Shuffle.us cerró mi cuenta y retuvo 48.000 dólares después de un depósito de 10.000 dólares.

Deposité aproximadamente 10 000 dólares en SOL en Shuffle.us y gané alrededor de 48 000 dólares jugando con giros regulares. No utilicé fondos de bonificación ni compré funciones adicionales.

Shuffle.us cerró mi cuenta y confiscó el saldo completo, alegando "manipulación/explotación por parte de terceros" relacionada con Zeus's Thunderbolt. No manipulé ni exploté el juego. Shuffle no ha proporcionado ninguna prueba, registros de juego, detalles de transacciones ni explicación de lo que supuestamente hice.

Posteriormente, el juego fue retirado de la plataforma, y ​​Shuffle dejó de comunicarse conmigo y me cortó el acceso al soporte técnico en directo. He solicitado reiteradamente pruebas, una revisión justa y el pago de los fondos en disputa.

¡Al menos deberían devolverme mi depósito de 10.000 dólares!

Es increíble que puedan hacer esto. No hay absolutamente ninguna excusa para ignorar a los clientes cuando se maneja el dinero de otras personas.

Hola. Si el casino cerró tu cuenta en estas circunstancias, yo también estaría frustrado y sin duda querría saber exactamente por qué sucedió.

Según lo que usted describió, el casino alega que utilizó herramientas de terceros, lo cual usted niega. Sin duda, es algo que merece ser investigado, por lo que presentar una queja ante nosotros fue un paso acertado en este caso.

También veo que no estabas jugando con ningún bono. El hecho de que el casino haya retirado el juego desde entonces también es interesante, aunque no quiero sacar conclusiones precipitadas basándome únicamente en eso.

Nuestro equipo de quejas ya está investigando toda la situación, así que creo que lo mejor es centrarnos en lo que ellos puedan determinar y en la explicación o las pruebas que proporcione el casino.

Si recibe alguna información nueva mientras tanto, no dude en comunicárnosla. Esperamos que todo quede debidamente explicado y que el caso tenga un resultado positivo.

Gracias, Jaroslav. Esto viene ocurriendo desde el 15 de julio de 2026, y Shuffle aún no ha proporcionado ninguna prueba ni explicación específica para su vaga acusación.

Aunque Shuffle creyera que existía algún problema legítimo con las ganancias, no había justificación alguna para retener mi depósito de aproximadamente 10 000 dólares. Ese dinero debería haber sido devuelto de inmediato.

Ante todo, Shuffle parece creer que puede hacer una acusación infundada, cerrar la cuenta de un jugador, cortar la comunicación y quedarse con casi 50.000 dólares. Esto demuestra una falta de respeto indignante hacia los jugadores y su dinero. Revela la preocupante creencia de que pueden actuar sin rendir cuentas y simplemente quedarse con los fondos de un jugador sin demostrar que tienen derecho a conservarlos.

Sí, lo vi. Desafortunadamente, no es la mejor situación.

Veo que ya se ha contactado con el casino, así que lo importante ahora es que respondan y, con suerte, que se avance hacia algún tipo de solución.

Realmente espero que respondan y que podamos averiguar qué está pasando exactamente.

Yo también, y espero que me den una respuesta sincera y me ayuden a entender qué está pasando y por qué.

Supongo que también me frustra mucho lo mucho que están tardando en solucionar esto. Espero que la demora sea una buena señal. Si estaban seguros de su decisión original, no entiendo por qué tardan tanto en responder.

Bueno, esperemos que esto salga bien.

Vi que el casino ya respondió, así que ahora tendremos que ver qué opina Michal de su explicación y qué pruebas aporta el casino para respaldar su postura.

Por ahora, creo que lo mejor es esperar a la próxima actualización de la denuncia y ver cómo se desarrolla el caso.

