PrincipalQuejasNineCasino - La cuenta del jugador ha sido cerrada sin explicación.
NineCasino - La cuenta del jugador ha sido cerrada sin explicación.
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800 €
NineCasino
Índice seguridad:Alto
Índice de seguridad
Hemos seguido nuestra metodología de evaluación, y hemos calculado el índice de seguridad del casino teniendo en cuenta más de 20 factores, entre los que se incluyen aspectos financieros, la imparcialidad de las Condiciones de Uso, las quejas de los jugadores, etc. Cuanto más elevado sea el índice de seguridad, mayor será la probabilidad de que puedas cobrar las ganancias obtenidas sin problemas.
8.9
NineCasino tiene un índice de seguridad de 8,9, lo que significa que es un casino seguro y adecuado para la mayoría de los jugadores. Explora el índice de seguridad del casino
Enviada:
20/12/2024
|
Resuelta : 26/01/2025
Resuelta
Nuestro veredicto
Caso cerrado
RESUELTA
Resumen del caso
hace 3 semanas
Traducción
The player from Albania faced difficulties withdrawing his winnings of over 800 euros from Nine Casino, as his account had been closed without explanation. Despite verifying his cards and providing identification, he received an email stating his account closure, leaving him uncertain about the status of his funds. After extensive communication and multiple verification requests, the casino ultimately processed his refund manually. The issue was resolved, and the player confirmed receipt of his funds, expressing gratitude for the support provided by the Complaints Team.
El jugador de Albania tuvo dificultades para retirar sus ganancias de más de 800 euros de Nine Casino, ya que su cuenta había sido cerrada sin explicación. A pesar de verificar sus tarjetas y proporcionar una identificación, recibió un correo electrónico que informaba del cierre de su cuenta, lo que le dejó con la incertidumbre sobre el estado de sus fondos. Después de una extensa comunicación y múltiples solicitudes de verificación, el casino finalmente procesó su reembolso manualmente. El problema se resolvió y el jugador confirmó la recepción de sus fondos, expresando su gratitud por el apoyo brindado por el Equipo de Quejas.
Soy un jugador habitual en el casino Nine desde hace muchos años. Todo iba bien hasta que logré ganar más de 800 euros. Intenté retirar dinero mediante transferencia bancaria y siempre fue rechazado. Después de pedir que verificaran las tarjetas que había usado para depositar, todo salió bien. Verificaron mis tarjetas. Después, sin ningún motivo, me pidieron que verificara mi identificación nuevamente. No pude verificarla en línea porque ya no existe mi país. Los envié por correo electrónico. Primero me pidieron una selfie sin identificación porque había enviado una selfie con identificación. Envié nuevamente mi identificación y mi selfie sin identificación. Me dijeron que los subiera en línea. Les expliqué que no podía subirlos en línea y los estaba enviando por correo porque el soporte en línea me lo dijo. Después de eso, recibí un correo electrónico diciendo que mi cuenta estaba cerrada. Veo aquí que esta es una práctica del casino Nine de no pagar ningún retiro. No me dieron ninguna explicación sobre por qué cerraron mi cuenta y qué pasó con los fondos que tenía en mi cuenta. Tenía allí 800 euros. Todavía no sé qué pasará con los fondos que tenía en mi cuenta. Parece que ya no quieren retirar dinero. Tal vez retiren entre 50 y 100 euros. Tengan cuidado con este casino. La seguridad de los jugadores es lo primero en los casinos en línea. Solo quieren su dinero. Cuando llega el momento de retirarlo, todo se vuelve difícil o, mejor dicho, imposible. Si quieren cerrar mi cuenta, bienvenido sea, pero ¿por qué quedarse con los fondos que jugué con efectivo? He perdido dinero allí en los últimos 3 o 4 meses y he sido depositante habitual. Ahora me dijeron que se pondrían en contacto por correo electrónico, porque todavía no tengo ninguna explicación.
I am a regular player at nine casino since many years. Everything was fine till I manage to win more than 800 euro. I tried to withdraw via bank transfer and it always was declined. After asking to verify my cards that I have used to deposit and everything went well. My cards where verified. After it without any reason they asked me to verify my ID again. I could not verify it online as there is not anymore my country I sent them via email. First they asked for a selfie without ID because I have sent a selfie with ID. I sent again my ID and my selfie without ID. They told me to upload them online. I explain that I cant upload them online and I am sending them via mail because the online support told me this. After it I just got an email that my account was closed. I see here that this is a practice of nine casino to not pay any cashout. They did not give any explanation whey they closed my account and what happen to the founds I had in my account. I had there 800 Euro. I still dont know what will happen with the founds I had in my account. It lloks like they want cash out money anymore. Maybe they cashout 50-100 euro. Be carefull guys with this casino. Safety for players is first thing in online casinos. They just want your money, when is time to cashout than everything become difficult or let say impossible. If they want to close my account than welcome but why to keep the fou ds I played with cash. I have lost there the last 3-4 months and have been regular depositor. Now they told me they will contact via email, coz I still dont have any explanation.
