestas o reglas de bonos de casas de apuestas, nuestro equipo de quejas normalmente no se ocupa de esos casos, ya que no nos especializamos en apuestas deportivas. Si la confiscación se relaciona con juegos de casino u otro asunto dentro de nuestro ámbito de competencia, entonces la situación podría ser diferente.

En cualquier caso, ya no lo consideraría un simple retraso en la verificación. El problema central ahora es la confiscación del saldo y la razón exacta que el casino adujo para justificarla.

Mira, para explicarte bien mi caso: yo durante todo ese tiempo iba recargando dinero para poder jugar. Hacía depósitos con mi propia plata, jugaba y en algunas ocasiones también hacía retiros. No era una cuenta donde yo estuviera intentando sacar provecho de bonos ni nada por el estilo.

De hecho, en el historial se pueden ver todos los depósitos que fui haciendo y también retiros anteriores que sí me habían permitido realizar normalmente.

El último día deposité $130.000 para jugar. Estuve jugando y en un momento llegué a tener alrededor de $600.000 y algo de saldo. Ahí decidí dejar de jugar porque no quería seguir arriesgando la plata y solicité el retiro. Finalmente el monto del retiro quedó en $646.900.

Después de eso me bloquearon la cuenta y comenzaron con toda esta revisión por supuesto fraude.

Y ahí es donde yo realmente no entiendo qué fraude habría cometido, porque yo no estaba ganando dinero mediante un bono ni haciendo algo extraño. Yo depositaba, jugaba con mi plata y cuando quería retirar, solicitaba el retiro.

Por eso estoy tratando de entender qué podría estar considerando Fortunazo como fraude en mi caso y si existe alguna forma de reclamar o hacer que me expliquen específicamente qué operación o conducta están cuestionando.

Te estoy contando todo esto porque quizás tú, por haber visto otros casos similares, puedas orientarme sobre qué se puede hacer en una situación así y si corresponde que me retengan el dinero mientras investigan.

Jugar con dinero propio y luego solicitar un retiro no justifica, por sí solo, una acusación de fraude. Tu aclaración sobre el bono es útil, pero aún desconocemos la actividad específica que Fortunazo cuestiona, así que no me atrevería a especular basándome en los casos de otros jugadores.

En cuanto a retener el dinero durante una investigación, una retención temporal del retiro puede ser razonable mientras se completan las verificaciones. Sin embargo, usted mencionó anteriormente que el casino había declarado su decisión definitiva y había reducido su saldo a cero. Esto debería considerarse una confiscación, en lugar de una demora en la verificación.

¿Podría aclarar exactamente a qué jugó para alcanzar un saldo de 646 900 CLP: tragamonedas, juegos de casino en vivo, apuestas deportivas o una combinación de ellos? Esa es la parte de mi pregunta anterior que aún no ha sido respondida, y es importante para determinar si nuestro equipo de reclamaciones puede evaluar la disputa.

Para aclarar exactamente a qué jugué: recargué $130.000 CLP con mi propio dinero y comencé a jugar en el juego Fortuna Horse. Empecé realizando apuestas de aproximadamente $3.000 y, durante el juego, obtuve ganancias hasta alcanzar un saldo de $646.900 CLP. Antes de seguir jugando y arriesgar nuevamente el dinero, decidí solicitar un retiro.

En ese momento mi cuenta fue bloqueada y posteriormente se me solicitó realizar una verificación. El problema es que mi cuenta ya había sido verificada anteriormente y ya había enviado los documentos que me solicitaron, incluyendo una fotografía con la información que Fortunazo indicaba, una copia de mi documento de identidad, etc.

De todas formas, realicé nuevamente el proceso de verificación y esperé durante varios días. Durante ese período me comuniqué reiteradamente con soporte para preguntar por qué mi cuenta había sido bloqueada, pero nunca recibí una explicación concreta sobre qué actividad o qué conducta específica estaban investigando. La respuesta siempre fue que la cuenta estaba siendo revisada y que debía esperar al departamento correspondiente.

Posteriormente, al ingresar nuevamente a mi cuenta, descubrí que mi saldo había quedado en $0. Fortunazo me informó que la decisión era definitiva y que no podían ayudarme, indicándome que debía completar un formulario legal.

Lo que considero especialmente relevante es que, en varios correos anteriores, se me había indicado que incluso si la verificación no resultaba exitosa, el dinero debía ser enviado igualmente a mi cuenta de retiro registrada. Además, yo ya había realizado retiros anteriormente, incluso por montos cercanos a $600.000 CLP, sin que existiera este problema.

Por eso mi reclamación no se basa simplemente en que mi retiro haya quedado temporalmente retenido durante una verificación. Mi preocupación es que finalmente el saldo fue reducido a cero y no se me informó cuál fue la actividad específica que supuestamente justificaba la confiscación del dinero.

Estoy intentando obtener una explicación concreta sobre qué infracción consideran que cometí y cuál es la justificación para quedarse con un saldo que provenía de una recarga realizada con mi propio dinero y de ganancias obtenidas jugando Fortuna Horse.