[size=14pt][b]Hay algunas cosas que me gustaría abordar[/b][/size]

[b]1.[/b]

[lista]

[li]¡NO[/li] manipulé ni exploté ningún juego en las tragamonedas de Shuffle![/li]

[li]Entiendo que Shuffle alega que una sesión asociada a mi cuenta intentó manipular el resultado de una partida. O algo similar que invoque una violación de los términos de Shuffle.[/li]

[li]Creo que [b]ambas[/b] pueden ser ciertas al mismo tiempo[/li]

[li]Mi cuenta tenía casi un año, estaba verificada y había tenido varios depósitos y retiros.[/li]

[/lista]

[b]2.[/b]

Mi cuenta se vio comprometida poco antes de que ocurriera este incidente. Lo sospeché debido a las alertas de Google sobre la seguridad de la cuenta. Seguí las instrucciones para protegerla y cambié la contraseña.

[b]3.[/b]

[b]Inmediatamente le comuniqué al soporte de Shuffle Live que creía que mi cuenta había sido comprometida.[/b] Me respondieron con un mensaje automático genérico que me indicaba que cambiara la contraseña y la autenticación de dos factores (2FA), y que tardaría 24 horas en recibir una respuesta por correo electrónico del soporte. Mi 2FA era por correo electrónico. Cambié la contraseña. Creo que varias veces.

[b]4.[/b]

Deposité [b]$10 000[/b], terminé con un [b]saldo de $4000[/b] y un [b]retiro pendiente de $44 000[/b]. Noté que mi autenticación de dos factores (2FA) había sido modificada e intenté desactivarla. Alerté al soporte en vivo de Shuffle para que cambiaran la 2FA. No pude iniciar sesión en mi correo electrónico y le dije a Shuffle que no podía desactivar la 2FA y que mi cuenta debía haber sido comprometida.

[lista]

[li][b]Le pedí a Shuffle que PAUSARA cualquier canje[/b] y les informé sobre el problema de seguridad, dejando claro que no se debía enviar dinero a la dirección que había solicitado previamente, ya que no estaba seguro de que también hubiera sido comprometida. Envié un correo electrónico a Shuffle desde otra dirección y cumplí con todos los requisitos de verificación de identidad (KYC).[/li]

[li]Logré recuperar mi dirección de correo electrónico original y mi cuenta segura. Cambié la contraseña, agregué nuevos métodos de inicio de sesión, como la clave de acceso, y activé la autenticación de dos factores (2FA). Me informaron sobre dispositivos desconocidos que habían accedido a mi cuenta de Google y pude eliminarlos. Me aseguraron que mi correo electrónico y mi cuenta de Google estaban protegidos.[/li]

[li]Envié un correo electrónico a Shuffle y luego me puse en contacto con el soporte en vivo de Shuffle para informarles que ya tenía acceso a mi correo electrónico nuevamente.[/li]

[li]Me bloquearon el acceso al soporte en vivo y mi cuenta fue puesta en [b]"modo solo de retiros"[/b][/li]

[li]No pude cambiar mi 2FA ni tampoco pude realizar el KYC de nivel 3. Aceptaba toda la información y los documentos, pero no aprobaba la verificación,[/li]

[li]Tras enviar todos los documentos KYC (nivel 2), Shuffle dejó de responder a mis correos electrónicos. Me quedé sin información, sin entender la situación y sin forma de comunicarme con Shuffle. [b]Esto duró casi dos semanas.[/b][/li]

[li]Revisé mi cuenta minuciosamente para encontrar algo que me ayudara a entender qué estaba pasando y descubrí que había [b]sesiones desconocidas activas en mi cuenta que no eran mías.[/b] Me di cuenta de que nunca recibí ninguna notificación de Shuffle que me alertara sobre depósitos, reembolsos o cualquier otra alerta importante de Shuffle.[/li]

[li]Mi cuenta fue suspendida. Sigo sin tener comunicación con Shuffle. Así que publiqué en Casino Guru y Bitcointalk[/li]

Casi dos semanas después recibí un correo electrónico de Shuffle indicando que mi cuenta había sido cerrada, mi saldo, depósitos y ganancias habían sido confiscados, y citaban violaciones de términos vagos relacionados con la explotación de juegos de terceros.

