Immerion Casino - Los retiros de los jugadores se retrasan y cancelan.

Entonces, hice retiros aquí en el pasado, pero el 6 de noviembre hice un retiro por 150 dólares canadienses y se canceló y me dijeron que necesitaba KYC. Recibí un correo electrónico y les envié los documentos necesarios. Dijeron que 2 semanas. El 13 o 14 de noviembre pregunté al soporte si estaba verificado y me dijeron que si podía hacer un retiro, estaba verificado. El 15 de noviembre gané 3080 dólares canadienses, retiré un máximo de 1000 dólares estadounidenses por día y se canceló. Dijeron que necesitaba enviar más documentos, lo cual hice. Me dijeron que no necesitaba enviar nada más, pero que esperara otros 10 días hábiles. Le pregunté al soporte qué estaba pasando y me dijeron que no tenían nada que saber, solo enviar un correo electrónico al soporte. He enviado correos electrónicos al soporte muchas veces, pero nada. El ataque es toda la prueba

Estimado lloydo644,

Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.

Tenga en cuenta que el KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no tienen el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este minucioso proceso.

• ¿Podrías indicarnos qué documentos ya has proporcionado y cuándo exactamente enviaste el último?
• ¿Ha proporcionado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Cristina

Retiré el dinero porque me dijeron que si podía retirarlo, me habían verificado por chat de soporte. Lo cancelaron y me pidieron más documentos, así que los proporcioné.

Todos mis correos electrónicos

No encuentro la captura de pantalla de la que me indicaron que no necesito enviar nada más y que si puedo retirar lo que me verifican es por eso que pude retirar los 1400 los 1000 pero me lo cancelaron y me bloquearon para no retirar

Y me preocupé porque el dinero que tengo parece que están diciendo que debo apostarlo en algún bono que obviamente no tengo que apostar ya que lo retiré y ese era el efectivo que tenía.

El año 2028 es de aproximadamente 2816 dólares canadienses a partir de ahora

Esto es lo que dice ahora... No tengo nada que apostar, ni siquiera sé cómo pudieron estafar tan mal.

Esperemos que esto se solucione después de que pueda hacer un retiro porque solía ver esto.

que ya no puedo ver más

Pero como dije, pude retirar sin ningún bono en mano. Cancelaron el pedido y me pidieron más KYC. Envié el dinero, pero me dijeron que tardaría otros 10 días hábiles, pero me dijeron que tardaría 2 semanas a partir del 6 de noviembre.

Lo siento por tantas capturas de pantalla y gracias. Estoy muy frustrado, lo siento.

no existe

¿Hay algo que deba agregar Kristina, ya que todavía no puedo retirarme y no hay ayuda que me ayude?

El chat de soporte de actualización ya ni siquiera me habla. Dice que soy el número 1, pero nunca habla conmigo. Puedes ver las veces que lo intento todos los días.

Actualización: recibí una respuesta

Les he enviado muchos correos electrónicos sin obtener respuesta.

Muchas gracias, lloydo644, por tu colaboración. Ahora le pasaré tu queja a mi colega Stefan ( stefan.m@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

Hola lloydo644,

Lamento mucho saber que tu retiro aún no te ha llegado. Me comunicaré con el casino e intentaré resolver el problema lo antes posible.

Ahora me gustaría invitar a un representante de Immerion Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado Casino Immerion,

¿Podría explicar por qué el jugador aún no ha recibido el dinero que ha retirado y cuándo puede esperar recibirlo? ¿Debe el jugador proporcionar algún documento adicional?

Gracias de antemano por facilitarnos la información.

Han recibido los mismos documentos que envié hace más de una semana hace 2 días nuevamente. Es justamente el reverso de una tarjeta que usé. ¿Cómo es posible que esto tarde una semana en verificarse cuando indican retiros en 72 horas? Mire aquí, envié mis documentos para verificación el 6 de noviembre. Y solo hace dos días. Como un mes después, me piden un documento que me falta y que envié hace más de una semana, que era el reverso de mi tarjeta que usé. Es bastante obvio lo que está sucediendo. También me dijeron en el soporte de chat que si puedo retirar, estoy verificado. Es por eso que el 15 de noviembre retiré 1400 dólares canadienses que cancelaron de inmediato y bloquearon mi retiro y me pidieron el reverso de mi tarjeta, lo cual no es importante. Lo envié de todos modos, pero me lo vuelven a pedir ahora y me hacen esperar, supongo, otros 10 días hábiles además de los 20 días hábiles que ya pasaron.

Hoy recibí un correo electrónico para que volviera a enviar los documentos que envié el 6 de noviembre el 3 de diciembre. Después de un mes o de KYC, lo envié de nuevo, pero esto es ridículo.

