PrincipalQuejasNineCasino - La cuenta del jugador ha sido cerrada sin explicación.

NineCasino - La cuenta del jugador ha sido cerrada sin explicación.

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Importe: 800 €

NineCasino
Enviada: 20/12/2024 | Resuelta : 26/01/2025
Resuelta Nuestro veredicto

Caso cerrado

RESUELTA

Resumen del caso

Traducción

El jugador de Albania tuvo dificultades para retirar sus ganancias de más de 800 euros de Nine Casino, ya que su cuenta había sido cerrada sin explicación. A pesar de verificar sus tarjetas y proporcionar una identificación, recibió un correo electrónico que informaba del cierre de su cuenta, lo que le dejó con la incertidumbre sobre el estado de sus fondos. Después de una extensa comunicación y múltiples solicitudes de verificación, el casino finalmente procesó su reembolso manualmente. El problema se resolvió y el jugador confirmó la recepción de sus fondos, expresando su gratitud por el apoyo brindado por el Equipo de Quejas.

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Soy un jugador habitual en el casino Nine desde hace muchos años. Todo iba bien hasta que logré ganar más de 800 euros. Intenté retirar dinero mediante transferencia bancaria y siempre fue rechazado. Después de pedir que verificaran las tarjetas que había usado para depositar, todo salió bien. Verificaron mis tarjetas. Después, sin ningún motivo, me pidieron que verificara mi identificación nuevamente. No pude verificarla en línea porque ya no existe mi país. Los envié por correo electrónico. Primero me pidieron una selfie sin identificación porque había enviado una selfie con identificación. Envié nuevamente mi identificación y mi selfie sin identificación. Me dijeron que los subiera en línea. Les expliqué que no podía subirlos en línea y los estaba enviando por correo porque el soporte en línea me lo dijo. Después de eso, recibí un correo electrónico diciendo que mi cuenta estaba cerrada. Veo aquí que esta es una práctica del casino Nine de no pagar ningún retiro. No me dieron ninguna explicación sobre por qué cerraron mi cuenta y qué pasó con los fondos que tenía en mi cuenta. Tenía allí 800 euros. Todavía no sé qué pasará con los fondos que tenía en mi cuenta. Parece que ya no quieren retirar dinero. Tal vez retiren entre 50 y 100 euros. Tengan cuidado con este casino. La seguridad de los jugadores es lo primero en los casinos en línea. Solo quieren su dinero. Cuando llega el momento de retirarlo, todo se vuelve difícil o, mejor dicho, imposible. Si quieren cerrar mi cuenta, bienvenido sea, pero ¿por qué quedarse con los fondos que jugué con efectivo? He perdido dinero allí en los últimos 3 o 4 meses y he sido depositante habitual. Ahora me dijeron que se pondrían en contacto por correo electrónico, porque todavía no tengo ninguna explicación.

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Estimado Klajdi83,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.

  • ¿Podrías indicarme cuánto tiempo hace que registraste tu cuenta y si completaste la verificación de la cuenta con éxito?
  • ¿A qué juegos has estado jugando (juegos de casino en vivo, tragamonedas o apuestas deportivas)?
  • ¿Sus ganancias fueron acumuladas con o sin un bono activo, por favor?
  • Si hay alguna comunicación relevante, por favor reenviarla a petronela.k@casino.guru .

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Petronela


Debido al aumento del volumen de quejas durante esta época del año, le solicitamos que tenga paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja dentro de las 48 horas posteriores a su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a los comentarios posteriores. Además, tenga en cuenta que puede llevar un poco más de tiempo que su queja sea asignada a un solucionador, ya que actualmente estamos gestionando más de 900 quejas.

Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.



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Querida Petronela,


Me registré en Ninecasino en julio de 2021. Lo he verificado desde entonces. He estado depositando y retirando sin problemas hasta ahora.


He estado jugando sólo a tragamonedas.


Conseguí ganar la mayor parte del dinero en Sugar Rush 1000, donde obtuve 52 giros gratis, y Mental de NoLimit. Estaba jugando con dinero en efectivo sin ningún bono.


Compartiré con vosotros toda la comunicación que tengo con el casino.



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Hola Klajdi83,

Muchas gracias por compartir conmigo toda la información relevante. Realmente aprecio el tiempo y el esfuerzo que has dedicado a proporcionarme estos detalles.