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.
¿Podrías indicarme cuánto tiempo hace que registraste tu cuenta y si completaste la verificación de la cuenta con éxito?
¿A qué juegos has estado jugando (juegos de casino en vivo, tragamonedas o apuestas deportivas)?
¿Sus ganancias fueron acumuladas con o sin un bono activo, por favor?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Petronela
Debido al aumento del volumen de quejas durante esta época del año, le solicitamos que tenga paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja dentro de las 48 horas posteriores a su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a los comentarios posteriores. Además, tenga en cuenta que puede llevar un poco más de tiempo que su queja sea asignada a un solucionador, ya que actualmente estamos gestionando más de 900 quejas.
Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.
Dear Klajdi83,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Could you please advise how long ago you registered your account and if you’ve completed the account verification successfully?
Which games you’ve been playing (live casino games, slots, or sports betting)?
Were your winnings accumulated with or without an active bonus, please?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.
Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.
Me registré en Ninecasino en julio de 2021. Lo he verificado desde entonces. He estado depositando y retirando sin problemas hasta ahora.
He estado jugando sólo a tragamonedas.
Conseguí ganar la mayor parte del dinero en Sugar Rush 1000, donde obtuve 52 giros gratis, y Mental de NoLimit. Estaba jugando con dinero en efectivo sin ningún bono.
Compartiré con vosotros toda la comunicación que tengo con el casino.
Dear Petronela,
I have registered at ninecasino in July 2021. I have verified it since that time. Have been depositing and withdrawing without problems till now.
I have been playing only slots.
I manage to win most of money in sugar rush 1000 where I got 52 free spins, and Mental from NoLimit. I was playing cash without any bonus.
I will share with you all communication I have with the casino.
Muchas gracias por compartir conmigo toda la información relevante. Realmente aprecio el tiempo y el esfuerzo que has dedicado a proporcionarme estos detalles.
Entiendo lo frustrante que debe ser encontrarse con este problema, especialmente después de haber podido usar su cuenta durante tanto tiempo. Por lo que he podido averiguar, el casino ha mencionado a Albania como un país restringido y, cuando intenté crear una cuenta desde una dirección IP albanesa, efectivamente me bloquearon durante el proceso de registro.
¿Podrías ayudarme a comprender un poco más sobre tu experiencia?
Cuando registró su cuenta en 2021, ¿encontró alguna restricción o advertencia acerca de que Albania era un país restringido?
¿Ha realizado retiros con éxito anteriormente sin ningún problema? Si es así, ¿podría compartir cómo fue el proceso?
¿Han cambiado los términos o políticas del casino con respecto a los países restringidos desde que creaste tu cuenta?
Estos detalles serán muy útiles para comprender mejor su caso y determinar cómo podemos ayudarlo más.
Espero sinceramente que podamos trabajar para resolver este problema. No dudes en compartir cualquier otra cosa que consideres que pueda ser relevante.
Gracias de antemano.
Hi Klajdi83,
Thank you so much for sharing all the relevant communication with me. I truly appreciate the time and effort you’ve taken to provide these details.
I understand how frustrating it must be to encounter this issue, especially after being able to use your account for so long. From what I’ve gathered, the casino has cited Albania as a restricted country, and when I attempted to create an account from an Albanian IP address, I was indeed blocked during the registration process.
Could you please help me understand a bit more about your experience?
When you registered your account back in 2021, did you encounter any restrictions or warnings about Albania being a restricted country?
Have you previously made successful withdrawals without any issues? If so, could you share how the process went?
Have the casino’s terms or policies regarding restricted countries changed since you created your account?
These details will be very helpful in understanding your case better and determining how we can assist you further.
I truly hope we can work towards resolving this for you. Please don’t hesitate to share anything else you feel might be relevant.
Cuando registré mi cuenta no tuve ningún problema. La verifiqué y comencé a jugar. No recibí ningún aviso sobre la restricción de mi país.
He estado depositando y retirando dinero sin demora hasta este momento. A veces me pidieron una verificación adicional, pero siempre me pagaron después de la verificación.
No estoy seguro de cuándo cambiarán los términos y condiciones con respecto a Albania, ya que no recibí ninguna advertencia ni noticia sobre este cambio. He estado depositando con mi tarjeta de crédito y débito albanesa sin ningún problema. Incluso verificaron mis tarjetas albanesas hace unas semanas. El problema comenzó cuando me pidieron que verificara nuevamente mi identificación y me presionaron para que la verificara en línea, pero ya no puedo hacerlo porque el país ya no figura en la lista.