Hola lloydo644,

Gracias por su respuesta y la información proporcionada.

Esperemos que el representante del casino comparta sus comentarios.

Este es el correo electrónico de hoy al que respondí.

Hola, me dijeron que esperara pacientemente durante más de un mes para que se retirara KYC.

Estimado lloydo644 y Casino Guru,

Hemos transmitido toda la información a nuestro Departamento KYC.

Tenga la seguridad de que su solicitud estamos bajo revisión y será atendida lo antes posible.

Le pedimos disculpas sinceras por cualquier inconveniente que este retraso pueda haberle causado y expresamos nuestro agradecimiento por su comprensión y paciencia durante este período.

Respetuosamente,

Representante del Casino Immerion

Estimado Casino Immerion,

Gracias por su respuesta y la información proporcionada.

Por favor, háganos saber tan pronto como tenga alguna noticia sobre el retiro del jugador.

Estaré esperando tu respuesta.

Todavía no hay nada, todavía no puedo retirarlo, ya pasaron 3 días después de un mes y todavía no puedo verificarlo para retirarlo.

Todavía estoy esperando..

Hoy recibí otro correo electrónico en el que me pedían más documentos. Lo envié de inmediato. Adjunto la prueba. Ya pasó el 6 de noviembre desde que envié mi KYC y todavía no pueden completarlo.

Una semana después nada

Les envié todos los documentos y les pedí que hicieran un seguimiento, pero nunca dijeron nada hasta una semana después y ahora me pidieron más documentos. Nunca me dejarán retirar el dinero.

Estimado lloydo644 y Casino Guru,

El cliente aún se encuentra en proceso de verificación. Estamos esperando que el cliente envíe la documentación solicitada.

Nos aseguraremos de que procesen su solicitud lo antes posible.

Le pedimos disculpas sinceras por cualquier inconveniente que este retraso pueda haberle causado y expresamos nuestro agradecimiento por su comprensión y paciencia durante este período.

Respetuosamente,

Representante del Casino Immerion

¿Puedes preguntarles qué documentos? Envié todos los que me pediste el mismo día. Responde. Adjunto el comprobante del último que enviaste.

Más pruebas

El casino me pidió un documento. Lo envié y después de un mes intentaron decirme que necesitaban más. Solo me respondieron porque vine a hablar de ello hasta la última hora. Ellos también están aquí.

Estimado Casino Immerion,

¿Podría confirmar si el jugador ha presentado todos los documentos necesarios? Si falta alguno, especifique qué documentos debe presentar el jugador.

Estaré esperando tu respuesta.

El último documento que me pidieron fue el que publiqué arriba. Envié diferentes estados de cuenta. Uno es mi recibo de sueldo de noviembre y el otro es mi estado de cuenta bancaria de noviembre que recibí por correo.

Stefan, los envié todos y luego, semanas después, me pidieron un nuevo documento. Mostré todas las pruebas aquí. Nunca respondieron. A mi correo electrónico y también me falta dinero en mi cuenta ahora que nunca jugué, pero son solo 30 dólares estadounidenses. No me importa tanto eso, sino más bien el KYC y el retiro.

Me han dicho que necesitan más tiempo para el KYC. ¿Pueden ayudarme? Están tardando dos semanas nuevamente en enviar un documento. Ya pasó más de un mes y medio.

Acabo de recibir otro correo electrónico en el que se me pide que muestre todos los depósitos que hice en su casino este mes. No he depositado nada este mes ni desde el 15 de noviembre, cuando gané más de 3000 dólares y me bloquearon. ¿Hablan en serio?

Gurú, por favor ayúdenme. Me están trolleando. Les di todos los documentos que me pidieron y los aprobé. Por eso me piden esto y saben que no deposité desde el 15 de noviembre de 2024.

Estimado lloydo644 y Casino Guru,

Hoy, nuestro departamento KYC solicitó más información sobre uno de los documentos que usted proporcionó.

¿Podrías confirmarme si recibiste el correo?

Respetuosamente,

Representante del Casino Immerion

Jajaja, sí, me enviaste a preguntarme los depósitos que hice este mes. Míralo, adjunto la prueba. Duh, no hice ningún depósito este mes. ¿Por qué depositaría cuando tengo 3000 dólares en tu casino desde el 15 de noviembre?

Gurú del casino, por favor ayúdenme... miren lo que me enviaron. No tiene sentido

Uno de los documentos. Por favor, deténgase. Está pidiendo otro documento totalmente diferente que obviamente no tendría porque nunca deposité este mes. ¿Por qué no nos muestra pruebas de que deposité este mes? No existe tal cosa como que también tengo pruebas del chat de soporte.