Adjunto y dejo como antecedentes los registros y capturas correspondientes a mi caso, incluyendo la respuesta que recibí de Fortunazo durante el proceso de verificación, donde se indica claramente: "Su saldo no será tocado en este proceso. Sin embargo, si la verificación no se concreta correctamente, su saldo será depositado a su cuenta".

También dejo como antecedentes mis retiros anteriores, incluyendo retiros por montos elevados, además de mis recargas y el historial de actividad de mi cuenta.

Finalmente, adjunto la información correspondiente a la respuesta que recibí cuando reclamé por la situación, en la que se me indicó que la decisión era definitiva y que no podían ayudarme.

Considero importante que se tenga en cuenta toda esta información para evaluar mi caso, especialmente la diferencia entre lo que Fortunazo me informó durante el proceso de verificación y lo que finalmente ocurrió con mi saldo, que terminó en $0.

Mi intención es simplemente obtener una explicación concreta y fundamentada de por qué se tomó esa decisión y qué ocurrió con el saldo que tenía disponible al momento del bloqueo.

El correo electrónico que adjuntaste indica explícitamente que tu saldo permanecería intacto durante la verificación y que se te transferiría si esta no se realizaba correctamente. Esto constituye una prueba relevante para comparar con la posterior decisión de confiscarlo. La respuesta final que compartiste se refiere de forma general a las normas relacionadas con el fraude, sin identificar la actividad específica que motivó la decisión.

En este punto, le recomiendo que presente una queja formal ante nosotros . Nuestro equipo puede evaluar la información y, si procede, solicitar al casino su explicación y las pruebas que la respaldan. Utilice la cantidad exacta en disputa, CLP $646,900, e incluya un enlace a esta discusión del foro para que el contexto y los archivos adjuntos sean fáciles de encontrar.

Hay un detalle en los archivos adjuntos que conviene aclarar: su historial de pagos incluye entradas de bonos de casino de CLP $500 y CLP $20,000. ¿Correspondían a una sesión anterior o alguna de ellas seguía activa cuando acumuló las ganancias en disputa? Estas entradas por sí solas no demuestran que se tratara de un bono en este retiro en particular, pero su fecha podría ser relevante al revisar el caso.

Sí, esos bonos de CLP $500 y CLP $20.000 corresponden a mis primeras recargas, cuando el casino entregaba bonos por recargar. No corresponden a las últimas recargas ni a la sesión en la que obtuve las ganancias que estoy reclamando.

Durante el último tiempo yo recargaba y jugaba normalmente con mi saldo, sin utilizar bonos. Siempre jugué principalmente en tragamonedas, y nunca jugué casino en vivo ni realicé apuestas deportivas.

Por eso, los bonos que aparecen en esas fechas fueron de una etapa anterior y no estaban activos ni relacionados con el saldo de CLP $646.900 que posteriormente intenté retirar.

Eso explica las entradas de bonificación que aparecen en tu captura de pantalla. Según tu aclaración, pertenecían a depósitos anteriores y ya no estaban activas cuando acumulaste los 646 900 CLP. También has confirmado que jugaste a las tragamonedas, lo que responde a mi pregunta anterior sobre si la disputa entra dentro del ámbito de competencia de nuestro equipo.

Esta aclaración resulta útil para evaluar el caso, aunque aún queda por determinar el verdadero motivo por el que el casino confiscó el saldo.

¿Has podido presentar la queja a través del formulario que te enlacé en mi respuesta anterior? Si ya la has enviado, por favor, comparte el enlace para que pueda seguir su progreso.

Lo del correo es lo que más me choca. Si te dijeron por escrito que el saldo no se iba a tocar, por lo menos deberían explicar por qué terminó en cero.

Hola, todavía no he podido presentar la queja mediante el formulario. Si puedes enviarme nuevamente el enlace, te agradecería mucho. La presentaré con todos los antecedentes y documentos que tengo para que puedan revisar por qué el casino confiscó mi saldo de $646.900 CLP.

Hola, aún no he presentado la queja porque quería asegurarme de tener toda la información y documentación necesaria. Si puedes enviarme nuevamente el enlace del formulario, lo agradecería mucho. Quiero presentar correctamente el caso y dejar claro que el saldo de $646.900 CLP provenía de mis propios depósitos y ganancias obtenidas jugando, y que las bonificaciones que aparecen en la captura correspondían a movimientos anteriores y ya no estaban activas en ese momento.

Por supuesto, aquí está de nuevo el formulario de quejas .

Ingrese CLP $646,900 como el monto en disputa y explique la secuencia tal como la describió aquí: su depósito, las ganancias, la solicitud de retiro y el posterior bloqueo y confiscación de la cuenta. Incluya su aclaración de que los bonos anteriores ya no estaban activos durante esa sesión.

Adjunte la comunicación de respaldo, en particular el correo electrónico que le asegura que su saldo se pagará incluso si la verificación no se realiza correctamente, junto con la respuesta final del casino. Incluir el enlace a esta discusión del foro también ayudará a nuestro equipo a comprender mejor el caso.