Entiendo lo frustrante que debe ser encontrarse con este problema, especialmente después de haber podido usar su cuenta durante tanto tiempo. Por lo que he podido averiguar, el casino ha mencionado a Albania como un país restringido y, cuando intenté crear una cuenta desde una dirección IP albanesa, efectivamente me bloquearon durante el proceso de registro.


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¿Podrías ayudarme a comprender un poco más sobre tu experiencia?

  • Cuando registró su cuenta en 2021, ¿encontró alguna restricción o advertencia acerca de que Albania era un país restringido?
  • ¿Ha realizado retiros con éxito anteriormente sin ningún problema? Si es así, ¿podría compartir cómo fue el proceso?
  • ¿Han cambiado los términos o políticas del casino con respecto a los países restringidos desde que creaste tu cuenta?

Estos detalles serán muy útiles para comprender mejor su caso y determinar cómo podemos ayudarlo más.

Espero sinceramente que podamos trabajar para resolver este problema. No dudes en compartir cualquier otra cosa que consideres que pueda ser relevante.


Gracias de antemano.



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Deae Petronela,


Cuando registré mi cuenta no tuve ningún problema. La verifiqué y comencé a jugar. No recibí ningún aviso sobre la restricción de mi país.


He estado depositando y retirando dinero sin demora hasta este momento. A veces me pidieron una verificación adicional, pero siempre me pagaron después de la verificación.


No estoy seguro de cuándo cambiarán los términos y condiciones con respecto a Albania, ya que no recibí ninguna advertencia ni noticia sobre este cambio. He estado depositando con mi tarjeta de crédito y débito albanesa sin ningún problema. Incluso verificaron mis tarjetas albanesas hace unas semanas. El problema comenzó cuando me pidieron que verificara nuevamente mi identificación y me presionaron para que la verificara en línea, pero ya no puedo hacerlo porque el país ya no figura en la lista.

Como ya sabes por los últimos correos electrónicos, reabrieron mi cuenta para retirar los fondos y luego cerraron la cuenta, pero siguen pidiendo la verificación en línea de mi identificación. Les explico nuevamente que ya no puedo hacerlo en línea, por lo que para poder retirar o tienen que eliminar la verificación de identidad en línea o tienen que enviar los fondos manualmente. Todavía estoy esperando una respuesta de su departamento correspondiente.


Mi pregunta para ninecasino es: ¿Por qué aceptan depósitos desde un país restringido? Deberían estar restringidos también los depósitos.


Le informaré si recibo una respuesta de ellos sobre cómo retirarme ahora.

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Aquí sigue mi primera verificación.


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Muchas gracias, Klajdi83, por proporcionarnos toda la información necesaria. Ahora le pasaré su queja a mi colega, Katarina ( katarina.d@casino.guru ), que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.


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Estimado Klajdi83,

Mi nombre es Katarina y te ayudaré a resolver este caso. Lamento la situación en la que te encuentras.

Ahora, me gustaría invitar al representante de NineCasino a unirse a esta conversación.

Estimado NineCasino, ¿podría proporcionarnos más información sobre este caso?

Quedo a la espera de su respuesta.

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¡Hola!


Gracias por informarnos sobre este asunto. Nos complace trabajar para resolverlo en beneficio de ambas partes.


Podemos confirmar que el jugador pudo acceder a su cuenta y crear una solicitud de retiro el 30/12/2024 a las 06:50:02 UTC, que nuestro equipo está procesando actualmente. Una vez que el retiro sea exitoso, la cuenta se cerrará por decisión administrativa.


Gracias por su paciencia y comprensión. Si tiene más preguntas, no dude en hacérnoslas saber.


Atentamente,

Nueve Casino

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Estimado NineCasino,

Gracias por su pronta respuesta.

Estimado Klajdi83,

¿Podría informarme si ha recibido el pago?

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Estimada Catarina, he intentado retirar dos veces vía transferencia bancaria pero me han cancelado por misteriosos problemas técnicos.


Estimado NineCasino, mi país está en la SEPA (Zona Única de Pagos en Euros). Las cuentas bancarias albanesas pueden enviar y recibir dinero como en un país de la UE. ¿Puede decirme cuál es el problema técnico que tiene cuando envía el dinero? Lo pregunto por correo electrónico, pero nunca recibo respuesta.

