Casino Guru complaint process denied for all the WRONG reasons

Tengo un caso complejo con el casino Fezbet con respecto a violaciones de los Términos de servicio (servicios no proporcionados), violaciones de los términos promocionales (bono no acreditado, tiempo de apuesta no proporcionado, progresos de apuestas retirados y reiniciados), reglas de juego responsable que no se toman en serio, perseguir a un jugador hasta que pierde el saldo (mientras la cuenta está limitada y no puede retirar los fondos disponibles), etc. y problemas adicionales que aumentaron los efectos de los otros problemas con más violaciones de los ToS, como no responder a las quejas (durante 49 días; el saldo estuvo estancado durante este tiempo), no proporcionar registros de chat para que pudieran usarse como prueba (4 meses), etc.

Ayer presenté una queja y fue rechazada por los siguientes motivos: (No pude adjuntar la imagen del veredicto de mi queja, así que aquí está el enlace) - https://imgur.com/a/LuzkByw

No quiero entrar en detalles del caso porque es larguísimo (15 páginas A4) y nadie leería este hilo. Creo que cualquier miembro del equipo de Casino Guru puede acceder a la queja relacionada con mi cuenta.

Así que para reflexionar sobre las razones mencionadas:

"Solo ayudamos a jugadores que se centran en los juegos de casino en línea, en lugar de las apuestas deportivas" : en primer lugar , mi caso no tiene casi nada que ver con las apuestas deportivas y todo que ver con violaciones de los términos de servicio, prácticas sucias, acuerdos que no se cumplen y un servicio que no se brinda con normalidad.

Recuerde, esto lo ha hecho una plataforma promocionada aquí con una puntuación de revisión muy buena, por lo que debe tomarse en serio.

Además, una cuenta en Fezbet es una cuenta de casino y de apuestas deportivas a la vez; ambas comparten el mismo saldo. Por lo tanto, no se puede considerar un problema exclusivamente deportivo. (También perdí saldo en juegos de casino durante el proceso, así que tengo una razón adicional para solucionarlo, pero el método que usé para jugar no es relevante en este caso).

Tampoco podemos solicitar una compensación al casino por una experiencia negativa en general, bonos no acreditados ni diferencias de cambio. Solo alguien que no haya leído mi caso podría alegar estas razones. Son medias verdades o no son relevantes para el caso. Las analizaré por separado.

"Por una experiencia negativa en general" : Como mencioné, se trata de una serie de infracciones y servicios saboteados. Si esto no es motivo de queja, ¿qué lo es? (Las supuestas experiencias negativas son solo bonos; al menos, Fezbet no dejó de ofrecer un bono).

Bonos no acreditados : Mis problemas con los bonos incluían que no se acreditaban (publicidad engañosa, ya que me incitaban a depositar; ¡qué práctica tan sucia!), la cancelación de los bonos adicionales cada 2 o 3 días durante el período de apuesta (los términos estipulan 30 días para apostar; el incumplimiento de los términos causa daños), y que, con estas cancelaciones, también se llevaban todos los avances de las apuestas (incumplimiento, daños, todo). Así que decir que mi caso se trata de bonos no acreditados es falso.

"diferencias de cambio de divisas" : esto literalmente solo se menciona una vez en un texto de 15 páginas como ejemplo para futuros fracasos y no tiene nada que ver específicamente con mi caso.

En general, me sorprendió el trato que se ha dado a mi caso (hasta ahora), ya que la descripción de la gestión de quejas me dio la impresión de precisión y maximalismo por parte de Casino Guru. Por ejemplo, las partes donde mencionan que piden información adicional si no entienden algo, que discuten casos complejos juntos, etc.

Estos no se han llevado a cabo y mi caso se ha pospuesto sin discusión. Tampoco parecen proporcionar acceso directo a ellos para continuar con la conversación. Espero que podamos encontrar la manera de hablar de esto en detalle, para que mi problema se resuelva y situaciones como esta no tengan por qué ser tan difíciles como en mi caso.

