Tema general sobre Ritzo Casino (página 2)

Sí, yo tampoco lo entiendo bien. Supongo que no has consultado los Términos, ya que ahí se mencionan. Pero, en mi opinión, tampoco es muy justo.

Veamos qué opina nuestro equipo y si podemos ayudarte. Me encantaría.

Si tienes alguna actualización, por favor házmelo saber.

Es inimaginable lo que está pasando y muy injusto. Espero que el equipo de Casino Guru pueda ayudar. Nunca había oído hablar de esto en ningún sitio.

También espero que podamos ayudar. Créeme, me da pena por los jugadores que están teniendo problemas. 😕

Yo también lo espero. Por ahora, estoy esperando una respuesta de Casino Guru, pero tengo confianza. Espero que todo se resuelva para bien. Gracias a todos por sus amables palabras sobre mi caso y por el tiempo que le dedican.

De nada, estamos aquí para ayudarte siempre que podamos.🙂

Reclamación contra Ritzo Casino

Durante varios meses utilicé Ritzo Casino y realicé depósitos por un importe superior a 1.000 €.

Durante ese período, Ritzo aceptó mis depósitos y los métodos de pago utilizados con normalidad. Sin embargo, cuando intenté realizar un retiro, comenzaron los problemas y las exigencias adicionales relacionadas con mi documentación, residencia y verificación de los métodos de pago.

He colaborado con el proceso de verificación y he enviado los documentos y comprobantes que me fueron solicitados.

Lo que considero especialmente preocupante es que estos controles no impidieron que la plataforma aceptara mis depósitos durante meses, pero cuando intenté retirar fondos comenzaron las dificultades.

Posteriormente cancelé el retiro y utilicé el saldo disponible, por lo que no estoy afirmando que exista actualmente un retiro pendiente. Mi reclamación se refiere a la forma en que Ritzo gestionó el proceso de verificación y retirada y a la falta de transparencia que percibí durante el proceso.

Dispongo de correos electrónicos, capturas de pantalla, comprobantes de depósitos y comunicaciones con el soporte de Ritzo que pueden demostrar lo ocurrido.

Después de esta experiencia he perdido completamente la confianza en Ritzo.

No volveré a depositar un solo céntimo en Ritzo ni volveré a utilizar esta plataforma.

Solicito que Casino Guru revise mi experiencia y valore si el procedimiento utilizado por Ritzo fue adecuado y transparente.

Estoy dispuesto a proporcionar las pruebas correspondientes.

Hola, y gracias por compartir tu experiencia.

Puedo entender por qué la situación fue frustrante, especialmente si pudiste depositar y usar el casino con normalidad durante varios meses y solo te encontraste con controles adicionales cuando quisiste retirar dinero.

Sin embargo, hay una distinción importante que me gustaría aclarar. El hecho de que un casino acepte tus depósitos no significa necesariamente que se hayan verificado y aprobado todos los requisitos para un futuro retiro. Depositar es una transacción voluntaria iniciada por el jugador, mientras que un retiro puede activar procedimientos adicionales como la verificación de identidad, la comprobación de residencia, la verificación del método de pago, las comprobaciones contra el lavado de dinero u otros requisitos impuestos por la licencia del casino y las regulaciones correspondientes. Los casinos suelen indicar esto en sus términos y condiciones.

Esto puede resultar extraño para el jugador: «Si estaban dispuestos a aceptar mi dinero, ¿por qué me piden ahora todos estos documentos?». Entiendo esa reacción. Sin embargo, ambos procesos no son necesariamente equivalentes, y el hecho de que un casino haya aceptado depósitos anteriores no demuestra por sí solo que los requisitos de verificación posteriores fueran inapropiados.

También noté que cancelaste el retiro y usaste el saldo restante para seguir jugando, por lo que actualmente no hay ningún retiro pendiente que nuestro equipo de quejas deba investigar o gestionar. Creo que es importante mencionarlo para evitar malentendidos posteriores. Por supuesto, veremos cómo se desarrolla la solicitud.