[li]Procedí a ejercer presión social a través de Casino Guru, Bitcointalk y Ask Gamblers.

Casino Guru procedió a mediar e investigar la queja. Ask Gamblers dijo que esto estaba fuera de su alcance. Y Bitcointalk comenzó a ganar impulso con discusiones. Shuffle no respondió a los correos electrónicos directos ni a ningún foro. Me ignoraron por completo y me dejaron sin ninguna prueba ni explicación de por qué no me pagaban.

Sentí que tenía derecho a recuperar al menos mi depósito de 10.000 dólares y les envié correos electrónicos exigiéndoles que me pagaran o que proporcionaran pruebas de que había infringido sus términos y les di una dirección segura en Solana para que me enviaran el dinero.

Nunca respondieron a ninguno de mis correos electrónicos. Procedí a presentar quejas ante el Fiscal General, el Better Business Bureau (BBB), la Comisión Federal de Comercio (FTC) y a dar seguimiento a otros hilos de conversación.

[li]Shuffle finalmente respondió a Casino Guru y les envió evidencia de manipulación de juegos de terceros, y Casino Guru se puso de su lado, cerró el caso y lo marcó como rechazado.[/li]

[li][b]No pude explicarle a Casino Guru los problemas de seguridad de la cuenta para obtener su opinión, así que intenté reabrir el caso y estoy esperando su respuesta.[/b][/li]

[/lista]

Actualización sobre la mediación y el estado del caso (septiembre de 2026):

Para informar a todos los que siguen este hilo:

Finalmente, Shuffle rompió el silencio y presentó "pruebas" privadas directamente a Casino Guru alegando la explotación de juegos por parte de terceros, lo que llevó a Casino Guru a cerrar inicialmente y rechazar la queja.

Sin embargo, la narración de Shuffle omite la secuencia central de los acontecimientos. He solicitado formalmente a Casino Guru que reabra y revise el caso basándose en lo siguiente:

Compromiso de credenciales documentado: Antes de la acción tomada en la cuenta, mi cuenta de Google vinculada sufrió una violación de seguridad no autorizada (verificada mediante alertas de seguridad de Google y eliminación de dispositivos). Se registraron sesiones externas no reconocidas en mi cuenta de Shuffle y se modificaron mis ajustes de autenticación de dos factores sin mi autorización.

Alerta proactiva a Shuffle: No manipulé los juegos. En cuanto descubrí la intrusión, me puse en contacto inmediatamente con el soporte técnico de Shuffle, informé de que mis credenciales habían sido comprometidas y solicité explícitamente que congelaran y pausaran todos los canjes pendientes para que los fondos no se enviaran a direcciones comprometidas.

Correlación de marcas de tiempo: Le pedí al mediador de Casino Guru (Michal) que comparara directamente las marcas de tiempo de juego señaladas por el proveedor con el historial de inicios de sesión de usuarios extranjeros y mi advertencia inicial al Soporte en Vivo. Penalizar al propietario de una cuenta verificada por actividad anómala durante una adquisición activa que fue reportada proactivamente es indefendible.

Retención ilegal del depósito principal: Incluso si las ganancias se disputan según los términos del proveedor, Shuffle ha confiscado por completo mi depósito original de $10,000 (139.99 SOL). La normativa y los procedimientos de resolución de disputas habituales exigen la devolución del capital inicial obtenido sin fraude.

Estoy esperando la respuesta de Casino Guru a la solicitud de reapertura.

Me gustaría mucho escuchar las opiniones y pensamientos de otras personas sobre este tema.

He leído tus tres últimas publicaciones, incluyendo el contexto adicional sobre la seguridad de tu cuenta de Google, las sesiones desconocidas y tu solicitud para que se reabra la queja.