Lamento mucho que nuestro equipo de quejas no haya podido ayudarle con todo esto, pero estoy seguro de que todo le fue explicado por correo electrónico respecto a los motivos.

Es cierto que no nos dedicamos a las apuestas deportivas porque realmente no tenemos expertos en eso.

Entonces, si las ganancias se acumulan en apuestas deportivas y surge algún problema, no podemos investigarlo, aunque, como usted mencionó, se trate de una violación de los términos por parte del casino. Sigue estando relacionado con las apuestas deportivas, ya que las ganancias provienen de ellas.

Luego, cuando se trata de bonos, no podemos hacer mucho, ya que ofrecer un bono solo lo hace cada casino, y también cuándo lo ofrecen, a quién lo ofrecen y qué términos ponen en cada bono.

Dicho todo esto, a veces tenemos las manos atadas y no podemos ir a ninguna parte en tales casos, ¿sabe?

Espero que ahora puedas entender nuestra versión de esto.

Hola Romi,

Primero que todo responderé a las razones que has expuesto, para que no parezca que estoy intentando evadir nada. 😊

Pero las razones principales las explicaré en mi próximo post, para que el mensaje no se pierda en el largo texto.

"Estoy seguro de que te explicaron todo por correo electrónico sobre los motivos". — Eso no es cierto. Enlacé la imagen del correo electrónico en mi publicación original, pero aquí está de nuevo.

Estos razonamientos no son del todo exactos, como expliqué en la publicación anterior, y esto es todo lo que recibí. No hubo preguntas ni discusión; directamente me rechazaron por razones que ni siquiera son ciertas en mi caso.

"Entonces, si las ganancias se acumulan en apuestas deportivas y surge algún problema, no podemos investigarlo" . Entiendo que no tengas experiencia en resultados de apuestas deportivas ni en sus detalles, pero en mi caso no necesitas nada de esto. No puedes decir que no puedes hacer algo cuando, de hecho, lo haces a diario.

Sé que eres capaz de comprender los siguientes elementos (porque eso es lo que haces en otros casos):

• Entender las violaciones de los Términos de Servicio (Todo lo que tiene que hacer es leer los Términos de Servicio y comparar cómo el casino manejó mi caso y cómo brindaron sus servicios no de acuerdo con ellos )
• Términos promocionales (Sé que conoces el concepto de "días" y sé que conoces el concepto de "apuestas", por lo tanto, entiendes todos mis problemas relacionados con las bonificaciones . Si una bonificación de casino con un tiempo de apuesta de 30 días y un requisito de apuesta de 20x se cancela cada 3 o 4 días, con todo el progreso de las apuestas restablecido al 0% que luego no se vuelve a agregar, es una infracción. No importa si se trata solo de una bonificación relacionada con las tragamonedas, solo de una bonificación relacionada con el blackjack, una bonificación relacionada con las apuestas deportivas o un concurso de jardín de infantes, la infracción de las reglas es clara). La infracción y los daños no fueron justificados de ninguna manera por el casino, por lo que no tienes que entender nada relacionado con las apuestas deportivas, porque no hay razones para hacerlo. El motivo de las cancelaciones fue una mezcla de incompetencia y los antecedentes técnicos de ingeniería débil de la plataforma.
• Prácticas sucias, violación de las normas de juego responsable y otras reglas éticas (en realidad, usted sabe mucho más sobre esto que yo, por lo que no debería tener problemas para representarme con respecto a esto).
• Relaciones de causa y efecto (Si comprende cómo un problema lleva a otro y cómo la suma de estos problemas genera pérdidas, entonces podemos continuar. Si comprende cuándo termina la responsabilidad del cliente y comienza la del casino, entonces podemos continuar).