Si ya no te sientes cómodo jugando allí, elegir otro operador es, sin duda, la opción más segura. Quizás podrías optar por un casino que te permita completar el proceso KYC antes de realizar tu primer depósito, aunque esto no elimina la posibilidad de procedimientos AML o verificaciones de juego. Ambos, según los estándares de la industria, se realizan una vez que se envía la solicitud de retiro. Verás, los casinos no verifican la actividad de la cuenta a menos que sea necesario, lo cual suele ocurrir solo cuando hay algo que retirar. Entiendo que esta información puede ser nueva para ti y respeto tu experiencia.

Estimado amigo

Por lo que entiendo de tu mensaje, tienes un grave problema de adicción al juego.

Cuando un jugador carece de paciencia y cancela la retirada, tiene un problema de adicción.

Te aconsejaría que pararas por un tiempo o incluso para siempre.

Hola Radka,

Gracias por tu respuesta. Quiero aclarar varios puntos porque considero que tu explicación no responde a las cuestiones concretas de mi caso.

En primer lugar, me ha resultado especialmente desafortunada y ofensiva la frase: «Entiendo que esta información puede ser nueva para ti y respeto tu experiencia». Mi reclamación no se debe a desconocimiento sobre los procesos KYC. Entiendo que un operador pueda verificar identidad, residencia, medios de pago o realizar controles AML antes de una retirada.

Lo que cuestiono es cómo se gestionó mi cuenta durante los meses anteriores y qué límites y plazos eran aplicables mientras mi verificación documental no estaba completada.

Según la normativa española, existe un supuesto específico para usuarios identificados cuya verificación documental está pendiente, con un límite conjunto de 150 € para depósitos y sin posibilidad de retirar hasta completar dicha verificación.

Durante meses Ritzo me permitió depositar y jugar con normalidad, realizando depósitos muy superiores a 150 €. Sin embargo, al solicitar una retirada de 500 €, se me exigió completar la verificación mediante Sumsub.

El retiro fue solicitado el 6 de agosto y permaneció pendiente durante 7 días, hasta que lo cancelé el 13 de agosto. Durante ese tiempo intenté completar la verificación y envié toda la documentación que tenía disponible para acreditar mi identidad, residencia y medios de pago.

Quiero ser transparente: después cancelé el retiro y continué jugando. Llegué a aproximadamente 1.200 € de saldo y realicé apuestas de hasta 10 €, hasta consumirlo. No afirmo que actualmente exista un retiro pendiente de 500 €. Mi reclamación se refiere principalmente a cómo se gestionó mi cuenta antes de la cancelación.

Por ello, agradecería que Casino Guru pudiera responder concretamente:

• ¿Cuál era el estado de verificación de mi cuenta durante esos meses?

• ¿Estaba mi cuenta pendiente de verificación documental?

• Si era así, ¿por qué Ritzo permitió depósitos y juego por encima de 150 €?

• Si ese límite no era aplicable, ¿qué régimen y límite eran aplicables a mi cuenta?

• ¿Durante cuánto tiempo podía Ritzo mantener la cuenta operativa sin completar la verificación?

• ¿Qué norma concreta justificaba esa situación?

Y una cuestión especialmente importante: si finalmente Ritzo determina que mi cuenta no puede ser verificada y por ello no puedo retirar, ¿qué ocurre con los depósitos que ya realicé y con los fondos depositados antes de esa determinación? ¿Existe alguna obligación de devolverlos total o parcialmente?

También considero importante distinguir entre una práctica «habitual en la industria» y lo que jurídicamente era aplicable a mi situación concreta.

No cuestiono el derecho de Ritzo a verificar mi identidad. Cuestiono que se permitieran durante meses depósitos y juego sin completar la verificación y quiero saber qué consecuencias existen si finalmente esa verificación no puede completarse.

Agradecería una respuesta basada en la normativa concreta aplicable a mi cuenta, no únicamente en una explicación general sobre los procesos KYC.

Gracias.