Entiendo su argumento: usted acepta que Shuffle afirma que se produjo una actividad prohibida en una sesión conectada a su cuenta, pero sostiene que usted personalmente no la llevó a cabo y cree que la cuenta comprometida puede explicar lo sucedido.

Sin embargo, creo que también es importante aclarar por qué se cerró la queja.

Nuestro equipo de quejas solicitó específicamente a Shuffle que proporcionara pruebas que respaldaran su alegación. El caso no se rechazó simplemente porque el casino hiciera una acusación. La información y las pruebas proporcionadas por el casino fueron revisadas de forma independiente y, con base en dicha revisión, nuestro equipo de quejas encontró motivos suficientes para rechazar la queja.

La información sobre la seguridad de la cuenta que has proporcionado no invalida automáticamente esa conclusión. Las sesiones desconocidas de Google, los cambios en la autenticación de dos factores o las pruebas de que tu correo electrónico se vio comprometido pueden indicar que tuviste un problema de seguridad, pero por sí solos no demuestran que la actividad específica señalada en las pruebas haya sido realizada por otra persona.

Para que esto modifique sustancialmente la evaluación anterior, sería necesario presentar nuevas pruebas que conecten directamente el acceso no autorizado con la partida en cuestión y que contradigan de manera significativa lo que ya se ha revisado.

Lo mismo aplica al depósito de $10,000. Entiendo que usted cree que debería devolverse independientemente de lo sucedido con las ganancias, pero no podemos afirmar que Shuffle esté legalmente obligado a devolverlo. El equipo de quejas ya evaluó la confiscación en función de las pruebas y la presunta infracción.

Has solicitado que se reabra la queja para que el equipo pueda determinar si la evidencia que has presentado es realmente nueva y suficiente para reconsiderar la decisión anterior. No quisiera generar expectativas en este foro sobre la reapertura del caso ni sobre un posible cambio en el resultado.

Por supuesto, los demás miembros del foro son libres de compartir sus opiniones sobre la situación, pero por parte de Casino Guru, la queja ya pasó por una revisión de pruebas y se cerró en base a esa evaluación.

Jaroslav,

Gracias. Entiendo la distinción que haces y estoy de acuerdo en que la evidencia de una cuenta de Google comprometida o sesiones desconocidas no prueba, por sí sola, que otra persona haya realizado la partida específica en cuestión.

Eso no es lo que le pido a Casino Guru que suponga.

Lo que pregunto es si la evidencia puede reconsiderarse como una cronología completa, porque hay un hecho importante que existía antes del juego en disputa y antes de que yo tuviera alguna razón para anticipar las posteriores acusaciones de Shuffle:

El 14 de julio a las 23:44 UTC, me puse en contacto con Shuffle y les informé que "mi cuenta había sido comprometida".

Los propios documentos de registro de soporte exportados de Shuffle me informaron y me orientaron sobre su proceso de recuperación de cuenta.

La controvertida actividad del Rayo de Zeus tuvo lugar posteriormente, aproximadamente el 16 de julio.

Esa cronología es importante porque mi explicación sobre la cuenta comprometida no se creó después de que Shuffle me acusara de explotación, después de que cerraran mi cuenta o después de que me retuvieran aproximadamente 48 000 dólares. Informé del problema de seguridad antes de que ocurriera la actividad que Shuffle posteriormente calificó como explotación deliberada.

También existen pruebas adicionales que corroboran dicho informe, como las advertencias de seguridad de Google sobre accesos no autorizados, cambios relacionados con la seguridad de mi cuenta y la autenticación de dos factores (2FA), y sesiones o dispositivos desconocidos. Normalmente accedía a Shuffle desde mi MacBook o iPhone, principalmente a través de Safari, mientras que en la información de la cuenta aparecía una sesión desconocida de Windows o Firefox.

Repito, ninguno de esos hechos por sí solo determina quién realizó una solicitud de juego en particular. Lo entiendo.