Estimado Casino Immerion,

¿Podrías explicar por qué le estás pidiendo al jugador los depósitos de este mes? El problema del jugador persiste desde noviembre.

Estaré esperando tu respuesta.

Bueno, cambiaron la historia... ahora recibí un correo electrónico pidiéndome todos los depósitos que hice en el casino.

Después de cada documento que envié, me pidieron uno diferente. Esta es como la cuarta vez... y luego tardan más de una semana en responder a cada uno. ¿Cuánto tiempo durará esto?

¿Por qué importan mis depósitos anteriores que perdí? El que deposité y gané. Mi último depósito te lo mostré. Casino guru, ¿qué sentido tiene que me pidan depósitos anteriores? 2 de los cuales ya me pagaron.

Mucha información personal. Les he enviado los documentos.

Hola lloydo644,

Gracias por facilitarnos los documentos. Agradecemos enormemente su colaboración.

Estimado Casino Immerion,

¿Podrías indicar si hay algún documento adicional que deba proporcionarse para verificar la cuenta del jugador?

Estaré esperando tu respuesta.

Así es... Seguro que pedirán más tiempo o pedirán más documentos

Estimado lloydo644 y Casino Guru,

Nos complace informarle que ya hemos recibido toda la documentación solicitada.

Nuestro departamento KYC está en el proceso de revisar los documentos y le proporcionaremos una actualización a su debido tiempo.

Respetuosamente,

Representante del Casino Immerion

Han pasado casi 2 meses desde el KYC y 1 mes y medio desde el retiro. ¿Qué pasó con las 72 horas para los retiros? ¿Cuánto tiempo llevará esto? Supongo que hasta el año nuevo.

Estimado Casino Immerion,

¿Podrías indicar cuánto tiempo tomará verificar la cuenta del jugador?

Estaré esperando tu respuesta.

Ok, recibí otro correo electrónico en el que me piden más documentos. Me piden algo que ya envié, pero quieren que me haga una selfie con mi tarjeta de crédito ocultando los 6 dígitos y también ocultando el número CVV que estaría en la parte posterior de la tarjeta en una sola toma. Adjunto la prueba. Y nos acaban de decir a ti y a mí que tienen todos los documentos. Por favor, Stefan, sabes que esto es... Adjunto la prueba.

¿Cómo se considera que este casino tiene un alto índice de seguridad? Adjunto la prueba de que envié lo que querían después de que dijeron que habían recibido todos los documentos.

Se acerca seriamente los 2 meses para KYC

Estimado lloydo644 y Casino Guru,

El departamento KYC se esforzará por responder a su correo electrónico dentro de las 24 horas.

Nos disculpamos por cualquier inconveniente causado por las vacaciones de Año Nuevo.

Respetuosamente,

Representante del Casino Immerion

Sí, claro. En 24 horas seguro que te pedirán más documentos. Pero ya he indicado aquí que he recibido todos los documentos. Vamos a ver. Estoy esperando el correo electrónico.

Hola lloydo644,

Avísame una vez que recibas la respuesta del soporte del casino.

Estaré esperando tu respuesta.

Si, nada todavía

Recibí una respuesta

Es una respuesta terrible. Dijeron que acababan de enviar mis documentos a KYC y supongo que faltan otros dos meses. Seguro que faltan al menos otros siete días.

Pensé que les había dado a los casinos 14 días para resolverlo, pero el mío ha sido de más de 6 semanas.

Recibí otro correo electrónico ahora mismo pidiéndome más documentos que ya envié.

Lo envié de inmediato

Nos han dicho que recibieron todos los documentos. Sin embargo, volvieron a preguntar y yo soy mi vida Stefan, ambos sabemos que volverán a preguntar justo antes de que se acabe el tiempo para que respondan. ¿Hay algo más que pueda hacer?

Estimado Casino Immerion,

¿Podrías facilitarnos una lista definitiva de los documentos que se le solicitarán al jugador? ¿Cuánto tiempo llevará la verificación del jugador?

Estaré esperando tu respuesta.

Por supuesto, la lista se repetirá una y otra vez. Esperando a que juegue el dinero, muera o me rinda. Pero nunca jugaré el dinero. Nunca me rendiré. Y tengo 41 años, así que creo que no moriré en mucho tiempo. Stefan, mi pregunta es cuándo entrará en vigencia la calificación de su sitio. ¿Vamos a hacer esto durante meses más o un año? Siempre responderé, pero quiero saber cuándo se verá afectada la calificación de su casino por sus prácticas injustas. Sí, sé que tendré que esperar otra semana hasta recibir alguna respuesta.