Como ya sabes por los últimos correos electrónicos, reabrieron mi cuenta para retirar los fondos y luego cerraron la cuenta, pero siguen pidiendo la verificación en línea de mi identificación. Les explico nuevamente que ya no puedo hacerlo en línea, por lo que para poder retirar o tienen que eliminar la verificación de identidad en línea o tienen que enviar los fondos manualmente. Todavía estoy esperando una respuesta de su departamento correspondiente.
Mi pregunta para ninecasino es: ¿Por qué aceptan depósitos desde un país restringido? Deberían estar restringidos también los depósitos.
Le informaré si recibo una respuesta de ellos sobre cómo retirarme ahora.
Deae Petronela,
When I registered my account I did not have any problem. I verified it and start playing. I did not receive any waring regarding my country restriction.
I have been depositing and withdrawing without any delay till this time. Sometime I was asked for extra verification but always they have paid after verification.
I am not sure when they change the terms and conditiona regarding Albania coz I did not receive any warnings or news about this change. I have been depositing with my Albanian Credit and Debit Card without any problem. They even verified my Albanian Cards few weeks ago. The problem started when they asked to verify again my ID and they push to verify it online where I can not do anymore as country is not listed anymore.
As you know from last emails they reopen my account to cash out the founds and than close the account but they keep asking for online verification of my ID. I explain to them again that I cant do it anymore online so for me to be able to withdraw or they have to remove the online id verification or they have to send the founds manually. I am still waiting from their relevant department to have an answare.
My questions to ninecasino is: Why they accept deposits from a restricted country. It should be restricted also for deposits.
I will let you know if I get an response from them how to withdraw now.
Muchas gracias, Klajdi83, por proporcionarnos toda la información necesaria. Ahora le pasaré su queja a mi colega, Katarina ( katarina.d@casino.guru ), que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Thank you very much, Klajdi83, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague, Katarina (katarina.d@casino.guru), who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope your issue is resolved to your satisfaction in the near future.
Gracias por informarnos sobre este asunto. Nos complace trabajar para resolverlo en beneficio de ambas partes.
Podemos confirmar que el jugador pudo acceder a su cuenta y crear una solicitud de retiro el 30/12/2024 a las 06:50:02 UTC, que nuestro equipo está procesando actualmente. Una vez que el retiro sea exitoso, la cuenta se cerrará por decisión administrativa.
Gracias por su paciencia y comprensión. Si tiene más preguntas, no dude en hacérnoslas saber.
Atentamente,
Nueve Casino
Hello!
Thank you for bringing this matter to our attention. We are happy to work toward resolving this matter for the good of both parties.
We can confirm that the player was able to access his account and create a withdrawal request on 2024-12-30 at 06:50:02 UTC which is currently being processed by our team, once the withdrawal is successful the account will be closed per administrative decision.
Thank you for your patience and understanding. Let us know if you have any further questions.
Estimada Catarina, he intentado retirar dos veces vía transferencia bancaria pero me han cancelado por misteriosos problemas técnicos.
Estimado NineCasino, mi país está en la SEPA (Zona Única de Pagos en Euros). Las cuentas bancarias albanesas pueden enviar y recibir dinero como en un país de la UE. ¿Puede decirme cuál es el problema técnico que tiene cuando envía el dinero? Lo pregunto por correo electrónico, pero nunca recibo respuesta.
No puedo usar un método alternativo porque ya no uso Neteller ni Skrill desde hace muchos años y ya te envié una prueba de ello.
Has eliminado Jeton o MiFinity de mi cuenta como métodos de pago.
Intenté retirar a través de criptomonedas, pero me dijeron que no es posible incluso si deposité a través de criptomonedas después de la sugerencia de su soporte en línea.
También probé con la cuenta bancaria de mh Payer, que se encuentra en Dublín. También me la rechazaron por razones técnicas.
¿Puedes decirme cómo debo retirar con un método alternativo cuando no tengo ninguna posibilidad de un método alternativo?
Dear Catarina, I have tried to withdraw twice via bank transfer but it have been canceled for misterious technical problems.
Dear NineCasino my country is in SEPA (Single Euro Payment Area). The albanian bank accounts can send and receive money like an EU country. Can you tell me what is the trchnical problem you are having when you send the money? I am asking it via mail but never getting an answare.
I can not use an alternative method coz I dont use anymore Neteller and Skrill since many years and I already send you a prove of it.
You have removed Jeton or MiFinity from my account as a payment methods.