Pero la acusación de Shuffle es en sí misma muy técnica. Afirman que se enviaron solicitudes generadas especialmente directamente al servidor del juego a través de una sesión autenticada y que dicha actividad no pudo haber sido resultado del juego normal.

Si esa es la acusación, entonces la autenticación y las pruebas de la sesión se vuelven extremadamente importantes.

La cuestión no debería ser simplemente si las solicitudes prohibidas se originaron desde una sesión autenticada asociada a mi cuenta. La pregunta relevante es si la evidencia demuestra que yo controlaba personalmente la sesión responsable de esas solicitudes, especialmente cuando ya había informado de que la cuenta había sido comprometida antes de la actividad en cuestión.

Por eso he solicitado las marcas de tiempo, los registros de sesión, las direcciones IP, la información del dispositivo/navegador, los identificadores de ronda del juego y demás información técnica que me vincule con la supuesta vulnerabilidad. Estos registros podrían confirmar o refutar mi explicación.

Hay otro punto que considero importante. Los Términos de Shuffle responsabilizan a los usuarios de la actividad de sus cuentas, pero su política de seguridad también aborda específicamente los casos en que Shuffle haya sido notificado previamente de que una cuenta ya no es segura. Por lo tanto, mi informe del 14 de julio resulta directamente relevante para determinar cómo se debe evaluar la responsabilidad por la actividad autenticada posterior.

No le pido a Casino Guru que ignore las pruebas que revisó previamente ni que falle automáticamente a mi favor.

Solicito al equipo encargado de la queja que compare las pruebas técnicas de Shuffle con las pruebas de seguridad y la cronología presentadas hasta el momento, y que responda a una pregunta mucho más específica:

¿Las pruebas presentadas por Shuffle demuestran realmente que realicé o autoricé la actividad prohibida, o solo demuestran que la actividad se produjo a través de una sesión autenticada asociada a una cuenta que ya había denunciado como comprometida?

Se trata de conclusiones sustancialmente diferentes.

Respecto al depósito de $10,000, entiendo que Casino Guru no puede simplemente declarar que Shuffle está legalmente obligado a devolverlo. Mi argumento es más específico en este punto. Si Shuffle anuló las ganancias debido a que ciertas jugadas fueron supuestamente ilegítimas, creo que debería existir un registro claro que muestre qué transacciones y rondas de juego fueron anuladas, cómo se calculó el monto confiscado y la base contractual para retener mis fondos depositados originalmente, además de anular las ganancias en disputa.

Reconozco que no se garantiza la reapertura de la queja. Simplemente pido que la reconsideración se base en la cronología completa y la conexión técnica subyacente entre la supuesta vulnerabilidad y la persona que controló la sesión en cuestión, en lugar de considerar que la existencia de actividad en mi cuenta autenticada establece automáticamente que yo la realicé personalmente.

Ese es el tema que le pido a Casino Guru que reconsidere.

Entiendo el punto más específico que estás planteando ahora, en particular la cronología que has resaltado: según tus registros, reportaste la cuenta como comprometida el 14 de julio, antes del juego en disputa que tuvo lugar alrededor del 16 de julio.

Ese es un contexto relevante, y entiendo por qué cree que debe considerarse junto con la evidencia técnica.

Sin embargo, también creo que es importante no reducir el motivo del rechazo de su queja al hecho de que la actividad proviniera de una sesión autenticada.

Michal revisó las pruebas presentadas por ambas partes, incluido el informe del proveedor del juego. La decisión final también señaló específicamente que se había identificado un comportamiento de juego sorprendentemente similar en los mismos juegos en varias cuentas vinculadas a usted durante el mismo período. En conjunto, el equipo de quejas consideró que las pruebas eran suficientes para respaldar las infracciones de las reglas descritas por Shuffle, por lo que la queja se cerró como Rechazada – Injustificada.