Hola thanostt89,

Respeto tu opinión, pero creo que tu conclusión de que tengo «un grave problema de adicción al juego» no está justificada por lo ocurrido.

Para aclarar el contexto: yo no cancelé la retirada simplemente por falta de paciencia. Después de varios días intentando retirar 500 €, enviando documentación para completar la verificación y encontrándome con nuevos requisitos, llegué a pensar que podía estar siendo víctima de una posible estafa y que ese dinero probablemente no iba a poder recuperarlo.

Me enfadé y reaccioné de una manera que reconozco que no fue la mejor: cancelé la retirada y empecé a realizar apuestas más elevadas, llegando posteriormente a aproximadamente 1.200 € de saldo y realizando apuestas de hasta 10 €, hasta que finalmente perdí el saldo.

No estoy justificando esa decisión ni diciendo que fuera correcta. Simplemente estoy explicando por qué ocurrió. Tampoco estoy ocultando que actualmente no existe un retiro pendiente de 500 €.

Lo que considero injusto es utilizar esa reacción puntual para afirmar que tengo «un grave problema de adicción al juego». No conoces mi situación personal, mi comportamiento habitual ni las circunstancias completas que llevaron a esa decisión, por lo que creo que no es apropiado realizar una afirmación de ese calibre.

Mi reclamación trata de una cuestión diferente y perfectamente concreta: cómo Ritzo pudo permitirme depositar y jugar durante meses y posteriormente exigirme una verificación para poder retirar, cuáles eran los límites y plazos aplicables a mi cuenta y qué ocurre con los depósitos realizados si finalmente la cuenta no puede ser verificada.

Puedes estar de acuerdo o no con mis decisiones, pero creo que es importante distinguir entre una mala decisión tomada en un momento de enfado y afirmar que una persona tiene una adicción al juego.

Un saludo.

Hola, en mi opinión, debemos aclarar algunos puntos. Espero que esto no le ofenda en absoluto: no somos reguladores españoles y el casino no tiene licencia en España. Por lo tanto, aunque entiendo que pueda haber ciertas expectativas, este es un ámbito completamente distinto. Considere esta una respuesta honesta a sus preguntas.

https://casino.guru/guide/how-we-resolve-casino-complaints 👈

Me temo que la mayoría de las preguntas que mencionaste en tu último mensaje deberían ser respondidas por el casino o su licenciatario. Ni yo ni mis colegas estamos en posición de responderlas; las quejas no están diseñadas para responder preguntas hipotéticas ni asuntos relacionados con dinero perdido deliberadamente. Precisamente por eso quería ayudarte a comprender qué podemos y qué no podemos ofrecerte. En resumen, una vez que un jugador pierde el dinero, no podemos intervenir. Lo siento, pero es necesario aclararlo.

Nuestro centro de resolución de quejas resuelve las reclamaciones según los términos específicos que se describen claramente en sus guías. Therese explicó explícitamente qué tipo de situaciones evitamos investigar, ya que no podemos revisar retroactivamente todos los procedimientos del casino, a diferencia del regulador de casinos, por ejemplo. Tampoco nos regimos por fundamentos legales; en su lugar, aplicamos un enfoque práctico que se explica aquí: https://casino.guru/guide/fair-gambling 👈

Los casinos offshore normalmente permiten a los jugadores depositar y jugar sin necesidad de verificación, ya que todo se realiza de forma deliberada. En cambio, la mayoría de los casinos solo verifican a los jugadores cuando es necesario, lo que ocurre al solicitar un retiro. Si el casino le impide completar el proceso KYC y retirar fondos, podemos intervenir e intentar mediar, pero no después, una vez que el dinero ya se ha perdido.

Entiendo que puedan tener inquietudes sobre lo que mencioné, así que dejaré el resto en manos de los mediadores. Mi función aquí, entre otras, es ayudar a los usuarios a comprender cómo trabajan nuestros equipos para evitar expectativas erróneas.

De ninguna manera estoy diciendo que la experiencia que describiste fue buena ni estoy respaldando al casino; simplemente me estoy centrando en nuestro posible papel en este momento.