El jugador de Letonia no pudo retirar sus ganancias debido a la investigación en curso. Luego se informó al jugador que sus ganancias habían sido confiscadas debido a que usaban una VPN. El jugador lo negó, pero como el casino no respondió a la queja, se cerró como "no resuelta".
Los Lapilanders no procesan (rechazan) el retiro en una cuenta verificada y me piden paciencia cuando comenzaron, como dicen, una investigación de seguridad que consume mucho tiempo.
Todos los documentos solicitados fueron enviados a Lapilanders y ya están verificados.
Hola Aleksejs,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su experiencia negativa. ¿Has acumulado tus ganancias con o sin un bono activo? ¿Cuándo comenzó el casino la investigación?
¿Sería tan amable de enviarme toda la comunicación relevante entre usted y el casino, para que podamos recopilar la mayor cantidad de información posible? Mi dirección de correo electrónico es kristina.s@casino.guru .
Espero que podamos ayudarlo a resolver este problema lo antes posible. A la espera de saber de ti.
Saludos,
Cristina
Hola Cristina,
Las ganancias se acumularon con el bono de bienvenida en el depósito sin romper t/c.
He reenviado el historial de comunicaciones a su correo electrónico.
Gracias por tu respuesta, Aleksejs. ¿Entiendo bien que la investigación se inició el 24 de mayo?
¿Ha realizado retiros exitosos antes?
Sí correcto 24 de mayo, este es mi primer retiro.
Muchas gracias Aleksejs por tu respuesta. Ahora transferiré su queja a mi colega Adam ( adam.m@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción pronto.
Hola Aleksejs,
He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para ver si puedo ayudar.
Nos gustaría invitar a Lapilanders Casino a unirse a la conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado Lapilanders Casino,
¿Puede proporcionar una actualización sobre el estado de la cuenta del jugador y el motivo de la investigación?
Atentamente,
Adán
Hola Adam,
Hola, he notado que 1200 euros desaparecieron del saldo de mi cuenta de Lapilanders Casino y ahora solo hay 50 (he solicitado el retiro de estos 50). Les envié un correo electrónico pidiéndoles una explicación, le haré saber si obtendrá alguna repetición de ellos.
Hola Aleksejs,
Gracias por la actualización con respecto a su saldo.
Estimado Lapilanders Casino,
¿Podría aclarar por qué se pudo haber reducido el saldo del jugador?
Atentamente,
Adán
tengo repetición:
Nada de lo mencionado a continuación fue violado, solo mentir y robar fondos. (prueba no proporcionada también)
No uso vpn, documentos falsificados ni abuso de los bonos (he usado el bono una vez que se ofreció automáticamente en el primer depósito en el segundo depósito rechacé otro bono)
Nos gustaría informarle que la investigación realizada sobre su cuenta ha concluido y sus hallazgos muestran un incumplimiento en el término 12.10 de nuestros Términos y Condiciones.
Por ese motivo, se ha eliminado de tu cuenta la cantidad de 1250,18€.
12.10 La Compañía se reserva el derecho, a su exclusivo criterio, de anular cualquier ganancia y perder cualquier saldo (ganancias y depósitos) en su cuenta de apuestas, rescindir el Acuerdo y/o suspender la prestación de los Servicios o desactivar su cuenta si:
i) identificamos que ha disfrazado, interferido o tomado medidas para disfrazar o interferir, de alguna manera con la dirección IP de cualquier Dispositivo utilizado para acceder a nuestro Sitio (como el uso de una Red Privada Virtual "VPN")
ii) nos llama la atención que el cliente usó documentos falsificados (fotos, documentos escaneados, capturas de pantalla, etc.) durante el procedimiento de verificación o en cualquier momento en que el Acuerdo esté activo
iii) existe una sospecha razonable de que ha cometido o intentado cometer un abuso de bonificación, ya sea por su cuenta o como parte de un grupo
iv) está involucrado en cualquier actividad fraudulenta, colusoria, de arreglo u otra actividad ilegal en relación con su participación o la de terceros o utiliza cualquier método o técnica asistida por software o dispositivos de hardware para su participación en cualquiera de los servicios proporcionados por la Compañía .
Hola Aleksejs,
Gracias por la información adicional.
Estimado Lapilanders Casino,
¿Puedo pedirle que explique exactamente de qué se acusa al jugador y también que proporcione evidencia de apoyo para que la revisemos? Puede publicarse aquí o enviarse a mi correo electrónico, adam.m@casino.guru .
Atentamente,
Adán
Información adicional:
Se procesan 50 euros, 1200 aún no se devuelven. Obtener correo electrónico de Lapilanders:
identificamos que ha disfrazado, interferido o tomado medidas para disfrazar o interferir, de alguna manera con la dirección IP de cualquier Dispositivo utilizado para acceder a nuestro Sitio (como el uso de una Red Privada Virtual "VPN").
Por supuesto, eso es mentira, nunca he usado vpn o un software similar, mi Internet funciona bien sin él. Se le pidió que proporcionara pruebas, pero obtuvo la misma copia y pegó las respuestas de que los términos se incumplieron sin ninguna prueba.
Nos gustaría pedirle a Lapilanders Casino que responda a esta queja.
Estamos extendiendo el temporizador por 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, la queja quedará como "sin resolver", lo que puede afectar negativamente su calificación.
Estimado Aleksejs,
Ahora estoy esperando una respuesta del casino por correo electrónico, así que extenderé el tiempo una vez más con la esperanza de encontrar una solución.
Por favor, infórmeme de cualquier novedad mientras tanto.
Atentamente,
Adán
Nos gustaría pedirle a Lapilanders Casino que responda a esta queja. Estamos extendiendo el temporizador por 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, cerraremos la queja como "no resuelta".
Estimado Aleksejs,
He intentado comunicarme con el casino repetidamente pero sin éxito. Me temo que no se puede hacer mucho sin su cooperación.
Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución de la calificación provocada por las quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.
Mientras tanto, le recomiendo que se ponga en contacto con la Autoridad de Juegos de Malta ( https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/ ) y les presente una queja. Es una buena autoridad de licencias y tiene mejores opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Por favor, hágame saber cómo respondió la MGA ( adam.m@casino.guru ).
Ojalá pudiera ser de más ayuda.
Saludos,
Adán
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