Stefan, acabo de recibir el correo electrónico más estúpido que he recibido jamás.

Dice que para demostrar legalmente que la tarjeta de crédito es mía, el nombre que figura en la tarjeta es exactamente el que figura en mi pasaporte. Lloyd Austin O. Por favor, ayúdenme, Stefan.

Stefan, ahora es obvio que no pagarán. Recuerda que dijeron que no tenían más documentos, que los habían recibido todos y ahora hacen la pregunta más tonta y obvia. Te mostré mi pasaporte y mi tarjeta tienen exactamente el mismo nombre.

Hola lloydo644,

Gracias por la información proporcionada. ¿Podrías explicarnos qué te ha solicitado el casino hasta este momento? Solicitar una prueba de propiedad de la tarjeta es un proceso de verificación estándar de acuerdo con las políticas contra el blanqueo de dinero. Pero hemos solicitado a un casino que nos proporcione la lista de documentos que nos solicitarán. Esperemos su respuesta. Mientras tanto, ¿podrías proporcionarle al casino una prueba de propiedad de tu tarjeta?

¿Cómo puedo comprobar la titularidad de la tarjeta? ¿No es mi tarjeta y mi pasaporte los que llevan el mismo nombre?

Ya lo he publicado arriba

He enviado mi estado de cuenta

Envié el archivo completo. Información tan sensible.

Me pidieron mi documento de identidad, un documento de identidad con mi cara real. Me pidieron mi documento de identidad con mi cara y su página de inicio de fondo en la parte posterior. Me pidieron mi extracto bancario para cuestiones de dirección y depósitos. Me pidieron mi tarjeta de pago. Y depósitos en criptomonedas. Me pidieron la tarjeta de pago y mi pasaporte al mismo tiempo. Me pidieron todos los depósitos que hice al banco. Me pidieron un comprobante de la tarjeta de crédito.

Los he subido todos aquí. Todo lo que envié desde el 16 de noviembre.

Estimado lloydo644 y Casino Guru,

Nos complace informarle que el cliente ha sido verificado con éxito.

Los retiros están disponibles para el jugador de acuerdo con nuestros límites.

Apreciamos su transparencia durante todo el proceso.

Respetuosamente,

Representante del Casino Immerion

No, están mintiendo, no puedo retirarme.

Dicen que están mirando mi retiro en el pasado, pero lo cancelaron el 15 de noviembre.

Dicen que puedo retirarme pero no puedo

Dice que se realizará una vez que se complete mi retiro, pero se canceló.

No he tenido la oportunidad de hacer retiros desde el 15 de noviembre. ¿Ahora estoy esperando que se apruebe un retiro cancelado? ¿Cuánto tiempo llevará? ¿2 meses?

Gurú del casino, por favor, ayúdenme. Me están diciendo que espere a que se complete mi retiro anterior para volver a retirar, pero no tengo ningún retiro anterior. El último se canceló en noviembre, así que no tengo idea de qué están hablando y me preocupa que demore mucho tiempo.

Estimado lloydo644

Le solicitamos que lo intente nuevamente ahora.

Tenga en cuenta que nuestro departamento KYC no funciona los fines de semana, lo que explica el retraso que ha experimentado.

Sin embargo, este problema ya se ha resuelto y pedimos disculpas por cualquier inconveniente ocasionado.

Respetuosamente,

Representante del Casino Immerion

Hola lloydo644,

¿Lograste solicitar un retiro del casino? Ten en cuenta que el casino tiene un límite de retiro diario de 1000$.

Estaré esperando tu respuesta.

Logré retirar 1408 dólares canadienses, es decir 988 dólares estadounidenses. Se está procesando. Te avisaré cuando llegue a mi cuenta bancaria.

Hola lloydo644,

Gracias por su respuesta y la información proporcionada.

Por favor, déjame saber una vez que los fondos lleguen a tu cuenta.

Estaré esperando tu respuesta.

Sigue en proceso después de 8 horas

Conseguí retirar todo, pero todavía lo están procesando. Los primeros 1000 han pasado más de 24 horas y dicen que están en proceso. Actualizaré la información lo antes posible a medida que se desarrollen las cosas.

Muchas gracias, Stefan. Acabo de recibir mi pago. Muchas gracias, Casino Guru.

Hola lloydo644,

Nos alegra saber que tu problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos tu cooperación y confirmación. Si en el futuro tienes algún problema con este o cualquier otro casino, no dudes en comunicarte con nuestro Centro de resolución de quejas. Estamos aquí para ayudarte.

Como ya sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, te agradeceríamos mucho que te tomaras un momento para compartir tu experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Tus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Stefan, gurú del casino