Tras enviar la queja, primero se revisará y el equipo podrá solicitar información adicional si fuera necesario. Si tiene alguna dificultad al completar el formulario, avíseme y le ayudaré.

Buenas tardes, he encontrado este hilo y quería sumarme. He sido bloqueado tambien sin justificación por el casino Fortunazo, en mi caso yo soy de Argentina, ante la petición de saber el por ´qué en un primer momento no obtuve respuesta, tras varias insistencias me dijeron que el departamento anti fraude habría encontrado fraude en mi cuenta, pero no me detallaron en qué ni cómo. Solo se limitaron a acusarme, sin pruebas ni puntos relevantes.

Adjunto mi chat en soporte:

Voy a realizar mi queja pertinente y solicitaré ayuda por aparte en casinoguru, pero me parecía relevante aportar estas pruebas y comentar que es una práctica habitual del casino Fortunazo bloquear a los usuarios cuando obtienen ganancias, sin detallar el por qué del bloqueo. Espero que este pequeño aporte sirva de algo de ayuda a la persona afectada en este hilo, y por mi parte, comenzaré a detallar mi queja por aparte.

Si necesitan más capturas, detalles, o preguntar algo, no duden en responder este hilo.

Buenos días y gracias por compartir tu experiencia en el foro. Imagino que no debe ser una experiencia positiva, sobre todo cuando no tienes una explicación concreta de lo que te pareció mal.

Por lo tanto, presentar la queja era la mejor opción. Los mediadores están aquí para hacer preguntas al casino directamente relacionadas con los motivos, digamos, poco claros, de su decisión. ¿Podemos mantenernos en contacto por aquí? También me gustaría saber más sobre las consecuencias de la queja.

Buenos días Radka, gracias por tu respuesta.

Tengo novedades sobre el tema. El soporte en vivo desde el casino no me contesta más, se limitan a no darme acceso a un operador humano, simplemente me responde una IA, y, si en algún momento me contesta un operador me dice que la decisión es irrevocable.

He podido contactarme con el soporte mail support@fortunazo-ar.com y me respondieron que "ya estamos trabajando para analizar tu caso y coordinar el retiro de tus fondos lo antes posible", pero hay algo importante que destacar aquí. Al final del mail, me saludan desde "el equipo de Jugabet", es decir, o compartieron mis datos con otro casino, o trabajan en conjunto o son parte de la misma empresa, no lo sé, lo que si sé es que yo tengo cuenta en el casino JugaBet al igual que en Fortunazo, quizás por eso me detectan una multicuenta, aunque claramente es un error, yo no tengo manera de saber que JugaBet y Fortunazo son la misma empresa o trabajan en conjunto, básicamente porque se promocionan de maneras distintas, por separado y su apariencia jurídica es completamente diferente.

Adjunto pruebas, y luego tras comentar este error pedí explicaciones y me dijeron que se trataba de un simple malentendido de ellos.

Hola, yo también lo noté. Sin embargo, no sacaría conclusiones tan precipitadas. Imagina que es bastante común que un casino forme parte de un grupo más grande propiedad de las mismas empresas, o que compartan servicios de atención al cliente y que el empleado use un saludo incorrecto. Lo mismo ocurre con los operadores de chat. Pero tienes buen ojo y te sugiero que menciones que la queja podría ayudar a identificar marcas asociadas. Diría que ahora lo crucial es el dinero.

Hola Radka, cómo estas, quisiera actualizar novedades. Conseguí retirar el dinero a través de un intermediario: un streamear que patrocina la página del cual soy espectador hace muchos años, fue por el que conocí el casino y pidió una revisión extra a mi cuenta, porque en un primer lugar me habían ratificado la sanción y comunicado que mis fondos serían eliminados de la cuenta. Sin embargo, tras recibir ayuda por parte de este streamer, tuve acceso al apartado de retiro y, tras algunas horas, el dinero llegó a mi cuenta.

He resultado ileso en esta situación, pero quisiera advertir que esta ayuda que recibí fue extraordinaria y fuera de lo común. Es muy importante destacar que cualquier otra persona que no cuente con este apoyo hubiera perdido sus fondos por completo, porque se habian agotado todas las instancias de soporte y ayuda a alguien común, ya que me habian ratificado en numerosas ocasiones que mi caso estaba cerrado y sin solución alguna.

El streamer, por si te lo preguntas, se llama martindelpomo en kick.

Por último me gustaría mencionar que no recomiendo a nadie jugar en este casino, pese a las buenas promociones que tiene realmente pase por una situación muy fea teniendo que pedir ayuda por todos lados y favores extra a personas cercanas. En otros casinos me han pedido verificaciones, claro, es algo completamente normal, pero en esos otros casinos tuvieron un trato mucho más humano y digno que en Fortunazo.

Sin más que agregar, muchas gracias por el espacio, por contestar y por mostrar predisposición a ayudarme, Radka.