Sigue relacionado con las apuestas deportivas, ¿sabes?, porque las ganancias provenían de ahí. – Si bien entiendo lo que dices (que quizás no tengas la experiencia necesaria para determinar si retirar mis ganancias fue válido o no), no necesitas tener ese tipo de conocimiento, ya que no hay límites en las apuestas ni en las ganancias con respecto a ese bono. PERO este ni siquiera es el punto principal. Como mencioné antes, la razón por la que me retiraron el bono no fue deliberada, sino resultado de fallos técnicos (el sistema canceló el bono al añadir automáticamente una nueva oferta). Es un concepto simple. Se puede cuestionar de la misma manera que se cuestionaría si sucediera con un bono de casino.

A veces tenemos las manos atadas, y en estos casos no podemos ir a ninguna parte, ¿sabe? —No hay ninguna razón para que tenga las manos atadas en mi caso. Tengo pruebas, justificaciones, razones, y a diferencia de lo que afirma, usted cuenta con la experiencia necesaria y una plataforma para representarme.

Siento que mi problema no se está entendiendo correctamente. Sé que es un caso difícil de entender, ya que contiene muchos tipos de problemas. Por eso, me gustaría simplificar el problema principal y la solución que necesito:

La pérdida que sufrí se debe directamente a que el servicio no se prestó de acuerdo con las Condiciones de Servicio del sitio (una docena de problemas e infracciones diferentes). Me gustaría recibir una compensación por ello.

Eso es todo.

La historia y los aspectos en los que debe centrarse la reclamación: El saldo del cliente quedó bloqueado durante 4 meses, las constantes violaciones de los términos y condiciones, con el servicio mal prestado y la falta de una comunicación adecuada y clara con plazos importantes que no se cumplieron, dieron como resultado pérdidas para el cliente, lo que hace a la empresa parcial o totalmente responsable, por lo que se considera necesaria una compensación.

Detalles específicos:

1. Bono que incentivó al cliente a depositar en primer lugar, no siendo acreditado a tiempo (publicidad falsa, práctica sucia) --> Consecuencia: Inició todo el proceso que condujo a los daños, afectó el resultado del bono

2. Al acreditarse, las condiciones de apuesta no se ajustaron a los términos promocionales (incumplimiento de los términos promocionales): El bono se cancelaba frecuentemente por problemas técnicos (30 días de apuesta reducidos a 3-4 días), el progreso de apuesta se restablecía al 0% en cada ocasión y no se ajustaba posteriormente. El saldo acreditado no era igual al saldo del cliente al momento de la cancelación del bono. De 1.300.000 HUF reducidos a 815.200 HUF, esto afectó sus opciones y lo puso en una situación desfavorable durante el proceso de apuesta . Consecuencia: El proceso de apuesta se prolongó al menos 4 semanas, lo que puso al cliente en una situación en la que tuvo que afrontar otros 70 días sin opciones de retiro (debido a un proceso de verificación prolongado). Además, los fallos mencionados durante el proceso de bonificación contribuyeron a menores ganancias potenciales para el cliente (ya que tuvo que reiniciar las apuestas varias veces, por lo que se vio obligado a apostar innecesariamente las cantidades en eventos desfavorables).

3. El proceso de verificación tardó 70 días debido a diversos problemas ocasionados por la empresa durante el proceso (el servicio no se prestó como se esperaba).

- Problemas de servicio en el sitio web: la página de verificación no estuvo disponible durante un período prolongado de tiempo, por lo que el canal principal con el departamento de verificación se cerró.

- Falta de ayuda por parte de los representantes disponibles de la empresa : los agentes de chat en vivo no pudieron brindar información viable sobre el proceso, el gerente VIP ignoró las preguntas, el departamento de quejas no respondió dentro del plazo establecido (lo excedió con 39 días pendientes)

Mala comunicación por parte del departamento de verificación: Una vez que el cliente tuvo acceso indirecto al departamento de verificación, las respuestas, requisitos, razonamientos y conclusiones no eran claros, eran contradictorios y, por lo tanto, difíciles de cumplir. Esto ha causado semanas de retrasos adicionales.

--> Consecuencia: Puso al cliente en una situación imposible donde el saldo no estaba disponible para retiros por un tiempo prolongado, a pesar de que demostró ser proactivo durante el proceso, no recibió la asistencia obligatoria por la cual la empresa tiene que hacerse responsable ya que no es un procedimiento normal.