I tried to withdraw via crypto but you told me is not possible even I deposited via crypto after suggestion of your support online.
I tried also the bank account of mh Payer that is situated in Dublin. You decline also that for technical reason.
Can you tell me how should I withdraw with an alternative method when I do not have any possibility for an alternative method?
Tengo Jeton o Mifinity. Deberían agregar este método alternativo a mi cuenta para poder retirar. También estoy preguntando esto a través del soporte en línea y por correo electrónico, pero hasta ahora no he recibido respuesta.
Con los métodos alternativos que ya tengo, quiero poder retirarme.
Dear NineCasino,
I have Jeton or Mifinity. You should add this alternative method into my account to be able to withdraw. I am asking this also via online support and via emails but till now no answare.
With alternative Methods I already have, I want be able to withdraw.
Hemos decidido reembolsar los fondos manualmente para que esto se pueda resolver lo antes posible. ¿Puedes revisar tus correos electrónicos y proporcionarnos la información solicitada?
We have decided to refund the funds manually so this can be resolved as soon as possible. Can you please check your emails and provide the requested information?
Queríamos informarte de que Katarina, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Katarina conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Katarina se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.
Gracias por tu comprensión y tu paciencia.
Atentamente, Casino Guru
Hello Klajdi83,
We would like to update you that due to Katarina, your designated resolver, being on vacation, we have opted to extend the timeline by an additional 7 days. Since Katarina has an in-depth understanding of your situation and maintains direct communication with the casino, we find this extension justified. Your patience is sincerely appreciated, and I assure you that Katarina will contact you at the earliest opportunity.
Thank you for your understanding and ongoing patience.
¿Podrías proporcionarnos información actualizada sobre el pago de las ganancias de Klajdi83? ¿Se requiere alguna información adicional o ayuda del jugador?
Dear NineCasino,
could you please provide an update regarding the payment of Klajdi83's winnings? Is there any additional information or assistance required from the player?
El miércoles 15 de enero de 2025 a las 22:11 (UTC), el jugador proporcionó más información sobre la cuenta bancaria a la que se enviará el reembolso. Nuestro equipo está trabajando actualmente en procesar el reembolso a la nueva cuenta bancaria. Una vez que hayan terminado, le informaremos de inmediato.
Gracias por su paciencia y cooperación. Si tiene alguna otra pregunta, no dude en hacérnosla saber.
Atentamente,
Nueve Casino
Dear all,
On Wed, Jan 15, 2025, at 10:11 PM (UTC), the player provide further information for the bank account to which the refund will be sent, our team is currently working on processing the refund to the new bank account. Once they are done we will update you immediately.
Thank you for being so patient and cooperative. Let us know if you have any other questions in the meantime.
Finalmente me pagaron. Me llevó casi 2 meses y muchas horas en el chat en línea y en el soporte por correo electrónico con ninecasino. Pasando por una verificación tras otra.
Y estoy realmente agradecido por tu apoyo, Guru. Sin ti, creo que habría tardado una eternidad en finalizarlo.
Estimado NineCasino, ahora pueden cerrar mi cuenta.
Finally I got paid. It took almost 2 months and many hours in online chat, email support with ninecasino. Going though verification after verification
And I am really thenkfull to your support Guru. Without you I think it would have take an eternity to finalise.
Nos alegra saber que tu problema se ha resuelto y marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Gracias por tu cooperación y confirmación. Esperamos que las sugerencias y explicaciones que te brindamos te hayan resultado útiles para resolver el problema. Si en el futuro tienes más dificultades con este o cualquier otro casino, no dudes en comunicarte con nuestro Centro de resolución de quejas. Siempre estamos aquí para ayudarte.
Como ya sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, si pudiera tomarse un momento para compartir su experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru , se lo agradeceríamos mucho. Su opinión sincera y cualquier sugerencia para mejorar nuestro proceso de resolución de quejas y mediación serían invaluables. Sus comentarios también podrían ser útiles para otras personas que estén considerando comunicarse con nosotros para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.
Gracias de antemano por su tiempo.
Atentamente,
Catalina
Casino.Guru
Dear Klajdi83,
We're happy to hear that your issue has been resolved, and we'll mark the complaint as 'resolved' in our system. Thank you for your cooperation and confirmation. We hope that the suggestions and explanations we provided were helpful in navigating the issue. If you encounter any further difficulties with this or any other casino in the future, please don’t hesitate to contact our Complaint Resolution Center. We're always here to assist.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru, it would be much appreciated. Your honest review and any suggestions for improving our complaint resolution and mediation process would be invaluable. Your feedback could also be helpful to others who are considering reaching out to us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Katarina
Casino.Guru
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