Su informe del 14 de julio sobre una cuenta comprometida no invalida automáticamente esos hallazgos ni establece que otra persona fue responsable de la actividad identificada en las pruebas.

Ya has explicado tu postura y la cronología en detalle, incluyendo los registros de seguridad que, a tu juicio, la respaldan. Si has enviado pruebas realmente nuevas al equipo de quejas, podrán determinar si existen motivos suficientes para reconsiderar el caso cerrado. Sin embargo, no creo que sea útil que reevalúemos repetidamente las pruebas técnicas aquí en el foro, cuando la queja ya ha sido sometida a una revisión independiente de las pruebas.

Lo mismo se aplica al depósito de $10,000. Entiendo que solicita una explicación más clara de por qué se retuvo, pero legalmente no podemos determinar que deba ser devuelto.

Llegados a este punto, creo que la decisión actual del equipo de reclamaciones y cualquier respuesta que decidan dar con respecto a su solicitud de reconsideración deberían seguir siendo el punto de referencia por parte de Casino Guru.

Solo quiero entender mejor una parte de esto.

Dijiste que se encontraron patrones de juego similares en "varias cuentas vinculadas a mí". ¿Qué significa exactamente "vinculadas a mí"?

Nunca he creado, controlado, jugado ni utilizado ninguna otra cuenta de Shuffle.us. Por lo tanto, estoy tratando de entender si las pruebas demostraron realmente que esas cuentas me pertenecían o estaban bajo mi control, o si técnicamente estaban vinculadas a mi cuenta de alguna otra manera.

Y la misma pregunta se aplica a mi propia cuenta. ¿Las pruebas demostraron realmente que yo fui quien generó o autorizó esas solicitudes anómalas, o demostraron que las solicitudes se realizaron a través de una sesión autenticada en mi cuenta ?

También me pregunto si esas otras cuentas "vinculadas" podrían estar conectadas a la misma sesión desconocida involucrada en la vulneración de mi cuenta a través de una dirección IP, un ID de dispositivo, información de sesión o cualquier otro identificador que se haya utilizado para establecer el vínculo. Eso me parece bastante importante.

Sé que no fui yo. No tengo las herramientas ni los conocimientos técnicos para hacer lo que Shuffle me acusa de haber hecho, y ni siquiera sabría cómo generar esas solicitudes al servidor. Espero que exista evidencia técnica que permita determinar quién o qué accedió realmente a mi cuenta.

No estoy diciendo que el proveedor no haya detectado actividad anormal. Lo que digo es que yo no lo hice, no lo autoricé ni participé en ello.

Por eso, el informe de la vulnerabilidad del 14 de julio es tan importante para mí. Informé que algo andaba mal con mi cuenta antes de que ocurriera todo esto.

Esto no es justo y no merezco perder 10.000 dólares por esto. Necesito que esto se tome en serio y necesito que me apoyen. Por favor, dediquen un minuto a revisar las pruebas que adjuntaré a esta publicación y reconsideren su decisión.

Otro punto que considero importante: cuando reporté que mi cuenta había sido comprometida el 14 de julio, la respuesta automática de Shuffle me indicó que la respuesta podría tardar hasta 24 horas. Si un cliente reporta específicamente que su cuenta ha sido comprometida, ¿cómo puede permanecer activa y utilizable durante ese período de espera sin algún tipo de restricción o bloqueo temporal de seguridad?

Esto es especialmente preocupante porque la actividad de la que ahora se me acusa ocurrió después de que denuncié la vulneración de seguridad y mientras esperaba que Shuffle la solucionara. Ya le había notificado a Shuffle que creía que alguien más tenía acceso a mi cuenta.

Fuente: Página de seguridad de Shuffle.us con chat de soporte visible.

• Muestra: "mi cuenta ha sido comprometida"; respuesta de recuperación del bot; la contraseña aparece como modificada por última vez el 14 de julio de 2026 a las 19:29; la autenticación de dos factores (2FA) aparece habilitada.

