El jugador de España había enviado toda la documentación requerida al casino, pero aún no había recibido su pago. Expresó su esperanza de que se resolviera pronto. El problema se resolvió cuando confirmó que había recibido su dinero después de varias comunicaciones sobre la verificación de su tarjeta virtual. El Equipo de Quejas marcó la queja como "resuelta" y lo alentó a que se comunicara con nosotros para recibir asistencia en el futuro si la necesitaba.
Envié toda la documentación al casino y todavía no recibí el pago.
Espero recibirlo pronto.
Gracias.
Estimado Isi90,
Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Tenga en cuenta que el KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no tienen el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este minucioso proceso.
¿Podrías indicarnos qué documentos ya has proporcionado y cuándo exactamente enviaste el último?
¿Ha proporcionado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?
¿Cuándo fue la última vez que se comunicó con el casino y de qué se trató?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Verónica
Querida Veronika,
Todo fue ayer. Creo que ya estoy verificado luego de enviar toda la documentación.
Pude seleccionar el método de pago para recibir el pago. Dice que mi pago está pendiente.
Espero recibirlo pronto.
Gracias.
Lo cancelaron. Se niegan a ayudarme.
¿Cuándo recibiré el dinero? ¿Por qué cancelaron el retiro pendiente? Se niegan a enviar el dinero.
Espero que esto se resuelva pronto.
Gracias.
Después de cancelar su solicitud, ¿recibió algún correo electrónico o notificación del casino con la explicación?
¿Se ha puesto en contacto con el servicio de atención al cliente para preguntar por qué se canceló su solicitud de retiro?
¿Has realizado algún retiro exitoso anteriormente?
Envíeme la captura de pantalla de su historial de transacciones aquí.
Hola Veronika,
Es mi primera vez en este casino. Nunca he retirado dinero de este.
Ayer me dijeron que tenía que multiplicar por cinco mi depósito, apostarlo o algo así. Cumplí con todos los requisitos.
Ojalá no se cancele nuevamente. Solicité nuevamente el retiro.
Todavía estoy esperando recibir el pago.
Hola de nuevo, quiero agregar algo más de información.
Ayer completé todos los requisitos.
Perdí algo de dinero al completarlo y
Olvidé mencionar que esta cantidad debe actualizarse aquí.Ahora cuesta 167€.
Adjunto captura de pantalla.
Espero recibirlo pronto.
Gracias.
¿Esto es normal? 
¿Qué más preguntar? Ahora me siguen pidiendo más información privada.
¿Alguien podría ayudarme por favor?
Gracias.
Si no recibo el dinero hoy, emprenderé acciones legales y mostraré toda la información privada que me piden.
Estimada Veronika, por favor informa esto al casino gomblingo.
Espero recibirlo en menos de 24 horas.
Gracias.
Estimado Isa90,
Solicitar una fotografía de la tarjeta que utilizó para realizar el depósito es un procedimiento estándar en todos los casinos en línea. Esto forma parte de su esfuerzo por garantizar que los métodos de pago utilizados le pertenezcan únicamente a usted, lo cual es importante tanto por motivos de seguridad como de cumplimiento normativo.
Al tomar una fotografía de su tarjeta, recuerde cubrir los dígitos centrales del número de su tarjeta con un trozo de papel o algo similar para proteger su información confidencial. De esta manera, solo los primeros seis y los últimos cuatro dígitos deberían ser visibles, lo que garantiza su seguridad y permite que el casino complete el proceso de verificación.
Si tiene alguna inquietud o necesita mayor aclaración, no dude en contactarnos.
Querida Veronika,
Ya hice la verificación varias veces, por eso pude solicitar el retiro. Según les informé, el otro día completé los requisitos y me siguen pidiendo algo que no es posible enviar.
Hace unos días expliqué que es una tarjeta virtual, no una tarjeta física.
Estoy esperando recibir el dinero.
Gracias.
Gracias por hacérmelo saber.
Cuando le informaste al casino que habías realizado un depósito con una tarjeta virtual, ¿cuál fue su respuesta? ¿Te brindaron alguna orientación sobre los pasos necesarios para verificar la tarjeta?
Además, ¿tiene algún extracto bancario o documentación que pueda confirmar su propiedad de la tarjeta virtual utilizada para depositar en el casino?
Querida Veronika,
Se ha recibido el dinero. Todo está resuelto.
Gracias por la ayuda.
Estimado Isi90,
Nos alegra saber que tu problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos tu cooperación y confirmación. Si en el futuro tienes algún problema con este o cualquier otro casino, no dudes en comunicarte con nuestro Centro de resolución de quejas. Estamos aquí para ayudarte.
Como ya sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, te agradeceríamos mucho que te tomaras un momento para compartir tu experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Tus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.
Gracias de antemano por su tiempo.
Atentamente,
Verónica
Casino.Guru
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