No puedo usar un método alternativo porque ya no uso Neteller ni Skrill desde hace muchos años y ya te envié una prueba de ello.

Has eliminado Jeton o MiFinity de mi cuenta como métodos de pago.

Intenté retirar a través de criptomonedas, pero me dijeron que no es posible incluso si deposité a través de criptomonedas después de la sugerencia de su soporte en línea.

También probé con la cuenta bancaria de mh Payer, que se encuentra en Dublín. También me la rechazaron por razones técnicas.

¿Puedes decirme cómo debo retirar con un método alternativo cuando no tengo ninguna posibilidad de un método alternativo?

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Estimado Klajdi83,

Gracias por la actualización.

Estimado NineCasino,

¿Podrías responder las preguntas de Klajdi83?


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Estimado NineCasino,


Tengo Jeton o Mifinity. Deberían agregar este método alternativo a mi cuenta para poder retirar. También estoy preguntando esto a través del soporte en línea y por correo electrónico, pero hasta ahora no he recibido respuesta.

Con los métodos alternativos que ya tengo, quiero poder retirarme.


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¡Hola!


Gracias por informarnos sobre esto.


Hemos notificado a nuestro equipo dedicado y una vez que nos brinden una solución, se lo notificaremos de inmediato.


Gracias por su paciencia y comprensión.


Atentamente,

Nueve Casino

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Estimado Klajdi83 ,


Gracias por su paciencia.


Hemos decidido reembolsar los fondos manualmente para que esto se pueda resolver lo antes posible. ¿Puedes revisar tus correos electrónicos y proporcionarnos la información solicitada?


Esperamos tener noticias suyas pronto.


Saludos cordiales,

Nueve Casino




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Estimado NineCasino,


Proporcioné todo lo que solicitó para una transferencia manual, pasé por más verificaciones como la dirección bancaria, pero se canceló nuevamente.


¿Pueden reembolsarme el dinero en MiFinity o Jeton?


Ya me has pagado antes con este método alternativo.


Déjame saber cómo lo haremos.



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Hola, Klajdi83:

Queríamos informarte de que Katarina, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Katarina conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Katarina se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru
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Estimado NineCasino,

¿Podrías proporcionarnos información actualizada sobre el pago de las ganancias de Klajdi83? ¿Se requiere alguna información adicional o ayuda del jugador?

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Estimados,


El miércoles 15 de enero de 2025 a las 22:11 (UTC), el jugador proporcionó más información sobre la cuenta bancaria a la que se enviará el reembolso. Nuestro equipo está trabajando actualmente en procesar el reembolso a la nueva cuenta bancaria. Una vez que hayan terminado, le informaremos de inmediato.


Gracias por su paciencia y cooperación. Si tiene alguna otra pregunta, no dude en hacérnosla saber.


Atentamente,

Nueve Casino

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Estimado NineCasino,

Gracias por el mensaje. Ahora esperaré más novedades.

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Estimados,


Gracias por ser tan paciente mientras procesamos el reembolso.


Nos complace informarle que su reembolso se ha procesado con éxito. Los fondos deben acreditarse en un plazo de 5 días hábiles.


Si tienes alguna otra pregunta no dudes en contactarnos.


Atentamente,

Nueve Casino


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Finalmente me pagaron. Me llevó casi 2 meses y muchas horas en el chat en línea y en el soporte por correo electrónico con ninecasino. Pasando por una verificación tras otra.

Y estoy realmente agradecido por tu apoyo, Guru. Sin ti, creo que habría tardado una eternidad en finalizarlo.


Estimado NineCasino, ahora pueden cerrar mi cuenta.

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Estimado Klajdi83,

Nos alegra saber que tu problema se ha resuelto y marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Gracias por tu cooperación y confirmación. Esperamos que las sugerencias y explicaciones que te brindamos te hayan resultado útiles para resolver el problema. Si en el futuro tienes más dificultades con este o cualquier otro casino, no dudes en comunicarte con nuestro Centro de resolución de quejas. Siempre estamos aquí para ayudarte.

Como ya sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, si pudiera tomarse un momento para compartir su experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru , se lo agradeceríamos mucho. Su opinión sincera y cualquier sugerencia para mejorar nuestro proceso de resolución de quejas y mediación serían invaluables. Sus comentarios también podrían ser útiles para otras personas que estén considerando comunicarse con nosotros para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Catalina

Casino.Guru

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