Fuente: Actividad reciente de seguridad de Google.

• Muestra: 14 de julio, nuevo inicio de sesión de Windows, hora mostrada 20:02, ubicación mostrada Reino Unido, marcado como "Se requiere acción".
• Uso MacBook y iPhone.

Fuente: Shuffle.us Ajustes > Sesiones.

• Muestra: sesión actual de macOS/Safari; sesión de Windows/Firefox en 146.70.* **.***, Hialeah, usada por última vez "hace un día"; otras sesiones históricas.
• Mezclar sesiones de cuenta

Acabo de leer esta respuesta. Lo siento. Ya tenía una publicación guardada en mi Mac desde hace un rato y la acabo de enviar porque no vi esta. Así que, por favor, no pienses que ignoré tu sugerencia.

*Está pendiente de revisión, así que puede que ni siquiera aparezca.

Entiendo a qué te refieres con la frase "varias cuentas vinculadas a ti".

No quiero especular sobre el método técnico exacto utilizado para establecer esos vínculos. La resolución de la denuncia pública no especifica si la conexión se basó en direcciones IP, dispositivos, sesiones u otro identificador, y no tengo información para afirmar que se tratara de algo en particular. Por otro lado, no podemos revelar sin más las pruebas presentadas por el casino. Si fuera así, no tendría sentido que cooperaran con nosotros. También deben protegerse en estos casos.

Lo que sí puedo decir es que esto no se mencionó a la ligera. Michal revisó las pruebas del casino junto con el informe del proveedor del juego e incluyó específicamente la actividad similar en varias cuentas vinculadas como parte del motivo por el cual se rechazó la queja.

También he revisado el material adicional que has publicado. Confirma un punto que has estado destacando: informaste que creías que tu cuenta había sido comprometida antes de que ocurriera la partida en cuestión, y parece que hubo actividad inusual en la cuenta durante ese período.

Lo que aún no establece por sí solo es la siguiente conexión: que la sesión desconocida fue la responsable de las solicitudes de juego anómalas específicas, o que el mismo incidente de seguridad explica las demás cuentas a las que se hace referencia en la resolución de la queja. Ese es el vínculo técnico que su argumento tendría que demostrar para refutar directamente las pruebas ya revisadas.

Respecto a tu pregunta sobre por qué la cuenta no se bloqueó inmediatamente después de que la reportaras como comprometida, entiendo que lo consideres un problema de seguridad. Sin embargo, esto no tiene que ver con determinar quién fue el responsable del juego prohibido.

También quiero aclarar otro punto. La función de Casino Guru en una queja no es actuar como defensor ni del jugador ni del casino. Nuestra función es revisar las pruebas disponibles de la manera más independiente e imparcial posible. En su caso, dicha revisión resultó en el cierre de la queja por falta de fundamento.

Ahora que ha proporcionado la información de seguridad adicional y ha solicitado una reconsideración, el equipo encargado de las reclamaciones deberá decidir si esto justifica la revisión de la reclamación cerrada. Sin embargo, no quiero dar la impresión en este foro de que la conclusión anterior se ha revocado simplemente porque se ha proporcionado este contexto adicional.

Jaroslav,

Comprendo perfectamente que Casino Guru no pueda revelar públicamente los métodos de detección de fraude del casino ni las pruebas privadas. No estoy pidiendo eso.

Lo que pido es que el equipo de quejas compare internamente esa evidencia técnica con la cronología de seguridad y la actividad de cuenta desconocida que proporcioné.

La cuestión se reduce realmente a dos distinciones:

Autenticación frente a atribución: Una sesión autenticada demuestra que se accedió a la cuenta. No necesariamente demuestra quién accedió a ella, especialmente cuando informé que la cuenta había sido comprometida antes de que ocurriera la partida en cuestión.

