The player from Nova Scotia had submitted a withdrawal request less than two weeks before contacting us. Winnings had not been obtained up to that day. The player reported that his withdrawal was being canceled by the casino's system. We facilitated communication between the player and the casino, leading to the resolution of the issue. The player confirmed that the matter had been resolved and requested to close the complaint.
El jugador de Nueva Escocia había presentado una solicitud de retiro menos de dos semanas antes de contactarnos. No había obtenido ganancias hasta ese día. El jugador informó que el sistema del casino estaba cancelando su retiro. Facilitamos la comunicación entre el jugador y el casino, lo que llevó a la resolución del problema. El jugador confirmó que el asunto se había resuelto y solicitó cerrar la queja.
Completé una apuesta de bonificación el 3 de enero y envié un retiro, no tengo problemas en ser paciente y esperar el retiro, pero el 6 de enero el casino canceló mi retiro. Me comuniqué con el soporte y me dijeron "oh, es porque interac tiene un tiempo de espera de 48 horas si el pago no se aprueba, haz otro retiro y me comunicaré con el equipo de pagos". Esto suena como un problema interno, ya que no he tenido problemas para recibir retiros con Interac de numerosos sitios. Envié el segundo retiro, todavía no se aprueba durante dos días más y luego se cancela nuevamente. Me comuniqué con el soporte y nuevamente me dicen "sí, solo sigue haciendo el retiro nuevamente cada 48 horas". Esto es absolutamente ridículo, nunca antes había tenido este problema. Mi cuenta está completamente verificada y el monto es tan bajo que no pueden aprobar $ 175. Tienen un reloj interno de 48 horas y los retiros se cancelan automáticamente. Parece una forma de evitar que la gente retire. Solo quiero mi dinero sin tonterías.
I completed a bonus wager on January 3rd and submitted a withdrawal, I have no problem being patient and waiting for the withdrawal but on January 6th my withdrawal was canceled by the casino. I contacted support and they said "oh its because interac has a timeout of 48 hours if the payment isn’t approved, please do another withdrawal and I will contact the payment team" This sounds like an internal issue as I’ve had zero problems receiving withdrawals with Interac from numerous sites. I submitted the second withdrawal, still not approved for two more days and then it gets canceled again. I contacted support and again they say "yes just keep doing the withdrawal again every 48 hours." This is absolutely ridiculous, I have never had this issue before. My account is fully verified and the amount is so low they can’t approve $175? They have an internal clock of 48 hours and the withdrawals get automatically canceled. It seems like a way to stop people from withdrawing. I just want my money without the BS.
Dear Kegsey,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Complaints Resolution Center
PS: Our initial response was generated based on the information you provided when submitting your complaint. If there has been any misunderstanding and the issue is different or more than just a delayed payment, please rest assured—we will review the details thoroughly and get back to you as soon as possible. Thank you for your patience.
Querido Kegsey,
¿Podrías aclararme desde cuándo está completamente verificada tu cuenta y si recibiste algún retiro del casino en el pasado?
Además, ¿intentaste utilizar un método de pago diferente si éste se cancela?
Estoy deseando escucharte.
Saludos,
Mella
Dear Kegsey,
Can you please clarify since when is your account fully verified and if you did receive any withdrawal from the casino in the past?
Additionally, did you try to use a different payment method if this one is getting canceled?
Looking forward to hearing you.
Regards,
Nick
Por favor cierren la denuncia. Resuelto
Please close the complaint. Reaolved
Querido Kegsey,
Me complace mucho saber que tu problema se ha resuelto. Marcaré tu queja como "resuelta" en nuestro sistema. Gracias por confirmar el resultado. Si alguna vez tienes problemas con este o cualquier otro casino en el futuro, no dudes en comunicarte con nuestro Centro de resolución de quejas. Siempre estamos aquí para ayudarte.
Como ya sabes, nuestros servicios son completamente gratuitos y no aceptamos gratificaciones. Pero si pudieras dedicar un momento a compartir tu experiencia con nuestros servicios en Trustpilot, significaría mucho para mí. Aquí tienes el enlace:https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Tu opinión sincera y cualquier sugerencia sobre cómo podemos mejorar serían increíblemente valiosas, no solo para nosotros, sino también para otras personas que puedan necesitar ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.
Muchas gracias por tu tiempo.
Atentamente,
Casino.Guru
Dear Kegsey,
I’m really pleased to hear that your issue has been resolved. I'll go ahead and mark your complaint as 'resolved' in our system. Thank you for confirming the outcome. If you ever face any challenges with this or any other casino in the future, please don’t hesitate to reach out to our Complaint Resolution Center. We’re always here for you.
As you know, our services are completely free, and we don’t accept any gratuities. But if you could spare a moment to share your experience with our services on Trustpilot, it would mean a lot to me. Here’s the link: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Your honest review and any suggestions for how we can improve would be incredibly valuable, not just for us, but also for others who might need help with online casino-related issues.
Thank you so much for your time.
Best regards,
Casino.Guru
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
Casino.guru es un sitio de información independiente sobre casinos online y juegos de casino online. No forma parte de ningún operador de juegos de azar ni de cualquier otra institución. Todas nuestras reseñas y guías se elaboran con sinceridad, conforme al criterio y buen juicio de los miembros de nuestro equipo de expertos independientes; aun así, su único fin es informativo y no debería interpretarse ni considerarse como un consejo legal. Antes de jugar en el casino elegido siempre deberías asegurarte de que cumples con todos los requisitos.
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