4. Incumplimiento del plazo de tramitación de quejas (incumplimiento de las Condiciones de Servicio): Durante todos los problemas que enfrentó, el cliente cumplió con los requisitos de las Condiciones de Servicio y detalló sus problemas en una queja formal que envió a la empresa. Como lo exigían las Condiciones de Servicio, no contactó a gestores de quejas externos.

La empresa no respetó el plazo de 10 días para procesar quejas establecido en los términos de servicio, lo excedió en 39 días, lo que hace a la empresa responsable de los problemas que surgen durante este tiempo, ya que la responsabilidad pasa del cliente a la empresa cuando no se respetan los plazos, especialmente si tienen un efecto en el equilibrio y el estado mental del cliente.

5. El intento de compensación no se ajustó a las directrices de juego responsable, ya que el jugador insinuó que tenía problemas para jugar con su saldo mientras su cuenta no estaba verificada . Durante el proceso, mediante una queja formal a la empresa y a través del chat y llamadas telefónicas con su gerente VIP (único canal de comunicación con la gerencia), insinuó que tenía problemas para jugar con un saldo que no estaba disponible para retiro. Señaló que esta era la causa de las pérdidas y, aunque la empresa lo consideró una razón justificada, repitió el problema. La compensación ofrecida por la empresa se realizó durante el tiempo en que el cliente aún era vulnerable (debido a su limitación de retiro). Se le obligó a apostar el importe si quería recuperar su saldo, mientras que las reglas de la compensación no estaban claramente establecidas. Este requisito de apuesta le impedía al cliente limitar su cuenta para actividades de juego si finalmente quería retirar su saldo. Un saldo que debería haber estado disponible para él meses antes.

Conclusión: Si bien el cliente jugó con su saldo, fueron las acciones, persecuciones y las múltiples violaciones de los términos del servicio por parte del operador las que llevaron a estas circunstancias.

Si bien el cliente cumplió y respetó las Condiciones de Servicio, esto solo le trajo más demoras y desventajas injustas, mientras que cada violación de las Condiciones de Servicio por parte del casino le dio una ventaja injusta, ya que estas violaciones afectaron al cliente.

La responsabilidad de las pérdidas ha pasado del cliente al operador una vez que éste no ha logrado cumplir plazos importantes respecto a la solución de los diferentes problemas.

Creo que estos son los principales aspectos en los que un gestor de quejas debería centrarse en este caso.

Y, por último, la definición de queja: «Expresar formalmente la insatisfacción con un producto, servicio o las acciones de una organización o individuo, con la expectativa de una respuesta o resolución. Las quejas sirven como mecanismo para que las personas expresen sus inquietudes, busquen soluciones y para que las organizaciones identifiquen áreas de mejora y mejoren la prestación de sus servicios».

Esto es todo lo que quiero que Casino Guru ofrezca, nada más y definitivamente nada menos.

Gracias por su extensa respuesta.

En tu caso realmente no es necesario escribir todo esto aquí en nuestro foro, porque como puedes ver aquí no se atienden quejas.

Si usted considera que nuestro equipo de quejas no entendió bien su problema, o aún así siente que después de todo lo que le explicamos debemos ayudarlo, comuníquese con ellos por correo electrónico.

Lamentablemente, les puedo decir que no lograrán mucho. Por favor, comprendan que si realmente podemos ayudar a un jugador con sus problemas en el casino en línea, sin duda haremos todo lo posible, pero si no podemos hacer nada con respecto al problema o problemas que experimentan, lamentablemente no lo haremos. En resumen.

Bueno, no recibí ninguna información de contacto para discutir más a fondo mi caso con ellos.

Enviaron el veredicto desde un correo electrónico sin respuesta.

Puede ponerse en contacto con nuestro equipo de quejas en cualquier momento en .

Lo primero que quiero decir es, ¡gracias!