Vínculo técnico frente a control personal: Una dirección IP, un dispositivo, una sesión u otra conexión técnica entre cuentas no es necesariamente prueba de que yo haya creado, controlado o utilizado esas cuentas. No lo hice.

Si las solicitudes anómalas y las cuentas vinculadas se remontan a mis dispositivos reconocidos y a mi actividad habitual, eso obviamente iría en contra de mi argumento. Pero si se correlacionan con el acceso desconocido o la sesión no reconocida asociada a la vulneración que informé previamente, eso podría cambiar sustancialmente la conclusión.

No tengo acceso a los registros del servidor de Shuffle, a los datos de las solicitudes ni al informe técnico del proveedor, así que no puedo realizar esa comparación por mi cuenta. Casino Guru tiene acceso a las pruebas de Shuffle y ahora también a las pruebas de seguridad que les proporcioné. Esto permite que su equipo pueda cotejar ambas fuentes.

Simplemente le pido al equipo de revisión que determine si los identificadores técnicos asociados con las solicitudes anómalas y las cuentas vinculadas coinciden con mi actividad normal o con la actividad inusual relacionada con la vulneración documentada.

Esa es la distinción específica que le pido a Casino Guru que reconsidere.

Entiendo la distinción que haces, pero creo que hemos llegado al punto en que es importante aclarar los límites de lo que Casino Guru puede investigar.

Su queja ya fue evaluada con base en las pruebas proporcionadas por Shuffle y el proveedor del juego. Con base en dichas pruebas, el equipo encargado de la queja concluyó que la actividad reportada respaldaba suficientemente las infracciones de las reglas descritas por el casino, incluyendo la similitud en el juego identificada en varias cuentas vinculadas.

Lo que nos pides que determinemos ahora va mucho más allá.

Determinar si una persona desconocida tomó el control de su cuenta, identificar quién controlaba realmente una sesión autenticada en particular, determinar si la misma persona estaba detrás de la actividad en otras cuentas y atribuir solicitudes específicas del sistema a esa persona requeriría esencialmente una investigación forense técnica sobre una posible usurpación de cuenta o un delito cibernético.

Lamentablemente, eso está fuera del alcance y las capacidades de Casino Guru.

Podemos evaluar las disputas de los casinos basándonos en las pruebas de las que disponemos, pero no estamos en condiciones de investigar un presunto incidente de piratería informática ni de establecer la identidad de alguien que pueda haber accedido a una cuenta sin autorización.

Las capturas de pantalla y la información de seguridad que usted proporcionó podrían respaldar su afirmación de que experimentó un problema de seguridad en su cuenta, pero no nos permiten determinar la autoría por nuestra cuenta. Además, sin una resolución independiente que establezca que la actividad en cuestión fue realizada por un tercero no autorizado, no invalidan las pruebas en las que se basó el cierre inicial de la reclamación.

Si usted cree que su cuenta fue realmente usurpada y utilizada por otra persona para llevar a cabo esta actividad, esa parte del asunto deberá ser investigada por las autoridades competentes en materia de delitos informáticos o por las fuerzas del orden, en lugar de a través de nuestro proceso de quejas.

Por lo tanto, desde la perspectiva de Casino Guru, creo que hemos llegado al límite de lo que podemos determinar razonablemente en este caso, y la decisión sobre la queja existente sigue siendo nuestro punto de referencia.

No me lo creo en absoluto. Si Shuffle les proporcionó las pruebas que afirman, esa información sería suficiente para cotejar la actividad y los datos de mi cuenta y determinar la autoría. Estos hallazgos son esenciales para todo este caso. ¡Me están acusando falsamente y castigando severamente por algo que NO HICE! Si Shuffle tiene la suficiente confianza como para quedarse con mi depósito de $10,000, entonces esto requiere su atención y debe investigarse. Deben poder explicar por qué, después de que se reportara la cuenta comprometida, NO HICIERON NADA y me costó $10,000. Ganaron $10,000 a mi costa por su fallo de seguridad.