Les envié un correo, aunque ya han pasado más de 4 días sin respuesta (más de 100 horas). ¿Cuándo puedo esperar una respuesta? El caso en sí fue desestimado en menos de un par de horas.

Tenga en cuenta que tenemos que lidiar con cientos de correos electrónicos todos los días, por lo que cada vez que llegue su momento y valga la pena comunicarse o nuestro equipo vea que realmente se puede hacer algo, recibirá un correo electrónico.

Lo entiendo. Pero ha estado en curso durante 8 días en total. Mi caso fue desestimado rápidamente por razones que sugieren que no se analizó a fondo ni se entendió correctamente.

De las 3 razones presentadas, una de ellas no debería aplicarse al caso y las otras 2 razones son simplemente inconvenientes por los cuales no busco compensación, solo se mencionaron para resaltar cuántos problemas hay e incluso se violaron servicios básicos.

Lo único que quiero es que mi caso sea tratado o al menos se mencionen causas razonables y relacionadas.

Entiendo perfectamente tu punto. Lamentablemente, no puedo hacer mucho para ayudarte.

Si su solucionador de quejas o nuestro equipo de quejas decide que no podemos trabajar en su caso, lamentablemente no se puede cambiar, ya lo sabe.

Y por favor, sepan que realmente nos gustaría ayudar a todos, pero en el mundo real no es posible y ustedes lo saben.

La cuestión con este correo electrónico no es si pueden o no ayudar. Podrían ayudar si simplemente publicaran mi caso y preguntaran al casino, pero da igual.

El punto es que nadie reflexiona sobre preguntas sencillas. Mi correo ni siquiera era tan largo; alguien probablemente habría tardado dos o tres minutos en responderlo.

Pero parece que ni siquiera merezco esos dos o tres minutos. Eso es indefendible desde el punto de vista del cliente.

¿O lo miras de otra manera?

Yo lo veo así, desafortunadamente no pudimos ayudarte con tu situación, como ya dije muchas veces.

No tengo nada más que decir ahora.

Ese es el problema, nadie parece tener nada que decir sobre ninguna de mis preocupaciones.

Decías que si pudieras, entonces me ayudarías.

Bueno, podrías ayudarme 1) a dar publicidad al caso 2) a responder mis preguntas 3) a proporcionarme algunos consejos.

Esto fue lo único que nos aconsejó nuestro departamento de quejas: "nuestra mejor solución sería buscar otro casino".

Para una persona que ha sido directamente perjudicada. 😀

Puedo ver las relaciones públicas en sus respuestas, pero esto es indefendible, que todo lo que hizo su departamento de quejas fue esto.

No responde ninguna de mis preguntas de seguimiento, no aborda mis inquietudes, etc. Este no es un servicio adecuado en este momento.

Imagina el nivel de derecho que se necesita para decir que no estás satisfecho como cliente con una queja en Guru. Por algo que Guru del casino hace gratis. Como si... ni siquiera fueras cliente, amigo.

Entiendo por qué ni el casino ni el gurú quieren hablar contigo. Cálmate, hermano.

Te equivocas. Que el servicio sea gratuito no significa que deba ser malo, deficiente o no estar centrado en el cliente, etc.

Imagina que me ofrezco como voluntario para repartir folletos gratis por el vecindario. Luego rompo algunos, los tiro al barro, no los entrego en la puerta y dejo algunas casas sin recoger. ¿Estás satisfecho con mi servicio gratuito?

O lo haces bien o no lo haces. Si pides dinero por el servicio o no, esa es otra cuestión.

Me tomé el tiempo de redactar la queja, proporcionar el contexto completo, etc., porque considero que el motivo de la denegación es injustificado. No abordaron este asunto en absoluto, lo que me hizo perder el tiempo, que es más importante que el dinero.

Debes entender que solo somos mediadores entre los casinos y nuestros usuarios, y que solo ayudamos si es posible. En tu caso, no es posible, así que deja de dar vueltas y trata de entenderlo de una vez.

Gracias. Este es mi último mensaje sobre tu problema.

Gracias por su comprensión.